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質問 # 75
基本原則とは何ですか？
- A. サービス管理アプローチを採用する際に組織を支援する推奨事項
- B. 対象の消費者グループのニーズへの対応に役立つ1つ以上のサービスの説明
- C. 顧客の価値を実現するための一連の特殊な組織機能
- D. 組織が価値あるサービスを提供するのに役立つ相互に関連する一連のアクティビティ
正解：A
質問 # 76
サービス設計の「4つのP」に関する正しい記述はどれですか？
- A. 製品は生産者と測定基準を指します
- B. 人々はテクノロジーとツールを指す
- C. パートナーとは、サプライヤーとベンダーを指します
- D. プロセスはスキルとトレーニングを指します
正解：C
質問 # 77
サービスとは何ですか？
- A. 合意された利用可能なサービス提供に基づいて継続的な価値の共創を確保するために、サービスプロバイダーとサービスコンシューマーによって実行される共同活動
- B. アクティビティの有形または無形の成果物
- C. 危害や損失を引き起こしたり、目的の達成をより困難にしたりする可能性のあるイベント
- D. 顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、顧客が達成したい結果を促進することにより、価値の共創を可能にする手段
正解：D
解説：
Reference: https://www.bmc.com/blogs/itil-key-concepts-service-management/
質問 # 78
「総合的に考えて取り組む」という指針の重要な要素はどれですか?
- A. 複雑なシステムに適用できる方法を理解する
- B. サービスを改善する際に、どの手順を再利用できるかを評価する
- C. 標準的なタスクにテクノロジを使用して、人々に複雑な活動のための時間を与える
- D. 目的の達成に貢献しない指標を排除する
正解：A
解説：
Explanation
No service, practice, process, department, or supplier stands alone. The outputs that the organization delivers to itself, its customers, and other stakeholders will suffer unless it works in an integrated way to handle its activities as a whole, rather than as separate parts.
Taking a holistic approach to service management includes establishing an understanding of how all the parts of an organization work together in an integrated way (remember the four dimensions of service management?), including having an end-to-end visibility of how demand is captured and translated into outcomes. In a complex system, the alteration of one element can impact others and, where possible, these impacts need to be identified, analysed and planned for.
To apply this principle successfully, consider this advice:
Recognize the complexity of the systems
Collaboration is key to thinking and working holistically
Where possible, look for patterns in the needs of and interactions between system elements Automation can facilitate working holistically
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/
質問 # 79
変更管理のメトリックを定義する責任は誰にありますか？
- A. 継続的なサービス改善マネージャー
- B. サービス所有者
- C. 変更諮問委員会（CAB）
- D. 変更管理プロセスの所有者
正解：D
質問 # 80
組織のサプライヤー戦略に影響する考慮事項は何ですか？
- A. 組織の企業文化
- B. サプライヤーとの協力の種類
- C. 契約と契約
- D. 形式的レベル
正解：A
質問 # 81
ユーザーを理解するための共感の使用に最も関連するプラクティスはどれですか？
- A. 有効化を変更する
- B. サービスレベル管理
- C. 継続的改善
- D. サービスデスク
正解：D
質問 # 82
機密性、完全性、可用性に対するリスクの管理を含む目的を持つプラクティスはどれですか？
- A. 問題管理
- B. 情報セキュリティ管理
- C. 有効化の変更
- D. サービス構成管理
正解：B
質問 # 83
「関係管理」の実践の目的は何ですか？
- A. 組織の慣行とサービスを変化するビジネスニーズに合わせる
- B. サービスパフォーマンスの明確なビジネスベースの目標を設定する
- C. 同意され、ユーザーが開始したすべてのサービスリクエストを処理する、合意されたサービス品質をサポートするため
- D. 組織とその利害関係者の間のリンクを確立および育成する
正解：D
質問 # 84
顧客が達成したい結果を促進するのはどれですか？
- A. サービス
- B. IT資産
- C. 保証
- D. 組織
正解：A
質問 # 85
さまざまなリクエストを整理、説明、調整する方法をユーザーに提供する方法はどれですか？
- A. 関係管理
- B. サービスレベル管理
- C. 継続的な改善
- D. サービスデスク
正解：D
解説：
Explanation
Over time, the focus of service desks has broadened from simply logging and resolving technical issues, to proving more comprehensive support for people and the business. They are increasingly being used to get various matters arranged, explained, and coordinated. The service desk has a major influence on user experience and how the service provider is perceived by the users. By understanding and acting on the business context of transactional activity (i.e. logging tickets), the service desk is better placed to add value to the organization.
Reference: https://www.bmc.com/blogs/itil-service-desk/
質問 # 86
すべてのサービスデスクスタッフには何が必要ですか？
- A. 心の知能指数のデモンストレーション
- B. テレフォニーテクノロジーの知識
- C. 優れた技術知識
- D. 根本原因分析スキル
正解：A
質問 # 87
サービスリクエストの自動化に関する正しい説明はどれですか。
- A. 自動化できないサービスリクエストはインシデントとして処理する必要があります
- B. 自動化できないサービス要求は問題として処理する必要があります
- C. サービスリクエストとそのフルフィルメントは、自動化されていないサービスデスクスタッフが実行する必要があります。
- D. サービスリクエストとそのフルフィルメントは可能な限り自動化する必要があります
正解：D
質問 # 88
タイムリーに実行および完了できる、より小さく管理しやすいセクションに作業を編成することを推奨している指針原則はどれですか？
- A. コラボレーションと可視性の促進
- B. 現在地から開始
- C. フィードバックを繰り返しながら進行します
- D. 価値に焦点を当てる
正解：C
質問 # 89
サービス設計の「4つのP」に関する正しい記述はどれですか？
- A. 製品は生産者と測定基準を指します
- B. 人々はテクノロジーとツールを指す
- C. パートナーとは、サプライヤーとベンダーを指します
- D. プロセスはスキルとトレーニングを指します
正解：C
解説：
Explanation
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質問 # 90
「最適化と自動化」の指針について正しい説明はどれですか。
- A. アクティビティは、最適化する前に自動化する必要があります
- B. テクノロジーは人間の介入の必要性を排除します
- C. 自動化は非標準のタスクに最適です
- D. 自動化により、より複雑な活動のために人的資源が解放されます
正解：D
質問 # 91
インシデントの解決やセキュリティ パッチの実装によく使用される変更の種類は何ですか?
- A. 標準変更
- B. 通常の変更
- C. 機種変更
- D. 緊急変更
正解：D
解説：
Explanation
A change that must be implemented as soon as possible without strictly following the standard process e.g. to resolve an incident or implement a security patch.
The process for assessment and authorization is expedited to ensure quick implementation, so scheduling and documentation is not a priority.
The change authority may be separate from what is standard or normal practice, typically smaller in number but with greater capacity to expedite approval.
https://www.bmc.com/blogs/itil-change-enablement/
質問 # 92
サービス管理の4つの側面すべての現在のステータスを伝えるバリューチェーンアクティビティはどれですか？
- A. Obtain/build
- B. Improve
- C. Engage
- D. Plan
正解：D
質問 # 93
次の文で不足している単語を特定します。
[？]の使用は、「どこから開始する」1の原則を使用する場合に、観察される内容を置き換えるのではなく、サポートする必要があります。
- A. プロセス
- B. ツール
- C. 計画
- D. 測定
正解：D
質問 # 94
ITサービス継続性戦略のベースとなるのは次のうちどれですか？
1.サービスメトリックの設計
2.事業継続戦略
3.ビジネス影響分析（BIA）
4.リスク評価
- A. 1、2、および3のみ
- B. 2、3、および4のみ
- C. 1、2、および4のみ
- D. 1、3、および4のみ
正解：B
質問 # 95
価値に注目するとき、最初に考慮すべきことはどれですか?
- A. カスタマー エクスペリエンスとユーザー エクスペリエンスの定義
- B. 価値を確保することは、改善イニシアチブによって共創されます。
- C. サービス利用者にとって何が価値があるかを理解する
- D. 価値を受け取るサービス顧客の特定
正解：D
解説：
Explanation
When focusing on value, the first step is to know who are the customers and key stakeholders being served.
Next, it is important to have an understanding of what consitutes value from the consumer's perspective.
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/#:~:text=When%20focusing%20on%20value%2C%20the,va
質問 # 96
次の文で欠落している単語を特定します。
情報セキュリティインシデントの管理には、通常[？]が必要です。
- A. スペシャリストチーム
- B. サードパーティのサポート
- C. 別のプロセス
- D. 即時エスカレーション
正解：C
質問 # 97
「サービスリクエスト管理」の実践に関するどのステートメントが正しいですか？
- A. サービスの復旧のために追加の承認が必要になる場合があります
- B. サービスリクエストには金銭的承認が必要な場合があります
- C. リクエストの種類ごとに新しいワークフローが作成されます
- D. サービスリクエストは簡単なワークフローを使用して実行されます
正解：D
質問 # 98
緊急の変更について正しい説明はどれですか？
- A. 緊急の変更は通常、変更スケジュールに記録されません
- B. 緊急請求を実施する前に、すべての文書を完成させる必要があります
- C. 緊急変更の承認は、実装後まで延期される場合があります
- D. 緊急の変更はリスクが低く、よく理解されています
正解：A
解説：
Emergency changes. These are changes that must be implemented as soon as possible; for example, to resolve an incident or implement a security patch. Emergency changes are not typically included in a change schedule, and the process for assessment and authorization is expedited to ensure they can be implemented quickly. As far as possible, emergency changes should be subject to the same testing, assessment, and authorization as normal changes, but it may be acceptable to defer some documentation until after the change has been implemented, and sometimes it will be necessary to implement the change with less testing due to time constraints. There may also be a separate change authority for emergency changes, typically including a small number of senior managers who understand the business risks involved."
https://itsm.tools/why-what-change-management/#:~:text=Emergency%20changes.&text=Emergency%20changes%20are%20not%20typically,they%20can%20be%20implemented%20quickly.
質問 # 99
戦略的および戦術的レベルで利害関係者とのつながりを育む実践はどれですか？
- A. 関係管理
- B. サービスレベル管理
- C. 継続的な改善
- D. サプライヤー管理
正解：A
質問 # 100
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