Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語日常練習試験は2024年最新のに更新された178問あります [Q30-Q50]

Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語日常練習試験は2024年最新のに更新された178問あります

有効問題を試そう！Service-Cloud-Consultant日本語試験で実際の試験問題と解答

質問 # 30
Universal Containers では、サポートエージェントは、顧客がケースを作成するときにサポートを受ける資格があることを確認する必要があります。
サポートエージェントは、顧客がサポートを受けることが許可されていることをどこで確認できますか?

A. アクション
B. マイルストーン
C. 権利

正解：C

解説：
In Salesforce Service Cloud, Entitlements serve as the mechanism to define and verify customer support eligibility. When a support agent creates a case, they can check the customer's associated entitlements to confirm whether they are eligible for support. Entitlements outline the types of support a customer is entitled to, based on products purchased or service agreements, ensuring that support is provided in accordance with contractual obligations and service levels.

質問 # 31
Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張にエージェントを雇用しました。エージェントが迅速に対応し、完全な生産性を発揮できるようにすることが最優先事項です。UC は、エージェントを支援するために、標準化されたエージェントと顧客のダイアログを実装しました。
コンサルタントはどの機能をサービスコンソールに統合する必要がありますか?

A. アクションと推奨事項
B. アプリ内ガイダンス
C. アインシュタインの次善のアクション

正解：C

解説：
To assist new agents and enhance productivity, integrating Einstein Next Best Action into the Service Console is recommended. This feature provides agents with contextually relevant suggestions and standardized dialogues based on case details, guiding agents through interactions and ensuring consistent, high-quality customer service.

質問 # 32
Universal Containers は、新製品と既存製品の定期メンテナンスの両方に対する顧客サポートを提供します。両方のタイプのケースには多くの共通のステージとフィールドがあります。ただし、メンテナンスケースには、キャプチャする必要がある追加のステージとフィールドがあります。この目的を達成するためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

A. サポートプロセス
B. 承認プロセス
C. サポートタイプ

正解：A

解説：
To accommodate the common stages and fields for new product support cases and the additional stages and fields for maintenance cases, implementing Support Processes is recommended. Support Processes allow for the customization of case stages based on the type of support being provided, ensuring that all necessary information is captured accurately for each case type.

質問 # 33
顧客がユニバーサルコンテナのサービスデスクに電話します。コールに割り当てられたエージェントは、問題を解決するためのケースを作成しましたが、後で発信者がサポートの対象にならないことに気付きました。シナリオが将来起こることを防ぐためにコンサルタントはどのような解決策を推奨すべきですか？

A. 連絡先レコードにサービス契約関連リストを追加します
B. 連絡先レコードに資産関連リストを追加します
C. 資格のある連絡先関連リストをアカウントレコードに追加します
D. エンタイトルメント関連リストを連絡先レコードに追加します

正解：D

質問 # 34
Cloud Kicks は、Einstein Next Best Action を使用して、顧客ケースに取り組む際のサービスエージェントを支援します。複数のサービスエージェントが同じケースに対応します。
コンサルタントは、項目の開始、一時停止、再開、完了をサービスエージェントに表示するには何を設定する必要がありますか?

A. 症例履歴関連リスト
B. アクティビティ分析タブ
C. アクションと推奨事項コンポーネント

正解：C

解説：
To show service agents when items were started, paused, resumed, and completed in Einstein Next Best Action, configuring the Actions & Recommendations component is recommended. This component provides visibility into the actions taken on a case, including the status of each action, enhancing transparency and collaboration among agents working on the same case.

質問 # 35
Universal Containersは、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストし、本番環境にデプロイする準備ができています。
スキルベースのルーティングが本番環境で機能することを保証するためにコンサルタントはどの2つの導入ソリューションを採用する必要がありますか

A. データインポートウィザード
B. 物質移動記録
C. 変更セット
D. データローダー

正解：B、C

質問 # 36
Universal Containersのサービスマネージャは、ユーザがサービスコンソールでケースを効率的に管理し、クリック数を減らすことができないことを懸念しています。
この懸念に対処するためにコンサルタントはどの機能を実装する必要がありますか？

A. マルチモニタコンポーネント
B. マクロを設定する
C. コンソールキーボードショートカット
D. 折りたたみ可能なサイドバーコンポーネント

正解：B

質問 # 37
事業継続計画におけるwww.trust.salesforce.comの用途は何ですか？（3を選択）

A. オンラインセキュリティ脅威情報を提供するため
B. システムとデータのバックアップをサポートします
C. 情報計画計画保全を提供するため
D. システムパフォーマンスに関するライブデータと履歴データを提供する
E. 継続計画のベストプラクティスを提供する

正解：A、C、D

質問 # 38
Universal Containers は、顧客がカスタマーサービスセンターに電話する代わりにサポートリクエストを送信できるように、Web-to-Case フォームを Web サイトに実装することを決定しました。製品所有者はコンサルタントに実装計画の作成とソリューションの調査を依頼しました。
コンサルタントは実施計画を作成する前に何をすべきでしょうか?

A. Web-to-ケースの Einstein 会話マイニングを確認します。
B. Web-to-ケースのサービス設定アシスタントを確認します。
C. Web-to-ケースのガイドラインと制限を確認します。

正解：C

解説：
Before creating an implementation plan for Web-to-Case, reviewing the guidelines and limits for this feature is essential. Understanding these constraints ensures that the implementation aligns with Salesforce's capabilities and limitations, facilitating a smooth and effective deployment of the Web-to-Case form.

質問 # 39
Universal Containers のサポートマネージャーは、チャネル、エージェント、暦月ごとに初回通話の解決状況を測定したいと考えています。
コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨すべきですか?

A. グループ化を使用してレポートを作成します。
B. 結合レポートを作成します。
C. レポートスナップショットを作成します。

正解：B

解説：
To measure first-call resolution by channel, agent, and calendar month, creating a joined report is the most effective reporting solution. Joined reports in Salesforce allow for the combination of data from different report types into a single report, providing a comprehensive view of related metrics. This capability is particularly useful for analyzing first-call resolution rates across multiple dimensions (channel, agent, and time), enabling the support manager at Universal Containers to gain insights into performance trends and identify areas for improvement in the service delivery process.

質問 # 40
Cloud Kicks (CK) は、顧客のサービス契約に基づいて、さまざまなレベルのサポートを提供します。ゴールドサービス契約を結んでいる顧客の場合、エージェントは各顧客の連絡に対して 24 時間以内に応答する必要があります。CK はマイルストーンを使用する予定です。
要件を満たすために推奨されるマイルストーン繰り返しタイプは何ですか?

A. 独立
B. シーケンシャル
C. リソースがありません
D. 自動追加

正解：B

質問 # 41
ユニバーサルコンテナは、を使用して顧客コミュニティを実装しています。
カスタマーサービステンプレート。要件の 1 つは、メンバーが製品タイプに基づいてナレッジ記事を検索できることです。コンサルタントはこの要件を満たすにはどうすればよいですか

A. データカテゴリの可視性を設定します。
B. 共有設定を使用して記事タイプを定義します
C. 各製品タイプのトピックタグを使用します。
D. コミュニティで提案されたアーティクルを有効にします

正解：C

解説：
Utilizing topic tags for each product type is a solution that can satisfy the requirement of allowing community members to find knowledge articles based on the product type. Topic tags are keywords that can be assigned to articles, questions, or other content in the community to categorize them by subject. Community members can use topic tags to filter and search for content that matches their interests or needs. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_topics_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_topics_manage.htm&type=5

質問 # 42
Cloud Kicks は、作業項目をサービスエージェントにディスパッチするためにオムニチャネル Resolutin を導入する準備をしています。サービス責任者は、200,000 件以上のケースが発生する大量のインシデントの際に何をすべきかを知りたいと考えています。

A. 次に利用可能なエージェントに割り当てる、最も利用可能なルーティングモデルを使用します。
B. キャパシティ超過が最も少ないエージェントに割り当てる最小アクティブルーティングモデルを使用します。
C. ルーティング構成外のユーザーまたはキューを使用してオーバーフロー担当者を構成します。
D. エージェントの可用性の一部のみを消費するように、作業項目のサイズとキャパシティの割合を設定します。

正解：C

解説：
Explanation
This is the recommended solution to handle high volume incidents where over 200,000 cases are opened. An Overflow Assignee is an option that can be configured in Omni-Channel Routing Configurations, which allows CK to specify a user or queue that will receive work items when the routing configuration reaches its maximum capacity. An Overflow Assignee can help CK distribute the workload and avoid losing work items during peak periods. Verified References: : Overflow Assignee

質問 # 43
UCのサポートチームは、顧客に自由形式の電子メール（Outlook、Gmail、Yahooなど）でサポートに関する問い合わせを送信するよう要求しています。追加要件は以下のとおりです。
照会ごとに最大20MBの添付ファイルをサポート
1日あたり10,000件を超えるお問い合わせ
コンサルタントがこれらの要件を満たすために推奨するソリューションはどれですか。

A. オンデマンド電子メールからケースへ
B. ケースtoメール
C. Web-to-Case
D. 顧客Chatterグループ

正解：A

質問 # 44
Tier 2 のサービス担当者に Tier 1 からケースの処理を引き継ぎ、Tier 1 がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知るためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか?

A. エスカレーションルール
B. ケースのパス
C. Einstein の次善のアクション

正解：B

解説：
To assist a Tier 2 service representative in taking over case processing from Tier 1 and understanding the troubleshooting progress, "Path for Cases" is recommended. Path visually guides agents through the different stages of a case, providing them with the necessary context and guidance at each step. This feature helps in streamlining the handover process and ensures that Tier 2 representatives are immediately aware of the actions taken by Tier 1, enhancing efficiency and case resolution times.

質問 # 45
Universal Containers (UC) は、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。
UC のニーズを満たすためにコンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

A. オムニチャネル
B. 連絡リクエスト
C. フィールドサービス
D. モバイルコネクト

正解：C

解説：
Explanation
Field Service is a Salesforce product that enables companies to manage work orders, service appointments, service resources, and service territories. It also provides features such as scheduling optimization, mobile access, and offline support. Field Service is the recommended functionality for scheduling repair service when an agent is unable to solve the customer's problem via the call center. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Field Service Overview

質問 # 46
Universal Containers (UC) は、コールセンターエージェント向けの Service Cloud コンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリの導入により現在の業務が混乱し、顧客満足度に影響が出るのではないかと懸念しています。
こうした懸念を軽減するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を実稼働環境にプッシュします。
B. 開発者組織で新しいアプリを設定し、非管理パッケージを使用して本番環境にデプロイします。
C. 構成およびテストされたアプリを運用環境にデプロイし、エージェントのプロファイルを更新してアプリを表示し、古いアプリへのアクセスを削除します。
D. 次回の Salesforce バージョン更新時に設定をサンドボックスから本番環境にデプロイして、システムが 1 回だけダウンするようにします。

正解：A

解説：
Explanation
Configuring the new app in a sandbox and using a change-set to push the configuration to production for testing and training is a recommended way to mitigate the concerns of disrupting current operations and impacting customer satisfaction. A sandbox is a copy of the production environment that can be used for development, testing, or training purposes without affecting the live data or users. A change-set is a collection of metadata components that can be deployed from one Salesforce org to another. By using these tools, Universal Containers can ensure that the new app is working as expected and that the agents are familiar with it before making it available in production. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide
& Tips, Sandbox Overview, Change Sets Overview

質問 # 47
Universal Containersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるスケジュールソリューションが必要です。
コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか？

A. Lightningコンソール
B. フィールドサービスライトニング
C. 従業員コミュニティ
D. Salesforceモバイルアプリ

正解：B

質問 # 48
Universal Containers は、Twitter と Facebook で活発に活動しています。これらのソーシャルメディアチャネルからのお客様のリクエストには、サポートエージェントが対応する必要があります。
この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

A. ソーシャルメディアマーケティングメッセージのタグ付け。
B. Einstein ボットのソーシャルキュー。
C. Twitter および Facebook のソーシャルペルソナ。
D. Twitter および Facebook のソーシャルカスタマーサービス。

正解：D

質問 # 49
Cloud Kicks (CK) は最近、サポートプロセス内で資格の使用を開始しました。しかし、CK は不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。多くの権限が同様の名前であるため、サービスエージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていない権限を選択しています。
要件を満たすために推奨される方法は何ですか?