[2023年11月]更新のSalesforce CRT-261日本語実際のブレーン知能問題集
合格できるCRT-261日本語試験更新されたCRT-261日本語試験問題集PDFを獲得2023年更新
質問 # 97
最近の製品のリコールにより、Universal Containersではコンタクトセンターへの毎日の電話が50％増加しました。コンタクトセンターは、エージェントが12時間交代で勤務することで、サポートを24時間年中無休に増やしました。サービス担当副社長は、より多くの通話量をサポートするために、増加した時間と追加のコストを維持する能力について懸念しています。
通話量の増加を見越して、コンサルタントはどの推奨事項を作成する必要がありますか？
- A. 欠陥コールへのリコールの影響を受ける顧客に対して自動応答を使用してIVRを設定します。
- B. CTIアダプタを使用してテレフォニーインテグレーションを設定し、顧客が電話をかけたときにエージェントにすばやくアクセスできるようにして、平均処理時間を短縮します。
- C. リコールの重大度と影響を特定するために、電話をかけてきた顧客向けの顧客調査を設定します。
- D. プライベートナレッジベースを設定して、欠陥コールへのリコールの影響を受ける顧客にFAQを提供します。
正解：A
質問 # 98
UniversalContainersはKCSを実装しています。特定の記事の種類とカテゴリには承認が必要です。ページレイアウトでは、[記事の公開]アクションボタンと[承認のために送信]ボタンの両方を使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信するのを忘れています。
コンサルタントは、承認プロセスを自動化するために何を推奨する必要がありますか？
- A. 割り当てルール
- B. プロセスビルダー
- C. 検証ルール
- D. ワークフロー
正解：B
質問 # 99
ユニバーサル コンテナのエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを [顧客待ち] に更新する必要があります。サポート マネージャーは、多くのエージェントがこの手順を実行するのを忘れていることに気付きました。
この問題に対処するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか。
- A. ケース マクロの作成
- B. 検証ルールを有効にする
- C. ケース エスカレーション ルールを定義する
- D. フロー ビルダー/プロセス ビルダーの構成
正解：D
質問 # 100
顧客は製品の機能について詳細な質問をします。顧客は、専門家の顧客の対象分野の専門家へのアクセス、および会社のITサポートの専門家へのリアルタイムアクセスを望んでいます。お客様に最適な機能はどれですか？ 2つの答えを選択してください。
- A. 大量のメール
- B. コミュニティ
- C. Salesforceチャット
- D. パブリックグループ
正解：B、C
質問 # 101
どのサポートチャネルが最小のエージェント作業時間を必要としますか？
- A. ケースへのメール
- B. Webセルフサービス
- C. Webからケースへ
- D. チャット
正解：B
質問 # 102
Cloud Kicks (CK) は最近、サポート プロセス内で資格の使用を開始しました。しかし、CK は不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。多くの権限が同様の名前であるため、サービス エージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
- A. 承認プロセス
- B. マイルストーンの自動追加
- C. クロスオブジェクト式
- D. ルックアップ フィルター
正解：B
質問 # 103
UCには2つのカスタマーサービスコンタクトセンターがあり、それぞれが特定の製品ラインに焦点を当てています。各コンタクトセンターの通話量はさまざまであるため、会社の運用コストが高くなります。 UCは、顧客満足度を損なうことなくコストを最適化したいと考えています。これらの目的を達成するためにコンサルタントは何を推奨できますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. エージェントが他のエージェントに通話を転送できるようにする
- B. SLAに基づいて顧客からの電話に優先順位を付ける
- C. カスタマーセルフサービスポータルを実装する
- D. 両方の製品ラインのクロストレーニングエージェント
正解：C、D
質問 # 104
Service Consoleユーザーは、一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んだケースを更新する必要があります。
コンサルタントはどのような構成を推奨する必要がありますか？
- A. カスタムリストビューを定義します。
- B. 2番目のコンソールセッションを使用します。
- C. ユーティリティバーに履歴を追加します。
- D. すべてをタブで開いたままにします。
正解：C
質問 # 105
コンサルタントがSalesforceナレッジに記事をインポートするために実行する必要がある手順はどれですか。 （2つ選択してください）
- A. データローダーを使用して非構造化記事をインポートします
- B. HTMLセクションを含む記事をリッチテキスト領域フィールドにマップします
- C. 記事の種類ごとに個別の.csvを作成します
- D. 変更セットを使用してデータカテゴリをインポートする
正解：A、B
質問 # 106
Universal Containersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるようにするスケジューリングソリューションが必要です。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. フィールドサービスライトニング
- B. Lightningコンソール
- C. Salesforceモバイルアプリケーション
- D. 従業員コミュニティ
正解：A
質問 # 107
Universal Containersは、パワーユニットからの電子送信に基づいてケースを開始します。ケース管理プロセスは次のとおりです。作業指示書がフィールドサービスチームに送信され、技術レビューが実行されます。
テクニカルレビューが終了した後、エージェントは顧客に連絡してアクティビティをレビューする必要があります。
ケースは、カスタマーレビューが完了した後にのみクローズできます。
Universal Containersは、作業指示書と顧客の連絡先を子ケースとして保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを決定する必要があります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントが考慮すべき3つの側面はどれですか？
3つの答えを選択してください
- A. 作業指示書と顧客連絡先のエスカレーション要件
- B. データベース内のアカウントおよび連絡先レコードの総数
- C. 元のケースのケースクローズルール
- D. アカウントチームと主要連絡先との関係
- E. 作業指示記録の可視性とアクセス
正解：A、C、E
質問 # 108
Universal Containersは、既存のナレッジベースをSalesforceナレッジに移行することを計画しています。
考慮しなければならない3つのステートメントはどれですか？
3つの答えを選択してください
- A. データカテゴリごとに個別の.csvインポートファイルがアップロードされます
- B. 添付ファイルと.htmlファイルは、対応する.zipファイルで参照する必要があります
- C. 記事の種類ごとに個別の.csvインポートファイルがアップロードされます
- D. 各記事は記事タイプに関連付けられている必要があります
- E. すべての記事タイプに対して1つの.csvインポートファイルがアップロードされます
正解：B、C、D
質問 # 109
Universal Containers は、Web サポート チームのケース管理を自動化したいと考えています。
Web サイトから新しいケースが入ってきたら、サポート チームにルーティングして、送信された順に処理する必要があります。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
- A. お問い合わせの流れ
- B. ダイレクト メッセージ
- C. Case queues
- D. Lightning コンポーネント
正解：A
質問 # 110
Universal Containersは、フィールドサービスディスパッチコンタクトセンターを設置しています。コンタクトセンターを設計する際に考慮すべき機能はどれですか？ （2つ選択してください）
- A. ケース情報へのモバイルアクセス
- B. アウトバウンドコールの予測ダイヤラ
- C. 顧客向けのChatterグループ
- D. サービス資格の可視性
正解：A、D
質問 # 111
Universal Containers（UC）は現在、Sales Cloudで稼働しており、ServiceCloudを実装中です。 UCは、実際のSalesCloudデータを使用してServiceCloudの実装をテストするためのサンドボックスを作成したいと考えています。
これを実現するために使用できるサンドボックスのタイプはどれですか？
- A. フルサンドボックス
- B. 管理者サンドボックス
- C. DeveloperProサンドボックス
- D. 部分コピーサンドボックス
正解：A、C、D
質問 # 112
Salesforceの新規顧客であるUniversalContainersは、企業のWebサイトでナレッジにパブリックアクセスできるようにするために、何百万もの消費者を必要としています。消費者は、履歴ケースを作成、更新、および読み取るためにログインする機能も必要です。
これらの要件をすべて満たす製品とライセンスの種類はどれですか？
- A. Force.comサイトと大量のカスタマーポータル
- B. Visualforceおよびセルフサービスポータル
- C. 知識とWeb-to-Caseを備えたForce.comサイト
- D. 知識とEメールツーケースを備えたForce.comサイト
正解：A
質問 # 113
UniversalContainersのコンタクトセンターのサービスコストは着実に増加しています。コンタクトセンターのサービスコストを削減するために、コンサルタントはどのようなソリューションを推奨する必要がありますか？ 2つの答えを選択してください。
- A. ServiceCloudポータルでアイデアを有効にします。
- B. エージェントコラボレーションのためにChatterを有効にします。
- C. メールの自動応答テンプレートを作成します。
- D. ServiceCloudポータルでナレッジを有効にします。
正解：C、D
質問 # 114
Universal Containersは、コールセンターにService Cloudを実装しており、既存のテレフォニーシステムと統合したいと考えています。スタッフ全員がデスクトップコンピューター用の標準ビルドを使用しており、IT部門は、コールセンタースタッフ用のカスタムデスクトップビルドを作成できないことを示しています。コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. OpenCTI上に構築されたアダプタを実装します。
- B. テレフォニーベンダーのツールキットを使用してアダプタを構築します。
- C. クラウドベースのテレフォニーシステムに移行します。
- D. テレフォニーAPIを使用してアダプターを実装します。
正解：A
質問 # 115
顧客がUniversalContainersのサービスデスクに電話します。通話に割り当てられたエージェントは、問題をキャプチャするためのケースを作成しますが、後で発信者がサポートを受ける資格がないことに気付きました。シナリオが将来発生しないようにするために、コンサルタントはどのような解決策を推奨する必要がありますか？
- A. 資格の連絡先関連リストをアカウントレコードに追加します
- B. 資格関連リストを連絡先レコードに追加します
- C. 資産関連リストを連絡先レコードに追加します
- D. サービス契約関連リストを連絡先レコードに追加します
正解：B
質問 # 116
メトリックは、ユニバーサルコンテナの通話放棄率が高いことを示しています。コンサルタントが推奨する2つの戦略はどれですか。
2つの答えを選択してください
- A. Email-to-Caseを設定します。
- B. 割り当てルールとケースキューを使用します。
- C. エージェントを追加して、平均保持時間を短縮します。
- D. 対話型音声応答（IVR）ツリーを簡素化します。
正解：A、D
質問 # 117
ビジュアルワークフローの特徴はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. 要素を使用してデータベースのフィールドを更新できます。
- B. レガシーシステムにデータを渡すには、Apexコードを使用する必要があります。
- C. データベースのフィールドを更新するには、Apexコードを使用する必要があります。
- D. 一度にアクティブにできるフローのバージョンは1つだけです。
- E. 要素を使用してデータをレガシーシステムに渡すことができます。
正解：C、D、E
質問 # 118
Universal Containersは最近Salesforceナレッジの実装を導入しましたが、作成中の記事の品質を評価しようとしています。
ナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか？
- A. フィードバックを要求する顧客に毎月調査を送信します。
- B. Salesforceに連絡して、記事の有効性に関するレポートを送信してください。
- C. 記事を評価および管理するスーパーユーザーのグループを作成します。
- D. ナレッジベースダッシュボードとレポートAppExchangeパッケージをインストールします。
正解：D
質問 # 119
Cloud Kicks は、ナレッジ ベースを Classis Knowledge から Lightning Knowledge に移行しています。移行後、特定の指定の記事の削除をアーカイブすることで記事のライフサイクルを管理する統合プロセスが失敗するようになりました。
統合が薄れつつある 2 つの理由は何ですか?
2 つの答えを選択してください
- A. Classic と Lightning Knowledge の間で記事の URL 形式が異なります。
- B. 「Amde Type」フィールドは、SOQi または API 経由でアクセスできなくなりました。
- C. API で利用できるのは公開済みの記事のみです。
- D. アーカイブされた記事を削除するには、ユーザーは AM の変更権限を持っている必要があります。
- E. 移行後、アーカイブとアーカイブによって記事のライフサイクルを管理する統合プロセス。
正解：A、C
質問 # 120
Salesforceの新規顧客は、顧客ポータルの実装を検討しています。顧客には数百万のユーザーがいて、大量の顧客ポータルを評価する予定です。
カスタマーポータルを構成する際の重要な考慮事項は何ですか？
- A. ユーザーはケースチームに参加できます
- B. ユーザーはレコードを所有できません
- C. ユーザーは階層内のロールに関連付けられていません
- D. ユーザーはコンテンツをダウンロードして表示できます
正解：C
質問 # 121
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