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CRT-261日本語のPDF問題集試験問題 有効なCRT-261日本語問題集
質問 # 32
UniversalContainersのサービスデスクはServiceConsoleの実装を検討しており、LightningExperienceの使用を検討しています。クラシックでのみ利用できる3つの機能はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. ケースホバー
- B. マルチモニターのサポート
- C. キーボードショートカット
- D. クイックテキスト
- E. 動的リストの更新
正解：B、C、E
質問 # 33
Universal Containersはナレッジベースを実装しており、特定のマネージャーが記事を作成、編集、および管理できるようにしたいと考えています。すべての記事は公開される前にこれらのマネージャーによってレビューされる必要がありますが、一部の記事には追加の法的レビューのレイヤーも必要です。これらの要件を満たすためにコンサルタントが推奨する3つのアクションはどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. マネージャーにSalesforceナレッジの管理権限を付与します。
- B. 少なくとも2つの異なる承認プロセスを作成します。
- C. 少なくとも2つの異なるデータカテゴリを作成します。
- D. 少なくとも2つの異なる記事タイプを作成します。
- E. マネージャーにデータカテゴリの管理権限を付与します。
正解：A、B、D
質問 # 34
Cloud Kicks は、SMS テキスト メッセージングと WhatsApp を通じて顧客をサポートする準備をしています。サポート エージェントは、複数の顧客との会話を簡単に切り替える必要があります。要件を満たすのに役立つ 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. ソーシャルカスタマーサービス
- B. メッセージング
- C. チャット
- D. サービスコンソール
正解：B、D
質問 # 35
ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。
- A. オムニチャネル
- B. フィールドサービス
- C. 連絡リクエスト
- D. モバイルコネクト
正解：B
質問 # 36
Universal Containersは、複数のコールセンターでサポートオペレーションを実行します。サポートマネージャーは、コールセンターの場所、エージェント、および暦月ごとに最初の通話の解決策を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. コールセンターの場所、エージェント、暦月、および最初の通話の解決のためのフィールドを含むマトリックスレポートを作成します。
- B. コールセンターの場所、エージェント、暦月、および最初の通話の解決のフィールドを含む結合レポートを作成します。
- C. コールセンターの場所、エージェント、暦月、および最初の通話の解決のフィールドを含むリストビューレポートを作成します。
- D. コールセンターの場所、エージェント、暦月、および最初の通話の解決のフィールドを含むレポートスナップショットを作成します。
正解：A
解説：
Explanation
Creating a matrix report that includes fields for call center location, agent, calendar month, and first-call resolution is the reporting solution that a consultant should recommend to measure first-call resolution by call center location, agent, and calendar month. A matrix report is a type of report that allows you to group and summarize data by both rows and columns. A matrix report can be used to create a table that shows the first-call resolution rate for each combination of call center location, agent, and calendar month. A matrix report can also be used to apply filters, formulas, charts, or conditional highlighting to analyze the data more effectively. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Create Matrix Reports
質問 # 37
Ursa Major Solar (UMS) は、顧客に太陽光パネルのリモート監視を提供しています。停電などのサービスの問題が発生した場合、UMS はサービス エージェント、運用チーム、顧客に問題を完全に把握できるようにする必要があります。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
- A. 従業員エンゲージメント
- B. ビデオサポート
- C. セルフサービスナレッジ
- D. インシデント管理
正解：D
解説：
Incident Management is the recommended feature to meet the requirements, because it allows UMS to create incidents that represent service disruptions or outages, and link them to related cases and work orders.
Incident Management also enables UMS to communicate with customers and internal teams about the incident status, impact, and resolution through email templates, chatter posts, and web pages. Verified References: : Incident Management Overview
質問 # 38
Universal Containers（UC）は、ServiceCloudデプロイメントにチャネルを追加しました。UCは、ケーススレッドをログに記録し、添付ファイルをケースレコードに保存する機能を含む機能を必要としています。
これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのチャネルを推奨する必要がありますか？
- A. ソーシャルカスタマーサービス
- B. メールからケースへ
- C. Web-to-case
- D. チャット
正解：B
解説：
Explanation
Email-to-case is a channel that meets the requirements of logging the case thread and storing attachments to the case record. Email-to-case is a feature that allows you to automatically create cases from incoming emails sent to your company's support addresses. Email-to-case preserves email formatting and supports HTML emails with embedded images. Email-to-case also captures email attachments and adds them to the case record. Email-to-case tracks the entire email conversation between the customer and the agent, and logs it as a case thread on the case feed or case comments. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Email-to-Case Overview
質問 # 39
Cloud Kicks は、コンソール アプリケーションを使用してユーザーをサポートします。サービス エージェントは、アカウント ワークスペース タブと、ケース、連絡先、サービス契約の複数のサブタブを開きます。サービス エージェントは、最近開いたサブタブへのリンクを他のユーザーと共有して、ケースに集中したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. ユーティリティ バーの履歴ユーティリティ。
- B. グローバルアクションから起動された画面フロー。
- C. 最近使ったアイテムがアカウント オブジェクトに設定されました。
- D. アクションと推奨事項のコンポーネント。
正解：A
解説：
History Utility in the Utility bar is a feature that can enable service agents to share links to recently opened subtabs with other users to swarm on cases. History Utility is a tool that allows agents to view their recently accessed records or tabs in the service console. History Utility can help agents quickly return to a prior case and copy the URL of the subtab to share with other users. Verified References: : https://help.salesforce.com/s
/articleView?id=sf.console2_history_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
console2_history_share.htm&type=5
質問 # 40
Universal Containers (UC) は、オープン CTI を使用したコールセンターを導入しました。コールセンター エージェントは、UC の 4 つの異なる製品ラインを反映する 4 つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの毎日の通話量に関するレポートを希望しています。
コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきですか?
- A. アクティビティをプライマリ オブジェクトとして含むカスタム レポート タイプを作成します。
- B. 「チームの今週の通話」標準レポートをカスタマイズします。
- C. 所有者ごとにグループ化されたアクティビティを含む製品に関するレポートを作成します。
正解：A
解説：
For reporting on daily call volume including related case and contact information for different agent groups, creating a Custom Report Type with Activities as the primary object is advised. This allows for the inclusion of case and contact details in the report, providing a comprehensive view of each agent's call activity and related case interactions.
質問 # 41
Universal Containersは、より一貫性のあるサービスエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えており、ServiceCloudマクロ機能を評価しています。
どの3つの構成を行う必要がありますか？ 3つの答えを選択してください
- A. ユーザーはLightningExperienceを使用する必要があります。
- B. マクロウィジェットまたはユーティリティをコンソールに追加する必要があります。
- C. マクロの実行アクションはページレイアウト上にある必要があります。
- D. マクロで使用されるパブリッシャーアクションは、ページレイアウト上にある必要があります。
- E. ユーザーにマクロの実行権限を付与する必要があります。
正解：A、D、E
質問 # 42
新しい Salesforce Knowledge 実装の一環として、Universal Containers は現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか?
- A. すべての記事タイプを一度に移行するために使用できる単一の .csv ファイルを準備し、インポート用に .zip 内のプロパティ ファイルとともに含めます。
- B. HTML はどの記事フィールド タイプでもサポートされていないため、インポートする前に HTML を含む記事をプレーン テキストに変換します。
- C. 既存の各記事タイプに、その構造とコンテンツに一致する対応する Salesforce ナレッジ記事タイプがあることを確認します。
- D. データの損失を防ぐために、インポート前に各記事タイプのすべてのフィールドのフィールド レベル セキュリティが読み取り専用に設定されていることを確認します。
正解：C
解説：
Ensuring that each existing article type has a corresponding Salesforce Knowledge article type that matches its structure and content is a factor that a consultant should consider as part of the migration strategy for Knowledge articles. An article type is a template that defines the layout, fields, and data categories for an article. An article type can be customized to suit different types of content or audiences. When migrating articles from an external database to Salesforce Knowledge, it is important to ensure that there is a matching article type for each existing article type in Salesforce Knowledge, so that the articles can be imported without losing any information or formatting. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Article Types Overview
質問 # 43
Universal Containersは、製品サポートコンタクトセンターへの電話の量を減らしたいと考えています。コンサルタントが推奨する3つの機能はどれですか？ 3つの答えを選択してください
- A. パブリックナレッジ
- B. マクロ
- C. コミュニティ
- D. おしゃべりの質問
- E. フィールドサービス
正解：A、C、D
質問 # 44
Universal Containers は、サポート エージェントがケース作成に費やす時間を削減しようとしています。新しいケース作成方法では、1 日に 4,000 ～ 5,000 件の新規ケースと、顧客による 25 MB 未満のドキュメントの添付が可能である必要があります。
コンサルタントはどの方法を提案すべきでしょうか?
- A. オムニチャネルルーティング
- B. Web からケースへのフォーム
- C. オンデマンドのメールからケースへ
- D. ケースへの標準メール
正解：D
解説：
Standard email to case is a feature that allows you to automatically create cases from incoming emails sent to your company's support addresses. Standard email to case can handle emails with attachments up to 25 MB in size (minus any text in the email). Standard email to case also preserves email formatting and supports HTML emails with embedded images. Standard email to case is suitable for creating 4000 - 5000 new cases a day, as well as allowing customers to attach documents under 25 MB by email. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Email-to-Case Overview
質問 # 45
Universal Containers は、作業指示書と顧客連絡先をチルケースとして保存するか、関連するカスタム オブジェクトに保存するかを決定する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントが考慮すべき 3 つの側面はどれですか?
3つの回答を選択してください
- A. アカウントチームと主要連絡先の関係
- B. データベース内のアカウントと連絡先レコードの合計数
- C. 元のケースのケースクローズルール
- D. 作業指示記録の可視性とアクセス
- E. 作業指示書と顧客連絡エスカレーション要件
正解：C、D、E
解説：
These are three aspects that the consultant should consider to determine whether the work orders and customer contacts should be stored as child cases or on a related custom object. Work order and customer contact escalation requirements are aspects that affect how urgent and complex the work orders and customer contacts are, and how they should be handled by different levels of agents or managers. Visibility and access to the work order records are aspects that affect who can view and edit the work order records, and how they are shared with other users or groups. Case closure rules on the original case are aspects that affect when and how the original case can be closed, and what actions need to be performed on the related records before closing the case. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
work_orders_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.
case_escalation_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.sharing_overview.
htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_closure_rules.htm&type=5
質問 # 46
ユニバーサル コンテナのサービス担当副社長は、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすには、コンサルタントは何を構成すればよいですか?
- A. 顧客に記事を送信するためのワークフロー電子メール アラートを作成します。
- B. 顧客に記事を送信するためのライトニングメールテンプレートを作成します
- C. 顧客に記事を送信するための自動応答ルールを作成します
- D. 記事を含む電子メールを顧客に送信するためのマクロを作成します。
正解：D
解説：
Explanation
Creating a macro to send an email with the article to customer is a solution that can satisfy the request of making it easier and faster for support reps to send knowledge articles to customers. A macro is a set of instructions that can automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email and updating a field. A macro can help reps save time and avoid errors when sending articles to customers. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5
質問 # 47
Universal Containersは、顧客が構造化されたデータを使用してケースをログに記録し、緊急性と製品ラインに基づいてルーティングできるようにすることを望んでいます。
コンサルタントはこれをどのように達成する必要がありますか？
- A. 優先キューを持つオムニチャネル
- B. 割り当てルールを使用した標準のWeb-to-Case
- C. 割り当てルールを含む標準のEメールからケースへ
- D. Webルーティングの優先順位付けを使用したLightning電子メール
正解：C
質問 # 48
AW Computing は、Facebook や Twitter で顧客と交流したいと考えています。
Salesforce ではどこで保存が追跡されますか?
- A. ケースノート関連リスト
- B. ケースアクティビティフィード
- C. ソーシャル投稿記録
- D. ケース チャッター フィード
正解：C
解説：
Social Post record is where the conversations with customers on Facebook and Twitter are tracked in Salesforce. Social Post is a standard object that represents a post or comment on a social network, such as Facebook or Twitter. Social Post records can be linked to other records, such as cases, contacts, or leads, and can be viewed and managed in the Service Console. Verified References: : Social Post Object
質問 # 49
Universal Containersコンタクトセンターは、電子メール、インターネット、およびコミュニティを介してサポートを提供します。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営幹部に示したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーは経営幹部にどのようなレポートを提示する必要がありますか？ 2つの答えを選択してください
- A. ポータルを使用して作成されたケースの数
- B. セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数
- C. エージェントの関与なしのIVR問い合わせの数
- D. チームごとの平均通話処理時間
正解：A、B
質問 # 50
品質監視システムの利点は何ですか？ 2つの答えを選択してください
- A. 顧客とのやり取りに一貫したサービス標準を適用する
- B. 困難な状況に対処する方法を新しいエージェントに教える
- C. 不適切な単語の使用をキャプチャしてレポートを生成する
- D. 平均回答速度（ASA）を下げる
正解：A、C
質問 # 51
Universal Containers は、新しいケースが 2 営業日以上処理されていない場合にサポート マネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装すべきでしょうか?
- A. 大文字と小文字の割り当てルールを確立します。
- B. ケースのエスカレーション ルールを構成します。
- C. Flow Builder を使用して、スケジュールされたパスを持つフローを作成します。
- D. ケース自動応答ルールを定義します。
正解：B
解説：
Case escalation rules are used to automatically escalate cases based on certain criteria, such as case age, priority, status, or owner. Escalation rules can trigger actions such as sending email notifications, assigning cases to queues or users, or changing field values. Case escalation rules are the best approach to notify Support Managers when a new case has been untouched for more than two business days. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Escalation Rules
質問 # 52
Universal Containersは、ナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信することで、顧客が問題を解決できるように支援したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？
- A. ExperienceCloudサイトでチャットを有効にします。
- B. ナレッジ記事へのコメントを許可します。
- C. ケース割り当てルールを実装します。
- D. セルフサービスのヘルプセンターを作成します。
正解：D
解説：
Explanation
Creating a self-service Help Center is a good way to help customers resolve issues by browsing Knowledge articles and submit a case if they need more information. A self-service Help Center is an Experience Cloud site that provides customers with access to Knowledge articles, case management, and other features.
Customers can search for articles that answer their questions, rate and comment on articles, and create cases if they need further assistance. Verified References: Create a Self-Service Help Center
質問 # 53
最後の変更でトリガーされたケースエスカレーションルールは、ユーザーが次のアクションのどれを実行するたびにリセットされますか？
- A. 上記のすべて
- B. アクティビティを追加するか、ケースレコードからメールを送信します
- C. ケースを編集します
- D. ケースを読みます
- E. 関連するコメントをケースに追加します
正解：C
質問 # 54
新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、UniversalContainersは現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは、移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか？
- A. HTMLはどの記事フィールドタイプでもサポートされていないため、インポートする前にHTMLを含む記事をプレーンテキストに変換してください。
- B. すべての記事タイプを一度に移行するために使用できる単一の.csvファイルを準備し、インポート用に.zipのプロパティファイルに含めます。
- C. 既存の各記事タイプに、その構造とコンテンツに一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します。
- D. データの損失を防ぐために、インポートする前に、各記事タイプのすべてのフィールドでフィールドレベルのセキュリティが読み取り専用に設定されていることを確認してください。
正解：C
解説：
Explanation
Ensuring that each existing article type has a corresponding Salesforce Knowledge article type that matches its structure and content is a factor that a consultant should consider as part of the migration strategy for Knowledge articles. An article type is a template that defines the layout, fields, and data categories for an article. An article type can be customized to suit different types of content or audiences. When migrating articles from an external database to Salesforce Knowledge, it is important to ensure that there is a matching article type for each existing article type in Salesforce Knowledge, so that the articles can be imported without losing any information or formatting. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Article Types Overview
質問 # 55
Cloud Kicks は世界中の顧客にサポートを提供し、Lightning Experience を使用します。サービス エージェントには、一連の共通の応答があります。
マネージャーは、応答をクイック テキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、サービス エージェントの適切なグループと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. 各翻訳のクイック テキストを含むフォルダーを共有します。
- B. 各クイック テキストをパブリック グループに個別に共有します。
- C. カスタム ラベルを使用して、テキストの迅速な翻訳を管理します。
正解：A
解説：
Sharing a folder containing quick text translations for each language with the appropriate groups of service agents ensures that agents have access to common responses in the necessary languages. This approach facilitates efficient communication with customers worldwide and streamlines the management of translated quick texts.
質問 # 56
マネージャーは、ケースの平均年齢が上がっていることに気付きました。これは、顧客満足度に悪影響を及ぼしています。
マネージャーは、ライフサイクル中にケースが各ステータスに費やした時間を比較したいと考えています。
どのレポート ソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. Case Historyal Trending レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- B. Case Age レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- C. Case Lifecycle レポート タイプを使用してレポートを作成します。
- D. ケース スナップショット レポート タイプを使用してレポートを作成します。
正解：D
質問 # 57
......
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