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質問 # 53
Universal Containers は、B2C の顧客にセルフサービス オプションを提供するためにカスタマー コミュニティを実装しています。コンサルタントが推奨する 2 つの機能はどれですか。
- A. ケース
- B. コントラクトと SLAS
- C. Chatter アンサー
- D. 連絡先
正解：C、D
質問 # 54
顧客満足度に影響を与える指標はどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. 通話後
- B. 通話あたりの費用
- C. 最初の通話の解決
- D. 通話品質
正解：C、D
質問 # 55
Universal Containersは、2つの別々の事業運営にカスタマーサポートを提供します。操作ごとに管理されるケースには、異なるステップとフィールドがあります。
これをサポートするために実装できる3つの機能はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. オムニチャネル
- B. 記事の種類
- C. サポートプロセス
- D. レコードタイプ
- E. ページレイアウト
正解：A、C、D
質問 # 56
Universal Containers は、新しいケースが 2 営業日以上放置されている場合にサポート マネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを導入すべきでしょうか?
- A. Flow Builder を使用して、スケジュールされたパスを持つフローを作成します。
- B. ケースの自動応答ルールを定義します。
- C. ケースエスカレーションルールを設定します。
- D. ケースの割り当てルールを確立します。
正解：C
質問 # 57
ユニバーサルコンテナのサポートマネージャーは、平均ケース年齢の増加に気づきました。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼしています。状況を調査するために、サポートマネージャーは、ケースがライフサイクル中に各ステータス内で費やした時間を知りたいと考えています。
コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. ケーススナップショットレポートタイプを使用してレポートを作成します
- B. ケース年齢レポートタイプを使用してレポートを作成します
- C. CaseLifecyleレポートタイプを使用してレポートを作成します
- D. ケース履歴トレンドレポートタイプを使用してレポートを作成します
正解：C
質問 # 58
Universal Containers（UC）は、Excel形式でパートナーデータを受信します。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceの[日付]、[数値]、および[テキスト]フィールドにインポートする必要があります。
コンサルタントが推奨する3つのベストプラクティスはどれですか？
3つの答えを選択してください
- A. レコードをインポートし、ワークフロールールを作成してデータ型を変更します。
- B. レコードをインポートし、重複管理を使用します。
- C. AppExchangeからデータ品質分析ダッシュボードをインストールします。
- D. Salesforceデータ型に一致するようにすべての行を標準化します。
- E. Salesforceにインポートする前にデータを重複排除し、
正解：B、D、E
質問 # 59
Cloud Kicks は、SMS テキスト メッセージングと WhatsApp を通じて顧客をサポートする準備をしています。サポート エージェントは、複数の顧客との会話を簡単に切り替える必要があります。要件を満たすのに役立つ 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. サービスコンソール
- B. チャット
- C. ソーシャルカスタマーサービス
- D. メッセージング
正解：A、D
質問 # 60
Tier2サービス担当者がTier1からケース処理を引き継ぎ、Tier1のトラブルシューティングがどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか。
- A. Lightning Guided Engagement
- B. ライトニングフローコンポーネント
- C. サービスコンソールマクロ
- D. ケースのパス
正解：A
質問 # 61
顧客満足度調査の最近のレビューでは、サポートセンターが顧客に新製品を混乱させるという不十分な仕事をしていることが明らかになりました。顧客は、トラブルシューティング、請求、登録、または同様の問題を要求し、売り込みを受け取ったときに不満を報告します。ただし、新製品を売り上げた顧客は、顧客であり続ける可能性が2倍高くなります。
顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルが発生するようにするための推奨される方法は何ですか？
- A. アインシュタインの返信の推奨事項
- B. 検証ルール
- C. サービス分析の予測
- D. アインシュタインの次のベストアクション
正解：C
質問 # 62
Universal Containersは、顧客にサポートを求めるときに顧客番号を入力し、注文と製品情報を特定するように促すことで、コンタクトセンターでの平均通話時間を短縮したいと考えています。この情報を提供した後、お客様はまだサポートが必要な場合はサポートエージェントに相談するオプションがあります。ユニバーサルコンテナがこの要件を満たすのに役立つシステムはどれですか？
- A. 注文管理システム
- B. 自動着信分配
- C. 対話型音声応答
- D. コンピュータテレフォニーインテグレーション
正解：C
質問 # 63
Ursa Major Solar のサポート部門は、顧客がサービス レベル アグリーメント (SLA) に基づいて適切なサポートを受けられるようにするために、資格付与プロセスを実装したいと考えています。実装の一部として設定する必要がある 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. マイルストーン
- B. 割り当てルール
- C. エスカレーション ルール
- D. ワークフローアクション
正解：A、D
質問 # 64
次の場合、任意のキューリストビューから、ユーザーは1つ以上のケースの所有権を取得できます。（3つの回答を選択）
- A. ケースを共有するためのOWDがパブリック読み取り/書き込み/転送の場合
- B. 上記のすべて
- C. 連絡先マネージャーのプロファイルがあります
- D. キューメンバーよりも役割階層の上位にあります
- E. 彼らはそのキューのメンバーです
正解：D、E
質問 # 65
Universal Containersは、インバウンドサービスおよびサポートコンタクトセンター用のCTIソリューションを実装しています。現在、同社はサポートの問題がある既存の顧客のみを扱っています。コンタクトセンターのマネージャーは、最高のサポートサービスの売り上げを向上させる任務を負っています。 CTIの実装後に改善が期待できる主要な指標は何ですか？ （2つ選択してください）
- A. 平均終了日数
- B. 最初の通話の解決
- C. 放棄率
- D. 平均処理時間
正解：B、C
質問 # 66
Universal Containers Contact Centerには、スペイン語を話すカスタマーサポートエージェントがいて、スペイン語が優先言語であるすべてのケースで、これらのエージェントがリアルタイムで処理することを望んでいます。ユニバーサルコンテナを使用すると、顧客は電話やチャットを通じてエージェントに連絡できます。
これをサポートするには、どのソリューションを実装する必要がありますか？
- A. オムニチャネル
- B. ビジュアルワークフロー
- C. ケース割り当てルール
- D. ケースの自動応答ルール
正解：A
質問 # 67
Universal Containersは、新しいケースが2営業日以上変更されていない場合に、サポートマネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか？
- A. ケースエスカレーションルールを構成します。
- B. ケースの自動応答ルールを定義します。
- C. ケース割り当てルールを確立します。
- D. スケジュールされたアクションを使用してプロセスビルダーを作成します。
正解：A
質問 # 68
ユニバーサルコンテナは、サービス担当者が顧客サービスレベル契約に責任を持つようにするソリューションを実装したいと考えています。この要件を満たすために必要な2つのステップはどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. サービス契約を構成します。
- B. エンタイトルメントプロセスを作成します。
- C. 作業指示を有効にします。
- D. マイルストーンを設定します。
正解：B、D
質問 # 69
コンタクトセンターを設計するときに、エージェントが複数のケースを同時に管理できるようにするために使用できる2つのソリューションはどれですか。 2つの答えを選択してください
- A. コンピュータ電話の統合
- B. ライブエージェント
- C. 対話型音声応答
- D. ソーシャルカスタマーサービス
正解：B、D
質問 # 70
Universal Containersは、新しい一連のサービス担当者をトレーニングしています。トレーニングの一部には、顧客からのLiveAgentチャットの処理が含まれます。ただし、コンタクトセンターのマネージャーがチャットセッションを監視して、サービス担当者の応答が専門的かつ正確であることを確認し、必要に応じて支援できるようにすることが重要です。
このニーズをサポートするために、コンサルタントはどのLightning Console機能を構成する必要がありますか？
- A. ライブエージェントコンポーネントをユーティリティバーに追加します。
- B. Live AgentSupervisorタブとWhisperメッセージを設定します。
- C. Lightning ServiceConsoleのSOSスナップインを構成します。
- D. [オムニチャネルスーパーバイザー]タブとサードパーティアクセスを構成します。
正解：B
質問 # 71
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