最新のCRT-261日本語試験のリアル試験問題 本日無料更新されました
CRT-261日本語リアル試験問題解答は更新された[2024年10月28日]
質問 # 30
マイルストーンはどの 2 つのオブジェクト タイプに追加できますか?
2 つの答えを選択してください
- A. Account
- B. Case
- C. Last
- D. Work Order
正解：B、D
解説：
Explanation
These are two object types that milestones can be added to. Milestones are time-dependent actions that need to be completed within a certain period to achieve service level agreements (SLAs). Milestones can be added to work orders or cases using entitlement processes, which are timelines that include multiple milestones for each work order or case. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.entitlements_milestones_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.entitlements_process_overview.htm&type=5
質問 # 31
Cloud Kidcs (CK) は Lightning Knowledge を使用し、データカテゴリを設定しています。CK はデータ カテゴリの可視性を使用して、製品と地理的位置に基づいてアクセスを制御します。Service Cloud 管理者は、ナレッジ設定の共有設定で「標準の Salesforce 共有を使用する」を有効にする予定です。
この変更を行う場合、管理者はどのような点に注意する必要がありますか?
- A. すべてのカテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り/書き込みアクセスが提供されます。
- B. データ カテゴリは記事へのアクセスを制御しなくなりました。
- C. カスタムのデータ カテゴリの可視性は、組織全体の共有のデフォルト アクセスを上書きします。
- D. AM カテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り専用アクセスが提供されます。
正解：B
解説：
Explanation
This is the main consideration when enabling "Use standard Salesforce sharing" in Sharing Settings under Knowledge Settings, because it changes how article access is controlled. When this setting is enabled, article access is controlled by organization-wide sharing defaults and sharing rules, instead of data categories and data category visibility settings. This means that data categories are only used for filtering and organizing articles, not for restricting access. Verified References: : Control Article Access with Sharing Settings
質問 # 32
サービス エージェントは顧客とメッセージング セッションを行っています。顧客は 30 分後に突然応答を停止します。
エージェントは次に何をすべきでしょうか?
- A. 顧客とのメッセージング セッションを終了します。
- B. 顧客とのメッセージング セッションを開いたままにします。
- C. メッセージング セッションを顧客として非アクティブとしてマークします。
正解：A
解説：
In situations where a customer stops responding during a messaging session, it's practical for service agents to end the session after an appropriate wait time. This action helps in managing agent workload efficiently and ensures that resources are allocated to active engagements. Ending the session also allows for proper session management and reporting, contributing to accurate metrics on customer interactions.
質問 # 33
ユニバーサル コンテナには、世界中に地域のコンタクト センターがあります。サポート マネージャーは、デフォルトで地域のサポート メトリックを表示するよう求めています。
コンサルタントが推奨すべき 2 つの戦略はどれですか?
- A. 作成および読み取りに設定されたケース オブジェクト権限
- B. 動的ダッシュボード
- C. 非公開に設定されたケースの組織全体のデフォルト
- D. ダッシュボード フォルダーの共有
正解：B、C
質問 # 34
Cloud Kicks は、顧客の苦情に対応するために、ソーシャル ネットワークの投稿をケースに簡単に組み込むことを考えています。サポート エージェントは、Facebook、twitter、instagram への投稿に応答する必要があります。
要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?
- A. Einstein 返信の推奨事項
- B. Social Service Pro アドオン
- C. Einstein Social Insights アドオン
- D. Service Cloud ユーザー機能ライセンス
正解：B
解説：
Explanation
Social Service Pro add-on is the recommended license to meet the requirement, because it allows CK to turn social network posts into cases and respond to customer complaints on Facebook, Twitter, and Instagram.
Social Service Pro add-on is an extension of Social Customer Service that enables CK to monitor multiple social accounts, filter posts by keywords or sentiment, and automate case creation and assignment. Verified References: : Social Service Pro Overview
質問 # 35
Universal Containers の販売チームは、新規顧客との契約に非常に成功しているため、サポート チームが同日顧客支援を提供することはできません。
この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?
- A. サポート電話回線を追加します。
- B. 営業担当者にサポート ケースへの対応を依頼する
- C. セルフヘルプのカスタマー コミュニティを提供します。
- D. 1 日あたり 5 件までの顧客を制限します。
正解：C
質問 # 36
Cloud Kicks のサービス エージェントは、パスワードのリセット要求など、同様のケースに多くの時間を費やしていると報告しています。通常、エージェントはパスワードのリセット手順を記載した電子メール テンプレートを選択し、顧客に電子メールを送信し、ケースのステータスを「応答済み」に更新します。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
- A. マクロ
- B. クイックテキスト
- C. ライトニングユーティリティバー
- D. サービスコンソール
正解：A
解説：
Explanation
Macros are a feature that can improve productivity for service agents who spend a lot of time on similar cases, such as reset password requests. Macros are tools that allow agents to automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email or updating a field. Macros can help agents save time and avoid errors when working on similar cases. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5
質問 # 37
ユニバーサルコンテナのコールセンターエージェントは、カスタマーサポートレベルの可視性が限られているため、応答時間が一貫せず、解決時間が長くなります。エージェントエクスペリエンスを改善し、応答時間と解決時間を短縮するために、コンサルタントが推奨する2つの推奨事項はどれですか。 2つの答えを選択してください
- A. ケースの優先度に基づいて割り当てルールを構成します。
- B. 資格関連リストをアカウントページレイアウトに追加します。
- C. マイルストーンの成功、警告、および違反アクションを構成します。
- D. 顧客ごとにグループ化されたすべてのアクティブなエンタイトルメントのレポートを作成します。
正解：A、B
質問 # 38
Cloud Kicks は、開発方法を最適化したいと考えています。チームメンバーはワークフローを視覚化して、全員の意見が一致していることを確認したいと考えています。さらに、チームは、容量と帯域幅に関して、特定の州での作業量を制限します。
コンサルタントはどの方法論を推奨すべきでしょうか?
- A. エクストリーム プログラミング
- B. スクラム
- C. リーン開発
- D. カンバン
正解：D
解説：
Explanation
Kanban is the recommended methodology to meet the requirements, because it allows CK to optimize its development process by visualizing the workflow, limiting the work in progress, and improving efficiency and quality. Kanban is a method that uses a board with columns and cards to represent the stages and tasks of a project, and helps teams monitor and manage their work flow. Kanban also encourages teams to limit the amount of work in each stage based on their capacity and bandwidth, and to focus on delivering value to customers. Verified References: : Kanban Methodology
質問 # 39
Cloud Kicks は、すべての新しいナレッジ記事のレビュー プロセスを実装しています。各記事は、ユーザーが利用できるようになる前に、対象分野の専門家によってレビューおよび承認される必要があります。
選択したすべてのチャネルで記事を表示するには、どの手順が必要ですか?
- A. ナレッジ承認ページから公開する記事を承認します。
- B. エージェントは、承認プロセスの後に [公開] をクリックする必要があります。
- C. 承認プロセスは自動的に公開されます。
- D. 最終承認アクションを「編集のためにレコードをロック」に設定します。
正解：A
解説：
Explanation
Approving articles from the Knowledge approval page to Publish is a necessary step to make articles visible in all the selected channels after implementing a review process for all new knowledge articles. The Knowledge approval page is a page that shows all the articles that are pending approval or have been approved or rejected.
Approving articles from this page will change their status to Published, which means they are visible in all the selected channels, such as internal app, customer community, or public knowledge base. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_approval_page.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_article_visibility.htm&type=5
質問 # 40
Universal Containersのサービスマネージャーは、公開ナレッジ記事の採用を改善したいと考えており、過去90日間に更新されていない公開記事を確認して、古い記事を更新できるようにすることを決定しました。サービスマネージャーがレビューが必要な記事を表示できるようにするソリューションはどれですか？
- A. 標準のナレッジ記事ビューへの編集権限をサービスマネージャーに提供します。
- B. 公開ステータスと最終更新日に基づいて結果をフィルタリングするナレッジ記事のカスタムリストビューを作成します。
- C. 標準のナレッジ記事レポートへの編集権限をサービスマネージャーに提供します。
- D. 公開ステータスと最終更新日に基づいて結果をフィルタリングするナレッジ記事のカスタムレポートを作成します。
正解：D
質問 # 41
Cloud Kicks (CK) での最近のケース分析により、パスワードのリセットや注文の問い合わせなど、単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CK は Web、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp の各チャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。
推奨されるケース偏向ソリューションは何ですか?
- A. アインシュタイン・ボー
- B. Web およびアプリ内チャット
- C. ソーシャルカスタマーサービス
- D. デジタルエンゲージメントメッセージ
正解：A
解説：
Einstein Bot is a case deflection solution that can provide customer self-service in the following channels:
web, SMS, Facebook Messenger, and WhatsApp. Einstein Bot is an automated chat agent that can handle simple and repetitive customer requests, such as password resets and order inquiries, without involving a human agent. Einstein Bot can be integrated with various messaging platforms, such as web chat, SMS, Facebook Messenger, and WhatsApp. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
bot_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bot_channels.htm&type=5
質問 # 42
サービス担当者は、Lightning サービス コンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を述べています。サービス担当者のコンソールの使用状況を確認したところ、構成されたすべての機能が必要であることがわかりました。コンソール ユーザーの効率を向上させるために、コンサルタントはどのソリューションを提案すべきでしょうか。
- A. 複数のコンソールレイアウトを作成する
- B. マクロを設定する
- C. 基準に基づくレコードページコンポーネントを定義する
- D. キーボードショートカットを有効にする
正解：C
解説：
Criteria-based record page components are components that only display on a record page when certain conditions are met. For example, you can show a component only when the case status is closed, or when the case priority is high. This way, you can reduce the clutter on the Lightning Service Console and make it easier for service representatives to find the tabs and features they need. You can use the Lightning App Builder to define criteria-based record page components for different objects and apps. Verified References: [Criteria- Based Record Page Components]
質問 # 43
ユニバーサル コンテナは、エージェントがコール センター経由で顧客の問題を解決できない場合に、技術者による修理サービスのスケジュールを設定したいと考えています。
- A. フィールドサービス
- B. モバイルコネクト
- C. オムニチャネル
- D. コンタクトリクエスト
正解：A
解説：
Explanation
Field Service is the functionality that a consultant should recommend to schedule technicians for repair services when an agent is unable to solve a customer problem via call center. Field Service is a product that allows you to manage your mobile workforce and deliver onsite service to your customers. Field Service can be used to create work orders, schedule appointments, dispatch technicians, track service delivery, and optimize routes. Field Service can also be integrated with other Service Cloud features, such as cases, entitlements, knowledge, or chat. Verified References: [Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips], Field Service Overview
質問 # 44
Knowledge から Lightning Knowledge への移行後、作成者は FAQ 記事タイプを作成できませんが、Install Notes 記事タイプを正常に作成できます。
コンサルタントはこの問題をどのように修正する必要がありますか?
- A. 著者に FAQ 記事タイプへのアクセスを許可する
- B. FAQ レコード タイプへのアクセス権を作成者に付与します。
- C. Article Or Wide を Public Read Write に設定
- D. FAQ データ カテゴリに作成者を追加します。
正解：B
解説：
Explanation
Granting authors access to the FAQ record type is the recommended solution to correct the problem of authors being unable to create FAQ article types after migration from Knowledge to Lightning Knowledge. A record type is a way of defining different business processes, page layouts, and picklist values for different types of records within an object. A record type can be used to control which users can create, view, edit, or delete records of that type. When migrating from Knowledge to Lightning Knowledge, each Classic article type becomes a Lightning record type. Therefore, granting authors access to the FAQ record type can enable them to create FAQ articles in Lightning Knowledge. Verified References: [Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips], Record Types Overview
質問 # 45
Universal Containers は、顧客アカウントを共有し、ケースのステータスを送信および追跡し、レポートやダッシュボードを表示できる安全なポータルを再販業者に提供したいと考えています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. 従業員コミュニティ
- B. パートナー エクスペリエンス サイト
- C. カスタマー エクスペリエンス サイト
正解：B
解説：
For providing resellers with a secure portal to share customer accounts, submit and track cases, and view reports, implementing a Partner Experience site is recommended. This solution offers a collaborative platform tailored for partners, enhancing communication, case management, and access to vital information, strengthening the partnership ecosystem.
質問 # 46
......
最新のCRT-261日本語学習ガイド2024年最新の- 提供するのはテストエンジンとPDF：https://jp.fast2test.com/CRT-261J-premium-file.html