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質問 # 101
Universal Containersは、既存のカスタマーサービスコンタクトセンターの下に新しい部門をもたらします。これには、数千の新規顧客へのサービスが含まれます。
このデータをユニバーサルコンテナサービスクラウドインスタンスにインポートするためにコンサルタントが推奨する方法
- A. クラウドからクラウドへの統合ツールキット
- B. Java言語固有のツールキット
- C. SOAPAPIを介したデータ統合
- D. バルクデータ転送API
正解：D
質問 # 102
Universal Containers は、更新されたサービス コンソールをサンドボックスでテストしており、本番環境に移行する準備が整っています。
コンサルタントはどの展開ソリューションを使用すべきでしょうか?
- A. 変更セット
- B. 手動設定
- C. 大量転送記録
- D. データローダー
正解：A
解説：
Change Sets are the deployment solution that a consultant should use to move an updated Service Console from a sandbox to Production. Change Sets are collections of metadata components that can be deployed from one Salesforce org to another. Change Sets can be used to deploy the configuration settings for the Service Console, such as the app definition, the page layouts, the tabs, the components, the utility bar, or the navigation rules. Change Sets can also be used to deploy other related components, such as objects, fields, profiles, permissions, workflows, or reports. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Change Sets Overview
質問 # 103
Cloud Kicks では、新入社員をオンボーディングし、より効率的に新入社員トレーニングを実施する必要があります。
これには、福利厚生、社内求人、必須の従業員トレーニングなどの求人情報へのアクセスの提供が含まれます。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. トレイルヘッド
- B. アインシュタインの次善のアクション
- C. Experience Cloud サイト
正解：A
解説：
For efficient onboarding and training of new employees, including access to job information, benefits, internal job openings, and mandatory training, Trailhead is the recommended solution. Trailhead provides a gamified, interactive learning experience, allowing employees to engage in self-paced learning modules tailored to their roles and the organization's processes.
質問 # 104
Ursa Major Solar は産業用機器を販売し、音声チャネルやモバイル技術者によるサポートも提供しています。
インシデントが発生した場合、優先順位の高い顧客は、緊急に連絡できる電話番号を持っています。その後、技術者は次に予定されているワードの場所から優先度の高い顧客サイトに転送される必要があります。
推奨される解決策は何ですか?
- A. インシデント管理
- B. フィールドサービス
- C. 従業員エンゲージメント
- D. ビジュアルリモートアシスタント
正解：B
質問 # 105
Universal Containersは、顧客がケースを送信できるようにし、ケース解決履歴のダッシュボードを表示できるようにしたいと考えています。
これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか？
- A. Lightning外部アプリスターター
- B. カスタマーコミュニティプラス
- C. カスタマーコミュニティ
- D. 大量のカスタマーポータル
正解：B
質問 # 106
Cloud Kicks のサービス エージェントは、さまざまなチャネルの顧客が作成した重複したコストに頻繁に遭遇します。管理者は、サービス エージェントが重複したケースを結合し、ケースの 1 つを削除する方法を提供したいと考えています。
Service Cloud コンサルタントはどのアクションを推奨する必要がありますか?
- A. 大文字と小文字の結合を有効にします。
- B. 重複をブロックするルールの設定
- C. 入力規則を設定します。
- D. 自動起動フローを作成します。
正解：A
解説：
Explanation
Case Merge is a native feature that allows agents to merge up to three duplicate cases into one master case, and delete the other cases. Case Merge preserves the case history, comments, attachments, and related records of all the merged cases. Case Merge can be enabled from Setup > Case Merge Settings. Verified References: :
Merge Duplicate Cases in Lightning Experience
質問 # 107
Universal Containersは、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。
スキルベースのルーティングが本番環境で確実に機能するようにするには、コンサルタントが2つの導入ソリューションを導入する必要がありますか？
- A. 変更セット
- B. データインポートウィザード
- C. データローダー
- D. 物質移動記録
正解：A、D
質問 # 108
ユニバーサル コンテナーのサポート管理チームは、過去数か月間に顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気付きました。顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき 2 つの推奨事項は何ですか? 2 つの回答を選択してください
- A. ピーク時間を把握し、十分な人員を確保するために、通話データを分析するレポートを作成します。
- B. 分析スナップショットを設定して、主要なケース情報を取得し、履歴の傾向レポートを作成します。
- C. 優先度の高いケースをスーパーバイザーに直接ルーティングして解決するためのケース エスカレーション ルールを作成します。
- D. 顧客がオンラインでケースを作成できるようにする Salesforce カスタマー コミュニティを設定します。
正解：A、D
解説：
Creating reports to analyze call data in order to understand peak times and ensure adequate staffing and setting up a Salesforce Customer Community that will allow customers to create cases online are recommendations that a consultant should suggest to help decrease customer wait times. These recommendations can help reduce the volume and duration of phone calls and improve customer satisfaction by providing alternative and convenient channels for customers to get support. For example:
* Creating reports to analyze call data in order to understand peak times and ensure adequate staffing can help optimize the resource allocation and scheduling of support agents. Reports can show metrics such as call volume, call duration, call abandonment, or service level by time, date, or location. Reports can also be used to identify trends, patterns, or issues that affect the call performance and customer experience.
* Setting up a Salesforce Customer Community that will allow customers to create cases online can help divert some of the phone calls to a self-service portal. Customers can use the community to search for answers, create cases, track case status, or interact with other customers or agents. A community can also provide features such as knowledge articles, chatbots, live chat, or feedback mechanisms.
質問 # 109
Universal Containersはナレッジベースを実装しており、特定のマネージャーが記事を作成、編集、および管理できるようにしたいと考えています。すべての記事は公開される前にこれらのマネージャーによってレビューされる必要がありますが、一部の記事には追加の法的レビューのレイヤーも必要です。これらの要件を満たすためにコンサルタントが推奨する3つのアクションはどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. マネージャーにデータカテゴリの管理権限を付与します。
- B. 少なくとも2つの異なる承認プロセスを作成します。
- C. 少なくとも2つの異なるデータカテゴリを作成します。
- D. マネージャーにSalesforceナレッジの管理権限を付与します。
- E. 少なくとも2つの異なる記事タイプを作成します。
正解：B、D、E
質問 # 110
Universal Containers は最近チャットを導入し、顧客とのチャット中にエージェントが適切な答えを見つける能力を向上させる方法に関する推奨事項を探しています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. Einstein 返信の推奨事項
- B. Einstein 記事の推奨事項
- C. アクションと推奨事項コンポーネント
正解：B
解説：
To improve agents' ability to find appropriate answers during chat sessions with customers, implementing Einstein Article Recommendations is recommended. This feature uses AI to suggest relevant Knowledge articles to agents based on the context of the chat, enhancing the efficiency of information retrieval and the quality of customer support.
質問 # 111
Universal Containers の販売チームは、新規顧客との契約に非常に成功しているため、サポート チームが同日顧客支援を提供することはできません。
この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?
- A. セルフヘルプのカスタマー コミュニティを提供します。
- B. サポート電話回線を追加します。
- C. 営業担当者にサポート ケースへの対応を依頼する
- D. 1 日あたり 5 件までの顧客を制限します。
正解：A
質問 # 112
Universal Containerは、コンタクトセンターの効率を測定したいと考えています。
コンタクトセンターのマネージャーが分析する必要がある3つの指標はどれですか。
- A. 1日あたりの未解決のケースの数
- B. ケースをクローズする平均日数
- C. 追加された新規顧客の数
- D. エスカレートされたケースの数
- E. 最初の呼び出しでクローズされたケースの数
正解：A、B、D
質問 # 113
Universal Containersは、記事が社会的相互作用のための異なるチャネルになることを望んでいます。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. ソーシャル投稿に記事を挿入を使用するようにオブジェクトマネージャで通信チャネルレイアウトを設定します。
- B. カスタマーコミュニティポータルにVisualforceページを作成します。
- C. ソーシャル投稿に記事を挿入するように設定し、カスタマーコミュニティポータルを有効にします。
- D. Chatterグループを作成し、外部のChatterユーザーと一緒に参加するように顧客を招待します。
正解：C
質問 # 114
Cloud Kicks はサービス コンソールを使用し、サービス エージェントは関連するケースを頻繁に相互にリンクします。サービス エージェントは、レコードを手動で開くことなく、関連するケースの最新のフィード アクティビティを確認するように要求しました。
ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. 関連するケースを開くマクロ
- B. アクションと推奨事項コンポーネント
- C. カスタマイズされたケースホバー
- D. クイックアクションがケースページに追加されました
正解：C
質問 # 115
ユニバーサルコンテナは、最小限の投資でより積極的なサポートを提供し、インターネット上でそのブランドを宣伝する方法を探しています。コンサルタントは、ソーシャルカスタマーサービススタートパックをインストールすることをお勧めします。
コンサルタントが展開の一部として推奨する2つの機能はどれですか？
- A. SocialStudioの資格情報を取得します。
- B. モデレート機能を有効にして、投稿からケースを自動的に作成します。
- C. エージェントにソーシャルアカウントへのアクセスを許可する権限セットを作成して割り当てます。
- D. TwitterまたはFacebookのアカウントを2つ選択します。
正解：B、C
質問 # 116
フィールドエンジニアは、顧客が顧客のサイトにいる間に購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があることがよくあります。
この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. 知識管理システムを開発して公開する
- B. フィールドサービスLightningを実装します。
- C. Salesforceモバイルでビジュアルフローを設定します。
- D. エンタープライズリソースプランニングシステムと統合します。
正解：B
質問 # 117
Cloud Kicks (CK) には複数の製品ラインがあります。 CK は、顧客向けに 2,500 件の記事を掲載する公開ナレッジ ベースを立ち上げる準備をしています。同社は、ユーザーが自社製品に基づいた関連記事を簡単に見つけられる方法を望んでいます。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
- A. 画面の流れ
- B. オブジェクトのトピック
- C. データ カテゴリ グループ
正解：C
解説：
Using Data Category groups allows Cloud Kicks to organize their large volume of articles by product, making it easier for users to find relevant information. This method enhances the searchability and user experience of the public knowledge base by categorizing articles in a way that aligns with the company's product lines.
質問 # 118
UniversalContainersのSupportManagerは、最初の呼び出し中に常に解決される5つの一般的なケースタイプがあると判断しました。さらに、サポートマネージャーは、サポートエージェントがケースごとに同様の電子メールを顧客に送信していることに気づきました。
サポートエージェントがこれらのケースの電子メールを作成するのにかかる時間を最小限に抑えるために、コンサルタントが実装できる3つのソリューションはどれですか。
- A. デフォルトのメールテンプレートのサポート設定を有効にする
- B. デフォルトのメールテンプレートのサポートプロセスを有効にする
- C. Email-To-Caseを実装する
- D. クイックテキストを実装する
- E. マクロを実装する
正解：A、D、E
質問 # 119
Universal Containers (UC) には、すべての電子メール トラフィックがファイアウォール内に留まるように要求するポリシーがあります。 UC は 1 日あたり最大 2,000 件のケースを受け取りますが、その中には顧客からの大きな電子メールの添付ファイルも含まれています。
このシナリオで Salesforce を実装する場合、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. 電子メールリレー
- B. メール-to-ケース
- C. deg - メール-to-ケースのデマンド
正解：B
解説：
For Universal Containers, which requires all email traffic to remain within its firewall and handles a high volume of cases with attachments, Email-to-Case is the recommended solution. Email-to-Case allows emails to be converted into cases within Salesforce while keeping email data secure within the company's firewall, accommodating the need for security and efficiency in handling customer cases.
質問 # 120
Universal Containers (UC) は、コンタクト センターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。 UC は、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービス コンソールに統合する必要がありますか?
- A. アクションと推奨事項
- B. アプリ内ガイダンス
- C. アインシュタインの次善のアクション
正解：C
解説：
To assist new agents and enhance productivity, integrating Einstein Next Best Action into the Service Console is recommended. This feature provides agents with contextually relevant suggestions and standardized dialogues based on case details, guiding agents through interactions and ensuring consistent, high-quality customer service.
質問 # 121
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