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無料Salesforce CRT-261日本語試験問題と解答
質問 # 57
企業は、サービス担当者が顧客のサービスレベル契約に責任を持つソリューションを実装したいと考えています。
この要求を満たすために完了する必要がある2つのステップはどれですか？ 2つの答えを選択してください
- A. 作業指示を有効にします。
- B. マイルストーンを設定します。
- C. サービス契約を構成します。
- D. エンタイトルメントプロセスを作成します。
正解：B、D
質問 # 58
UCは、着信サポートの電話の量を減らしたいと考えています。この要件を満たすためにどのようなアクションを取ることができますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. WebベースのチャットにLiveAgentを活用する
- B. ポータルにSalesforceナレッジを実装する
- C. エージェントをサポートするためにServiceCloudコンソールを実装する
- D. サービス契約と資格を有効にする
正解：A、B
質問 # 59
Universal Containersは、グローバルサポートチームにServiceCloudを実装する準備をしています。要件収集セッションは、必要な成果物の大規模なセットをもたらしました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきですか？
- A. 提出者に基づいて要件に優先順位を付けます。
- B. すべての要件に対応するタイムラインを提供します。
- C. 要件を最大から最小に整理します。
- D. 最初のGoLiveに必要な要件を特定します。
正解：D
質問 # 60
Universal Containers は、より一貫したサービス エクスペリエンスを顧客に提供したいと考えており、マクロの使用を評価しています。
コンサルタントはどの前提条件を考慮する必要がありますか?
- A. すべてのユーザーはマクロを作成する権限を持っています。
- B. パブリッシャーのアクションはページ レイアウト上にあります。
- C. Lightning ページには「マクロの実行」アクションが含まれています。
正解：C
解説：
When evaluating the use of macros to provide a consistent service experience, ensuring that the Lightning page layout includes the Run Macros action is a prerequisite. This enables agents to easily execute macros directly from the case record, streamlining repetitive tasks and enhancing service efficiency.
質問 # 61
ユニバーサルコンテナは、コンタクトセンターの事業継続計画を策定しています。会社は何を考慮すべきですか？ 2つの答えを選択してください
- A. 目標復旧時点
- B. サイトの統合
- C. システムへのオープンアクセス
- D. プランのアクティブ化の基準
正解：D
質問 # 62
マイルストーンを追加できるのは、どの 3 つのオブジェクト タイプですか?
3つの答えを選択してください
- A. ケース
- B. 作業指示書
- C. サービス
- D. 資格
- E. アカウント
正解：A、B、D
質問 # 63
Universal Containersは、顧客満足度（CSAT）を追跡したいと考えています。ケースがクローズされたときにサポートエージェントが顧客を調査するプロセスを自動化するソリューションはどれですか？
- A. ケースサーベイサイドバーのユーザーインターフェイス設定を変更します
- B. カスタマーポータルのケース調査オブジェクトを有効にします
- C. ケース調査メールテンプレートの検証ルールを作成します
- D. AppExchangeパッケージを利用して顧客調査を処理する
正解：D
質問 # 64
DreamMouse Realty は、顧客がエクスペリエンス サイトを通じて住宅ローンを申請できる使いやすい方法を提供したいと考えています。多くの場合、顧客は情報を完了していないため、ローン専門家が提出を完了する必要があります。
要件を満たすために管理者は Salesforce をどのように設定する必要がありますか?
- A. クライアントが関連情報を専門家に提出するために電子メールを使用します。
- B. エクスペリエンス サイトおよび社内からアクセスできる画面ベースのフローを作成します。
- C. カスタム Lightning コンポーネントをサイトと Case Lightning レコードページに追加します。
- D. ウェブからケースへのフォームをサイトに投稿し、ケースを担当者に割り当てて完了させます。
正解：C
質問 # 65
Universal Containersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目的は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか？
- A. サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
- B. ケース割り当てルールを更新して、サイトメンバーを事前定義されたケースチームに追加します。
- C. 連絡先レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
- D. ケースと連絡先の内部アクセスの組織全体のデフォルトをプライベートに変更します。
正解：A
解説：
Explanation
A sharing set is a feature that allows community members to access records that are not owned by them or shared with them by the org-wide default settings. A sharing set can grant access based on a common lookup field, such as the contact field on the case object. By setting up a sharing set to grant access based on the site member's contact record, the consultant can enable community members to access, create, and manage cases online. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Sharing Sets Overview
質問 # 66
Cloud Kicks の顧客は、ログインせずにケースを作成する方法を必要としています。管理者は、公開オプションによって作成されるスパム ケースの数が増加することを懸念しています。
スパムケースの作成を防ぐための推奨オプションは何ですか?
- A. オンデマンドのメール-to-ケースのスレッド化
- B. Einstein ケース分類を使用した Web-to-ケース
- C. reCAPTCHA が有効になっている Web-to-ケース
正解：C
解説：
To enable case creation without login while preventing spam, using Web-to-Case with reCAPTCHA enabled is recommended. reCAPTCHA provides an additional layer of security by verifying that case submissions are made by humans, effectively reducing the likelihood of spam cases and maintaining the integrity of case data in Salesforce.
質問 # 67
Cloud Kicks はサービス コンソールを使用し、サービス エージェントは関連するケースを頻繁に相互にリンクします。サービス エージェントは、レコードを手動で開くことなく、関連するケースの最新のフィード アクティビティを確認するように要求しました。
ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. 関連するケースを開くマクロ
- B. カスタマイズされたケースホバー
- C. アクションと推奨事項コンポーネント
- D. クイックアクションがケースページに追加されました
正解：B
解説：
Explanation
Customized case hovers are the recommended feature to improve the user experience, because they allow service agents to see the most recent feed activity on the related case without having to manually open the record. Customized case hovers are pop-up windows that display information about a case when an agent hovers over a case number or name in the Service Console. The information can be customized to include fields, related lists, or feed items from the case record. Verified References: : Customize Case Hovers
質問 # 68
Universal Containers (UC) は、Service Cloud の実装を準備しており、グローバル サポート チームの参加を希望しています。 UC は、Service Cloud の使用方法についてサポート チームからのフィードバックを収集しています。要件収集セッションにより、大量の成果物が作成されました。
コンサルタントは次のステップとして何を推奨すべきでしょうか?
- A. 要件を提出した関係者に基づいて要件に優先順位を付けます。
- B. 地域からのリクエストに基づいて要件に優先順位を付けます。
- C. 実行可能な最小限の製品の要件を特定し、優先順位を付けます。
正解：C
解説：
Identifying and prioritizing the requirements for a minimum viable product (MVP) allows for a focused and phased approach to the Service Cloud implementation. This strategy ensures that the most critical functionalities are developed and deployed first, providing immediate value while allowing for iterative enhancements based on feedback and additional requirements.
質問 # 69
Universal Containersは、オンデマンドのEmail-to-CaseとEmail-to-Caseのどちらを実装するかを評価しており、選択したソリューションがその要件を満たしていることを確認する必要があります。
Email-to-Caseの使用を必要とする顧客の要件はどれですか？
- A. 1日に10,000通以上のメールを処理します
- B. 10MBを超える電子メールの添付ファイルを受け入れます
- C. トランスポートレイアウトセキュリティ（TLS）を使用する必要があります
- D. メールからの添付ファイルを受け入れます
正解：B
質問 # 70
会社には、すべての電子メールをファイアウォールの背後に保持する必要があり、200人のエージェントがいます。彼らは何を使うべきですか？
- A. ケースへのメール
- B. Web to Case
- C. ケースへのオンデマンドメール
- D. コミュニティ
正解：A
質問 # 71
Universal Containersは、記事が社会的相互作用のための異なるチャネルになることを望んでいます。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. ソーシャル投稿に記事を挿入を使用するようにオブジェクトマネージャで通信チャネルレイアウトを設定します。
- B. Chatterグループを作成し、外部のChatterユーザーと一緒に参加するように顧客を招待します。
- C. ソーシャル投稿に記事を挿入するように設定し、カスタマーコミュニティポータルを有効にします。
- D. カスタマーコミュニティポータルにVisualforceページを作成します。
正解：C
質問 # 72
営業担当者が効果的に応答するのに十分な情報が Live Agent チャット要求に含まれるようにするために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. ライブ チャット検証ルールを構成します。
- B. 事前チャット フォームをカスタマイズします。
- C. Lightning Guided Engagement を設定します。
- D. Lightning コンソールのチャット ページをカスタマイズします。
正解：B
質問 # 73
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