2023年04月26日合格確定ガイド準備CRT-261日本語試験知能問題集
無料最新Salesforce Service Cloud Consultant CRT-261日本語リアル試験問題と回答2023年更新
質問 54
Universal Containers Contact Centerには、スペイン語を話すカスタマーサポートエージェントがいて、スペイン語が優先言語であるすべてのケースで、これらのエージェントがリアルタイムで処理することを望んでいます。 Universal Containersを使用すると、顧客は電話やチャットを通じてエージェントに連絡できます。これをサポートするには、どのソリューションを実装する必要がありますか？
- A. ビジュアルワークフロー
- B. オムニチャネル
- C. ケース割り当てルール
- D. ケースの自動応答ルール
正解: B
質問 55
UniversalContainersはKCSを実装しています。特定の記事の種類とカテゴリには承認が必要です。ページレイアウトでは、[記事の公開]アクションボタンと[承認のために送信]ボタンの両方を使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信するのを忘れています。
コンサルタントは、承認プロセスを自動化するために何を推奨する必要がありますか？
- A. 検証ルール
- B. ワークフロー
- C. 割り当てルール
- D. プロセスビルダー
正解: D
質問 56
Universal Containers は、Twitter と Facebook で活発に活動しています。これらのソーシャル メディア チャネルからのお客様のリクエストには、サポート エージェントが対応する必要があります。
この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. Twitter および Facebook のソーシャル ペルソナ。
- B. ソーシャル メディア マーケティング メッセージのタグ付け。
- C. Twitter および Facebook のソーシャル カスタマー サービス。
- D. Einstein ボットのソーシャル キュー。
正解: C
質問 57
顧客がセルフサービスを通じて問題を解決できるようにするために、コンサルタントが推奨する3つの機能はどれですか。 3つの答えを選択してください
- A. Web-to-Case
- B. おしゃべりの答え
- C. ナレッジベース
- D. カスタマーコミュニティ
- E. ライブエージェント
正解: B,C,D
質問 58
コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるために、会社はコンソールのどの機能を使用できますか？ （2つ選択してください）
- A. ChatterMessengerをエージェント間で使用できるようにします
- B. パートナーポータルのユーザーが利用できます
- C. レコードとそれに関連するアイテムをタブとして1つの画面に表示します
- D. レコードとリストが他のユーザーによって変更されたときを示します
正解: A,C
質問 59
Universal Containersは、ケース管理システムをSalesforceに変更しています。過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、オープンケース、およびクローズケースは、稼働のためにSalesforceに移行する必要があります。
コンサルタントはデータ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか？
- A. 計画、準備、テスト、実行、検証
- B. 計画、準備、検証、実行、テキスト
- C. 準備、計画、検証、実行、テキスト
- D. 準備、計画、テキスト作成、実行、検証
正解: A
質問 60
ユニバーサルバンキングは、カナダと米国の両方でカスタマーサポート業務を行っています。コンプライアンス規制は以下のとおりです。
*カナダのエージェントユーザーは、カナダの製品に関連する記事のみを表示できます
*米国のエージェントユーザーは、米国ベースの製品に関連する記事のみを表示できます。
コンプライアンスルールを適用するには、記事の可視性をどのように構成する必要がありますか？
- A. 地理ベースの役割を作成して、記事の種類をマッピングすることでアクセスを制限します
- B. 地理ベースの役割を作成して、データカテゴリを使用してアクセスを制限します
- C. 地理ベースのプロファイルを作成して、データカテゴリを使用してアクセスを制限します
- D. 地理ベースのプロファイルを作成して、記事タイプをマッピングすることでアクセスを制限します
正解: B
質問 61
Universal Containersサポートセンターの管理チームは、Salesforceの機能を活用してケースのコラボレーションを改善したいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？ （2つ選択してください）
- A. エージェントのService CloudConsoleとナレッジサイドバーを有効にします。
- B. ケースチームを作成し、ケースを解決するために群れを導入します。
- C. ケースオブジェクトでChatterフィードトラッキングを有効にして使用します。
- D. エスカレーションルールを作成して、SLAの有効期限が切れた後にケースを再割り当てします。
正解: B,C
質問 62
企業は、既存のナレッジベースをSalesforceナレッジに移行することを計画しています。移行する記事を選択する際に考慮すべき要素はどれですか？
- A. 最終更新日と頻繁な検索用語
- B. 記事の元の作成日と平均評価
- C. 最終更新日と最近の記事の閲覧数
- D. 元の作成日と記事ビューの総数
正解: C
質問 63
クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインでの通話量が増加しています。エージェントは問題の解決に問題があり、サポートのためにTier2にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすには、どのアクションを実行する必要がありますか？
- A. ケースを直接Tier2に割り当てるようにオムニチャネルを構成します。
- B. 製品ラインのTier1をバイパスするようにIVRルーティングを設定します。
- C. ナレッジ記事を作成し、社内外に公開します。
- D. タイプごとに通話量を追跡および管理するダッシュボードを作成します。
正解: C
質問 64
出版社のチームがSalesforceナレッジの記事を作成して公開しました。ヘルプデスクのマネージャーは、エージェントに役立つ記事を説明します。ヘルプデスクマネージャーが記事の品質を判断するために使用できるレポートはどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. 記事に関するエージェントのフィードバックに関するレポート
- B. 記事のエージェント評価に関するレポート
- C. Chatterでフォローされている記事について報告する
- D. ケースに添付された記事に関するレポート
正解: B,D
質問 65
Universal Container は、顧客がコンピューターやモバイル デバイスからサポート エージェントとリアルタイムで対話できるようにしたいと考えています。
この要件を満たすために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. 組み込みチャット サービス
- B. Web-to-ケース
- C. ケース割り当てルール
- D. カスタマー コミュニティ
正解: A
質問 66
ユニバーサル コンテナは、エージェントがケースに入力している情報に基づいて、記事がエージェントに提案されることを望んでいます。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. ケースサポート設定でナレッジサイドバー設定を有効にします。
- B. ケース ページ レイアウトにナレッジ サイドバーという Visualforce ページを作成します。
- C. ケース ページ レイアウトでナレッジ サイドバー関連リストを有効にします。
- D. サービス用の Salesforce コンソールを作成し、ケース ページ レイアウトでナレッジ サイドバーを有効にします。
正解: A
質問 67
コンサルタントは、Live Agentのチャットリクエストに、担当者が効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するために何を推奨する必要がありますか？
- A. Lightningガイド付きエンゲージメントを構成します。
- B. Lightningコンソールのチャットページをカスタマイズします。
- C. ライブチャット検証ルールを構成します。
- D. チャット前のフォームをカスタマイズします。
正解: D
質問 68
Universal Containersは、来月、カスタマーコミュニティのメジャーアップグレードを予定しています。コミュニティは約8時間利用できなくなると予想されます。エグゼクティブチームは、アップグレードとそれに関連する停止が顧客にどのような影響を与えるかについて懸念しています。アップグレードプロセス中に透明性を確保するためにコンサルタントが推奨する3つの対策はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. アップグレードに関する情報を事前にお客様に伝えます。
- B. アップグレードの詳細を含む継続的な更新をコミュニティナレッジベースに公開します。
- C. アップグレードが完了し、完全なサービスが復元されたら、お客様に通知します。
- D. アップグレード中にChatterを介して顧客に定期的なステータス更新を送信します。
- E. デフォルトの停止ページをアップグレード情報を含むカスタムページに置き換えます。
正解: A,C,E
質問 69
Universal Containers Contact Centerには、スペイン語を話すカスタマーサポートエージェントがいて、スペイン語が優先言語であるすべてのケースで、これらのエージェントがリアルタイムで処理することを望んでいます。ユニバーサルコンテナを使用すると、顧客は電話やチャットを通じてエージェントに連絡できます。
これをサポートするには、どのソリューションを実装する必要がありますか？
- A. ビジュアルワークフロー
- B. オムニチャネル
- C. ケース割り当てルール
- D. ケースの自動応答ルール
正解: B
質問 70
マクロでクイックアクションを使用する前に必要な2つの構成手順はどれですか。
- A. 特定のクイックアクションをケースレコードタイプに追加する必要があります。
- B. 組織でクイックアクションを有効にする必要があります。
- C. 特定のクイックアクションをケースフィードに追加する必要があります。
- D. サイト運営者のレイアウトに関するグローバルアクションのニーズ。
正解: B,C
質問 71
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