CRT-261日本語試験問題集合格できるには更新された2024年05月テスト問題集
CRT-261日本語テスト問題練習は2024年最新のに更新された179問あります
質問 # 78
Cloud Kicks のサービス エージェントは、さまざまなチャネルの顧客が作成した重複したコストに頻繁に遭遇します。管理者は、サービス エージェントが重複したケースを結合し、ケースの 1 つを削除する方法を提供したいと考えています。
Service Cloud コンサルタントはどのアクションを推奨する必要がありますか?
- A. 重複をブロックするルールの設定
- B. 自動起動フローを作成します。
- C. 大文字と小文字の結合を有効にします。
- D. 入力規則を設定します。
正解：B
質問 # 79
Cloud Kicks は、電子メール、電話、チャットボットを超えて、よりパーソナライズされた柔軟なサービス エクスペリエンスを顧客に提供したいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. Salesforce ナレッジ
- B. メッセージング アプリ
- C. ソーシャルメディア
正解：B
解説：
To offer a more personalized and flexible service experience, integrating messaging apps into the service strategy is recommended. Messaging apps allow for asynchronous, convenient communication that can enhance customer engagement and satisfaction by catering to their preferences for quick, informal interactions.
質問 # 80
UCには、見込み客をコールドコールし、見込み客にルーティングされた見込み客をフォローアップするエージェントとのテレマーケティングコンタクトセンターがあります。コンタクトセンターを設計する際に、UCはどのメトリックを考慮する必要がありますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. リード紹介の数
- B. 1日あたりの発信通話数
- C. 連絡の試行回数
- D. クローズされたケースの数
正解：B、C
質問 # 81
Universal Containers（UC）は、顧客が注文してフルフィルメントを追跡できる新しいモバイルアプリを作成しました。 UCは、カスタマーサービスを新しいモバイルアプリにすばやく組み込みたいと考えています。この要件を満たすために追加する必要がある2つの機能はどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. おしゃべりグループ
- B. Salesforceナレッジベース
- C. Service Cloud SOS
- D. フィールドサービスライトニング
正解：C、D
質問 # 82
Universal Containersは、オープンケースのリスト、外部システムからのデータ、およびナレッジ記事をSalesforceの1つのビューに表示したいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？
- A. Salesforce Console for Serviceを構成し、Visualforceコンポーネントを追加して、ナレッジサイドバーをアクティブ化します。
- B. Salesforce Console for Serviceを構成し、外部システムを統合して、ナレッジを有効にします
- C. エージェントコンソールを構成し、記事、ケースビュー、および外部システムのカスタムオブジェクトを表示します
- D. カスタムVisualforceページを作成して、ケースリストビュー、外部システム、およびナレッジ記事を表示します
正解：A
質問 # 83
Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索するには、どの検索メカニズムを使用する必要がありますか?
- A. コメント検索コンポーネント
- B. グローバル検索
- C. コメント一覧表示
- D. 検索ユーティリティ コンポーネント
正解：B
解説：
Explanation
Global Search is the search mechanism that should be used to find case comments from within the Lightning Service Console. Global Search is a feature that allows you to search for records or information across multiple objects and fields in Salesforce. Global Search can be used to find case comments by entering keywords or phrases in the search box at the top of the Service Console. Global Search can also be used to filter the search results by object, owner, date, or other criteria. Verified References: [Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips], Search for Information in Salesforce
質問 # 84
Salesforceナレッジの2つの機能のうち、記事の正確なコンテンツを保証するのはどれですか？
2つの答えを選択してください
- A. 記事をレビュー担当者キューに割り当てる承認プロセス
- B. レビュアーに記事タイプを割り当てるデータカテゴリ
- C. 記事が承認されたら記事を公開するためのナレッジアクション
- D. 作成中にすべてのフィールドを検証するための記事タイプの検証ルール
正解：B、D
質問 # 85
レポートには、エージェントがケースを解決するために費やした平均時間が表示されます。 12人のエージェントのうち9人は、ケースの解決にほぼ同じ時間を費やしています。ただし、エージェントAはケースを解決するための平均時間がはるかに短く、エージェントBとCはケースを解決するための平均時間がはるかに長くなります。スーパーバイザーはこのデータをどのように使用して、チーム全体でエージェントが費やす平均時間の一貫性を高めることができますか？ 3つの答えを選択してください：
- A. エージェントBとCのケース履歴とアクティビティを確認します
- B. ケース割り当てルールを更新して、より多くのケースをエージェントAにルーティングします
- C. チーム全体の目標をエージェントAの目標に下げます
- D. ダッシュボードを作成して、エージェントごとの個々のパフォーマンスとチームの目標を表示します
- E. 知識記事を介して、エージェントAの実践を文書化し、チームと共有します
正解：A、D、E
質問 # 86
Universal Containersは、ナレッジインポーターを使用して外部ナレッジベースをLightningナレッジにインポートしたいと考えています。
これはどのように実装する必要がありますか？
2つの答えを選択してください
- A. 複数の記事レコードタイプを同じCSVにインポートできます。
- B. 各記事レコードタイプは個別のCSVである必要があります。
- C. インポートする前に、記事レコードタイプを作成する必要があります。
- D. 記事レコードタイプはインポートの一部として作成されます。
正解：B、C
解説：
Explanation
Article record types are record types that define different types of articles in Lightning Knowledge, such as FAQs, How-Tos, Policies, etc. They determine which fields, page layouts, and actions are available for each article type. To import an external knowledge base to Lightning Knowledge using the Knowledge Importer, you need to create article record types before the import and have each article record type in a separate CSV file. The CSV file name must match the article record type name exactly. Verified References: [Import Articles into Lightning Knowledge]
質問 # 87
Universal Containersには、独自のサービスコンソールアプリケーションを使用するテクニカルサポートおよび一般的なカスタマーサービスチームがあります。コンサルタントがコンソールを展開するときに使用する必要がある2つの構成はどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. サービスコンソールアプリへのアクセス権を持つ権限セットにユーザーを割り当てます。
- B. ユーザーレコードのサービスユーザーライセンスをユーザーに割り当てます。
- C. サービスユーザーライセンスを付与する権限セットにユーザーを割り当てます。
- D. サービスコンソールアプリにアクセスできるパブリックグループにユーザーを割り当てます。
正解：A、B
質問 # 88
コンサルタントは、Lightning Service Consoleユーザーに提案記事機能をどのように提供する必要がありますか？
- A. 提案記事ウィジェットをケースページレイアウトに追加します。
- B. ナレッジ記事を添付したメールテンプレートを作成します。
- C. [ナレッジ]タブをコンソールアプリに追加します。
- D. ナレッジコンポーネントをサービスコンソールに追加します。
正解：D
解説：
Explanation
The Knowledge component is a Lightning component that displays relevant articles on the case record page based on the case information. Agents can use the component to search for articles, attach articles to cases, view article details, and provide feedback on articles. The Knowledge component provides suggested article functionality to Lightning Service Console users by automatically recommending articles that match the case subject, description, or data categories. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Use the Lightning Knowledge Component
質問 # 89
Cloud Kicks は、顧客の苦情に対応するために、ソーシャル ネットワークの投稿をケースに簡単に組み込むことを考えています。サポート エージェントは、Facebook、twitter、instagram への投稿に応答する必要があります。
要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?
- A. Einstein Social Insights アドオン
- B. Service Cloud ユーザー機能ライセンス
- C. Social Service Pro アドオン
- D. Einstein 返信の推奨事項
正解：B
質問 # 90
クライアントが公開ウェブサイトでアイデアを有効にできるようにするアプリケーションはどれですか？
- A. カスタマーポータル
- B. パートナーポータル
- C. セルフサービスポータル
- D. サイト
正解：D
質問 # 91
顧客がUniversalContainersのサービスデスクに電話します。通話に割り当てられたエージェントは、問題をキャプチャするためのケースを作成しますが、後で発信者がサポートを受ける資格がないことに気付きました。シナリオが将来発生しないようにするために、コンサルタントはどのような解決策を推奨する必要がありますか？
- A. サービス契約関連リストを連絡先レコードに追加します
- B. 資格の連絡先関連リストをアカウントレコードに追加します
- C. 資格関連リストを連絡先レコードに追加します
- D. 資産関連リストを連絡先レコードに追加します
正解：C
質問 # 92
Universal Containers の販売チームは、新規顧客との契約に非常に成功しているため、サポート チームが同日顧客支援を提供することはできません。
この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?
- A. 営業担当者にサポート ケースへの対応を依頼する
- B. サポート電話回線を追加します。
- C. セルフヘルプのカスタマー コミュニティを提供します。
- D. 1 日あたり 5 件までの顧客を制限します。
正解：C
解説：
Explanation
Adding more support phone lines is a solution that can address the problem of the support team being unable to provide same-day customer assistance due to high demand. Adding more support phone lines can increase the capacity and availability of the support team to handle incoming calls from customers. This can reduce the wait time and improve customer satisfaction. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.service_phone_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.service_phone_setup.htm&type=5
質問 # 93
Universal Containers（UC）は、Excel形式でパートナーデータを受信します。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceの[日付]、[数値]、および[テキスト]フィールドにインポートする必要があります。
コンサルタントが推奨する3つのベストプラクティスはどれですか？
3つの答えを選択してください
- A. レコードをインポートし、ワークフロールールを作成してデータ型を変更します。
- B. AppExchangeからデータ品質分析ダッシュボードをインストールします。
- C. Salesforceデータ型に一致するようにすべての行を標準化します。
- D. Salesforceにインポートする前にデータを重複排除し、
- E. レコードをインポートし、重複管理を使用します。
正解：B、C、D
解説：
Explanation
These are three best practices that should be used when importing partner data in Excel format into existing Salesforce Date, Number, and Text fields. Standardizing all rows to match Salesforce data types will ensure that the data is compatible and consistent with the Salesforce fields. Deduplicating the data before importing into Salesforce will prevent creating duplicate records and violating unique constraints. Installing the Data Quality Analysis Dashboards from the AppExchange will help monitor and improve the quality of the imported data. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.importing.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.data_quality_dashboard.htm&type=5
質問 # 94
新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、UniversalContainersは現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは、移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか？
- A. 既存の各記事タイプに、その構造とコンテンツに一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。
- B. データの損失を防ぐために、インポートする前に、各記事タイプのすべてのフィールドでフィールドレベルのセキュリティが読み取り専用に設定されていることを確認してください。
- C. HTMLはどの記事フィールドタイプでもサポートされていないため、インポートする前にHTMLを含む記事をプレーンテキストに変換してください。
- D. すべての記事タイプを一度に移行するために使用できる単一の.csvファイルを準備し、インポート用に.zipのプロパティファイルに含めます。
正解：A
質問 # 95
顧客がセルフサービスを通じて問題を解決できるようにするために、コンサルタントが推奨する3つの機能はどれですか。 3つの答えを選択してください
- A. ナレッジベース
- B. Web-to-Case
- C. おしゃべりの答え
- D. ライブエージェント
- E. カスタマーコミュニティ
正解：A、C、E
質問 # 96
UCのサポートチームは、顧客が自由形式の電子メール（Outlook、Gmail、Yahooなど）を介してサポートに関する問い合わせを送信することを要求しています。追加の要件を以下に示します。
お問い合わせごとに最大20MBの添付ファイルをサポート
1日あたり10,000件以上の問い合わせ
これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. メールからケースへ
- B. Web-to-Case
- C. カスタマーチャッターグループ
- D. オンデマンドのEメールからケースへ
正解：A
質問 # 97
知識の検索を確実にするために、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要がありますか
サービス エージェントの製品特化に関する記事のみを表示しますか?
- A. レコード タイプごとに記事アクションを作成します。サービス エージェントにレコード タイプを割り当てます。
- B. レコード タイプごとに権限セットを作成し、権限をサービス エージェントに割り当てます。
- C. 各製品のデータ カテゴリを作成し、サービス エージェントにデータ カテゴリを割り当てます。
- D. 各レコード タイプのページ レイアウトを作成し、サービス エージェントにレイアウトを割り当てます。
正解：C
質問 # 98
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