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質問 # 71
Universal Containers は、Sim サポート エージェントがケースの作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケースの作成は、1 日あたり最大 5000 件の新しいケースにスケールアップする必要があり、顧客が 25 MB 未満のファイルを添付できるようにする必要があります。
コンサルタントが提案すべき機能を 2 つ選択してください。
2つの答えを選択してください
- A. Web-to-ケースフォーム
- B. オンデマンド Emali-to-Case
- C. Apexメールサービス
- D. 標準のメール-to-ケース
正解：A、B
解説：
Explanation
On-Demand Email-to-Case and Web-to-Case forms are features that a consultant should suggest to reduce the amount of time support agents spend creating cases. Case creation must scale up to 5000 new cases per day, as well as allowing file attachments under 25 MB by the customer. These features can help automate the case creation process from email or web sources, as well as support file attachments. For example:
On-Demand Email-to-Case is a feature that allows you to convert customer emails into cases without installing an agent in your network. On-Demand Email-to-Case can handle up to 5000 new cases per day, and can also accept file attachments up to 25 MB in size. On-Demand Email-to-Case can help reduce the manual work of creating cases from emails, as well as preserve the email formatting and headers.
Web-to-Case forms are forms that you can embed on your website to allow customers to submit cases directly to Salesforce. Web-to-Case forms can handle up to 5000 new cases per day, and can also accept file attachments up to 25 MB in size. Web-to-Case forms can help capture customer information and issues from your website, as well as reduce the email and phone traffic to your support team.
Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up On-Demand Email-to-Case, [Set Up Web-to-Case]
質問 # 72
Universal Containers は新製品のフルラインを発表しており、Service Cloud は次の要件をサポートする必要があります。
* カスタマー サービス エージェントは他のチームと協力する必要があります。
* 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについてアラートを受け取る必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
- A. 通知には Salesforce Flow を使用し、ケースを監視するにはアカウントチームを使用します。
- B. 通知にはエスカレーション ルールを使用し、ケースを監視するにはケース チームを使用します。
- C. 通知には Salesforce Flow を使用し、ケースチームはケースを監視します。
正解：B
解説：
To meet the requirements of collaboration and alerting the product development team on high-priority cases for specific products, utilizing Escalation Rules for notifications and Case Teams for case monitoring is recommended. This approach ensures that critical cases are escalated and visible to the necessary teams for timely and collaborative resolution.
質問 # 73
Cloud Kidcs (CK) は Lightning Knowledge を使用し、データカテゴリを設定しています。CK はデータ カテゴリの可視性を使用して、製品と地理的位置に基づいてアクセスを制御します。Service Cloud 管理者は、ナレッジ設定の共有設定で「標準の Salesforce 共有を使用する」を有効にする予定です。
この変更を行う場合、管理者はどのような点に注意する必要がありますか?
- A. AM カテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り専用アクセスが提供されます。
- B. カスタムのデータ カテゴリの可視性は、組織全体の共有のデフォルト アクセスを上書きします。
- C. データ カテゴリは記事へのアクセスを制御しなくなりました。
- D. すべてのカテゴリのデータ カテゴリ表示により、パブリック読み取り/書き込みアクセスが提供されます。
正解：C
解説：
Explanation
This is the main consideration when enabling "Use standard Salesforce sharing" in Sharing Settings under Knowledge Settings, because it changes how article access is controlled. When this setting is enabled, article access is controlled by organization-wide sharing defaults and sharing rules, instead of data categories and data category visibility settings. This means that data categories are only used for filtering and organizing articles, not for restricting access. Verified References: : Control Article Access with Sharing Settings
質問 # 74
マイルストーンを追加できるのは、どの 3 つのオブジェクト タイプですか?
3つの答えを選択してください
- A. サービス
- B. ケース
- C. 資格
- D. アカウント
- E. 作業指示書
正解：B、C、E
質問 # 75
Universal Containersは、Knowledge-Centered Support（KCS）の実装を検討しています。
KCSの採用から期待できる3つのメリットはどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. 問題解決時間の短縮
- B. コール偏向の増加
- C. コールルーティングの精度が向上しました
- D. サポートチャネルの削減
- E. リソースの最適化された使用
正解：A、B、E
解説：
Explanation
Knowledge-Centered Support (KCS) is a methodology that enhances how customer service and support teams access and use knowledge to deliver greater value to customers, employees, and stakeholders. Some of the benefits that can be expected from KCS adoption are:
Increased call deflection: KCS enables customers to find answers to their questions or issues through self-service channels, such as knowledge bases, communities, or chatbots. This reduces the number of calls or emails that reach the support team and improves customer satisfaction and loyalty.
Reduced issue resolution time: KCS allows agents to access and update knowledge articles as part of their support process. This helps them find the information they need to solve problems faster and more accurately, as well as share their knowledge with other agents and customers.
Optimized use of resources: KCS reduces the need for dedicated knowledge management roles or processes, as knowledge creation and maintenance are integrated into the support workflow. This frees up time and resources for other value-added activities, such as product improvement, innovation, or training. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Knowledge-Centered Service (KCS) Overview
質問 # 76
クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインでの通話量が増加しています。エージェントは問題の解決に問題があり、サポートのためにTier2にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすには、どのアクションを実行する必要がありますか？
- A. タイプごとに通話量を追跡および管理するダッシュボードを作成します。
- B. 製品ラインのTier1をバイパスするようにIVRルーティングを設定します。
- C. ケースを直接Tier2に割り当てるようにオムニチャネルを構成します。
- D. ナレッジ記事を作成し、社内外に公開します。
正解：D
解説：
Explanation
Creating Knowledge articles and publishing them internally and publicly can help reduce the call volumes and escalations for a new product line. Knowledge articles are documents that provide information or solutions to common issues or questions. By publishing them internally, service reps can access them to resolve cases faster and more accurately. By publishing them publicly, customers can access them to find answers on their own without contacting the support call center. This can reduce the workload and improve the satisfaction of both service reps and customers. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Knowledge Overview
質問 # 77
Universal Containersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタントはどのような手順を実行する必要がありますか？
- A. Salesforceで必要なオブジェクトを作成します。
- B. [設定]から[オムニチャネル設定]を選択し、[オムニチャネルを有効にする]を選択します。
- C. サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまな組織から作業を受け取る方法を定義します
- D. オムニチャネルを有効にするSalesforceケースを作成します。
正解：B
質問 # 78
ユニバーサルコンテナのコンタクトセンターは、サービスクラウドを使用して通話の偏向を促進することにより、利益率を高めたいと考えています。
コンサルタントが推奨する2つのソリューションはどれですか？
2つの答えを選択してください
- A. サービスクラウドコンソール
- B. ナレッジベース
- C. 自動着信分配
- D. カスタマーコミュニティ
正解：B、D
解説：
Explanation
A customer community is a branded online portal that allows customers to access self-service resources, such as knowledge articles, FAQs, forums, and case management. A knowledge base is a repository of information that can help customers find answers to their questions or issues. Both solutions can help promote call deflection by enabling customers to resolve their own problems without contacting the contact center. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Experience Cloud Overview, Knowledge Overview
質問 # 79
Salesforceの新規顧客であるUniversalContainersは、企業のWebサイトでナレッジにパブリックアクセスできるようにするために、何百万もの消費者を必要としています。消費者は、履歴ケースを作成、更新、および読み取るためにログインする機能も必要です。
これらの要件をすべて満たす製品とライセンスの種類はどれですか？
- A. Force.comサイトと大量のカスタマーポータル
- B. Visualforceおよびセルフサービスポータル
- C. 知識とWeb-to-Caseを備えたForce.comサイト
- D. 知識とEメールツーケースを備えたForce.comサイト
正解：A
質問 # 80
コンソール コンポーネントにレポート グラフを追加するときに考慮すべき 3 つの点は何ですか?
3つの回答を選択してください
- A. レポートはサマリー レポートまたはマトリックス レポートです。
- B. レポートは Chatter グループと共有されます。
- C. レポート チャートがページ レイアウトに追加されます。
- D. レポートにはグラフが含まれています。
- E. レポートには標準のレポート タイプがあります。
正解：A、C、D
解説：
These are three considerations when adding a report chart to a Console Component. The report must contain a chart that displays data in a graphical format. The report must be a Summary or Matrix report that groups data by rows and columns. The report chart must be added to the Page Layout of the object that the report is based on. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_components_report_chart.
htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_charts_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_format_types.htm&type=5 : https://help.salesforce.
com/s/articleView?id=sf.reports_charts_adding_layouts.htm&type=5
質問 # 81
ユニバーサル コンテナーのサポート管理チームは、過去数か月間に顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気付きました。顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき 2 つの推奨事項は何ですか? 2 つの回答を選択してください
- A. 顧客がオンラインでケースを作成できるようにする Salesforce カスタマー コミュニティを設定します。
- B. ピーク時間を把握し、十分な人員を確保するために、通話データを分析するレポートを作成します。
- C. 分析スナップショットを設定して、主要なケース情報を取得し、履歴の傾向レポートを作成します。
- D. 優先度の高いケースをスーパーバイザーに直接ルーティングして解決するためのケース エスカレーション ルールを作成します。
正解：A、B
解説：
Creating reports to analyze call data in order to understand peak times and ensure adequate staffing and setting up a Salesforce Customer Community that will allow customers to create cases online are recommendations that a consultant should suggest to help decrease customer wait times. These recommendations can help reduce the volume and duration of phone calls and improve customer satisfaction by providing alternative and convenient channels for customers to get support. For example:
* Creating reports to analyze call data in order to understand peak times and ensure adequate staffing can help optimize the resource allocation and scheduling of support agents. Reports can show metrics such as call volume, call duration, call abandonment, or service level by time, date, or location. Reports can also be used to identify trends, patterns, or issues that affect the call performance and customer experience.
* Setting up a Salesforce Customer Community that will allow customers to create cases online can help divert some of the phone calls to a self-service portal. Customers can use the community to search for answers, create cases, track case status, or interact with other customers or agents. A community can also provide features such as knowledge articles, chatbots, live chat, or feedback mechanisms.
質問 # 82
Universal Containers は、新しいケースが 2 営業日以上放置されている場合に、サポート マネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
- A. ケースの自動応答ルールを定義します。
- B. Flow Builder を使用して、スケジュールされたパスを持つフローを作成します。
- C. ケース エスカレーション ルールを構成します。
- D. ケース割り当てルールを確立します。
正解：C
解説：
Explanation
Case escalation rules are used to automatically escalate cases based on certain criteria, such as case age, priority, status, or owner. Escalation rules can trigger actions such as sending email notifications, assigning cases to queues or users, or changing field values. Case escalation rules are the best approach to notify Support Managers when a new case has been untouched for more than two business days. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Escalation Rules
質問 # 83
Cloud Kicks は、外部ナレッジベースから Salesforce Knowledge に移行しています。現在、ユーザーは 8 つのトップレベルのトピックから選択できます。各トピックには 250 のサブトピックがあり、10 レベルの深さの階層に配置されています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. 3 つ以下のカテゴリ グループに統合します。
- B. 各カテゴリーグループに最大 200 個のカテゴリーを編成します。
- C. 各記事にカテゴリ グループごとに最大 10 個のデータ カテゴリを割り当てます。
- D. 6階層以下の階層に再編成します。
正解：C
質問 # 84
Universal Container の顧客は、複雑な製品問題についてライブ サポート エージェントと話すことを好みます。これにより、大量の電話がかかってくるようになり、顧客は保留時間について不満を述べています。
この問題を解決するためにコンサルタントはどのような機能の実装を推奨すべきでしょうか?
- A. 連絡先リクエスト
- B. CT1を開く
- C. 埋め込みチャットウィンドウ
- D. ソーシャルカスタマーサービス
正解：C
解説：
Embedded Chat Window is the functionality that a consultant should recommend implementing to resolve the issue of heavy amount of phone calls and customer complaints about the hold time. Embedded Chat Window is a feature that allows customers to interact real-time with support agents from their computers and mobile devices. Embedded Chat Window can be added to any website or mobile app with a few lines of code.
Customers can initiate a chat session by clicking on a chat button or widget, and agents can respond using the Service Console. Embedded Chat Window also supports features such as pre-chat forms, chat transcripts, chat transfer, file transfer, and chatbot integration. Embedded Chat Window can help reduce the volume of phone calls and improve customer satisfaction by providing an alternative and convenient channel for customers to get support for complex product issues. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Embedded Chat Service Overview
質問 # 85
企業は、サービス担当者が顧客のサービスレベル契約に責任を持つソリューションを実装したいと考えています。
この要求を満たすために完了する必要がある2つのステップはどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. サービス契約を構成します。
- B. 作業指示を有効にします。
- C. マイルストーンを設定します。
- D. エンタイトルメントプロセスを作成します。
正解：C、D
解説：
Explanation
Creating an entitlement process and setting up milestones are steps that should be completed to hold service reps accountable to customer Service Level Agreements (SLAs). An entitlement process defines the timeline and steps required to deliver support to customers based on their entitlements. A milestone is a critical step in the support process that has a target date and time by which it must be completed. For example, a milestone could be responding to a customer within 24 hours or resolving a case within 5 days. By creating an entitlement process and setting up milestones, service reps can track their progress and ensure they meet the SLAs for each case. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up and Manage Entitlements and Milestones
質問 # 86
Cloud Kicks のサポート センター エージェントはサービス コンソールを使用します。エージェントは数時間にわたって、最大 10 人の異なる顧客と対応することがあります。多くの場合、エージェントは以前のケースに戻り、顧客に電話をかける必要があります。電話をかける電話番号は事件メモに記録されています。
プロセスを改善するために連携して動作する、推奨される 2 つのサービス コンソール機能は何ですか ** 2 つの回答を選択してください
- A. マクロ
- B. クイックアクション
- C. アウトバウンド営業ダイヤル
- D. 履歴ユーティリティ
正解：A、D
解説：
Explanation
These are two service console features that work together to improve the process of making a phone call to the customer based on the case notes. Macros are tools that allow agents to automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email or updating a field. Macros can help agents save time and avoid errors when making a phone call to the customer. History Utility is a tool that allows agents to view their recently accessed records or tabs in the service console. History Utility can help agents quickly return to a prior case and find the phone number in the case notes. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_history_overview.htm&type=5
質問 # 87
コンタクトセンターマネージャーは、新しいカスタマーケアプログラムを実装しており、顧客の忠誠心を具体的に測定したいと考えています。
この要件を満たす3つの対策はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. 顧客の購入履歴
- B. 顧客満足度調査
- C. ネットプロモータースコア
- D. サービスレベル契約
- E. カスタマーサポートリクエスト
正解：A、B、C
質問 # 88
Universal Containersは、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を削減しようとしています。ケース作成の新しい方法では、1日あたり4000〜5000の新しいケースと、顧客による25MB未満のドキュメントの添付を許可する必要があります。
コンサルタントはどの方法を提案する必要がありますか？
- A. オンデマンドのEメールからケースへ
- B. Web-to-Caseフォーム
- C. オムニチャネルルーティング
- D. 標準のEメールからケースへ
正解：D
質問 # 89
大量のServiceCloudポータルにナレッジをデプロイする利点は何ですか？ （2つ選択してください）
- A. 顧客の資格の追跡を排除します
- B. メールチャネルの必要性を置き換えます
- C. 着信量を減らす
- D. 知識ベースのギャップを明らかにする
正解：C、D
質問 # 90
Cloud Kicks は、ナレッジ ベースを Classis Knowledge から Lightning Knowledge に移行しています。移行後、特定の指定の記事の削除をアーカイブすることで記事のライフサイクルを管理する統合プロセスが失敗するようになりました。
統合が薄れつつある 2 つの理由は何ですか?
2 つの答えを選択してください
- A. API で利用できるのは公開済みの記事のみです。
- B. Classic と Lightning Knowledge の間で記事の URL 形式が異なります。
- C. アーカイブされた記事を削除するには、ユーザーは AM の変更権限を持っている必要があります。
- D. 移行後、アーカイブとアーカイブによって記事のライフサイクルを管理する統合プロセス。
- E. 「Amde Type」フィールドは、SOQi または API 経由でアクセスできなくなりました。
正解：B、C
解説：
Explanation
These are two reasons why the integration is failing after migrating from Classic Knowledge to Lightning Knowledge. The URL formats for articles change when migrating from Classic Knowledge to Lightning Knowledge, so any integration that relies on URLs needs to be updated accordingly. Also, users need to have Modify All permission on the article type object to delete archived articles in Lightning Knowledge, whereas in Classic Knowledge they only needed Delete permission on the article type object. Verified References: :
URL Formats for Articles Change When Migrating from Classic Knowledge to Lightning Knowledge : Delete Archived Articles in Lightning Knowledge
質問 # 91
Universal Containersは、着信サポートの電話の量を減らしたいと考えています。この要件を満たすためにどのようなアクションを取ることができますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. エージェントをサポートするためにSalesforce Console forServiceを実装します。
- B. ポータルにSalesforceナレッジを実装します。
- C. サービス契約と資格を有効にします。
- D. WebベースのチャットにLiveAgentを活用します。
正解：B、D
質問 # 92
サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを構成しました。これで、エージェントはチャットフッターコンポーネントを...で見ることができなくなります。
どの構成オプションを確認する必要がありますか？
- A. ユーザーがチャットパブリックグループにアクセスできることを確認します。
- B. ユーザーがチャットボタンにアクセスできることを確認します。
- C. ユーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認します。
- D. ユーザーにチャットユーザープロファイルが割り当てられていることを確認します
正解：C
解説：
Explanation
Verifying that users are assigned the Chat feature license is the configuration option that should be verified if agents cannot see the Chat footer component in the Service Console. A Chat feature license is a type of license that enables users to access Chat functionality, such as initiating, receiving, transferring, or ending chat sessions, sending quick texts or files, or viewing chat reports. Users must have a Chat feature license assigned to their user record in order to use Chat in the Service Console. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Assign Chat Licenses
質問 # 93
Universal Containers (UC) は、対話チャネルを多様化することで顧客満足度を向上させたいと考えています。 UC の目標は、リアルタイムのコミュニケーションとサポートを強化することです。
コンサルタントは UC にどの対話チャネルを提案すべきですか?
- A. Experience Cloud サイト
- B. Einstein ボット
- C. アプリ内および Web メッセージング (MIAW)
正解：C
解説：
To enhance real-time communication and support, Messaging In-app and Web (MIAW) should be suggested. MIAW enables direct, real-time interactions with customers through various messaging platforms, including web chat and mobile messaging. This channel provides a convenient and immediate way for customers to connect with support, improving satisfaction through enhanced accessibility and responsiveness.
質問 # 94
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