[2024年11月22日] 最新をゲットせよ！Service-Cloud-Consultant日本語認定練習テスト問題と試験問題集
リアルService-Cloud-Consultant日本語試験問題集解答で有効なService-Cloud-Consultant日本語問題集PDF
質問 # 33
Universal Health Serviceは、エージェントが電話を受けながら記事を調査できるように、エージェント用のコンタクトセンターにKnowledgeを設定しています。 同社は、ドキュメントと画像に関する既存のナレッジベースをSalesforceに移行する必要があります。 実装に必要なステップはどれですか。 3つの答えを選んでください
- A. 記事タイプごとに1つずつ、複数のCSVファイルを作成します。
- B. すべての記事タイプを含む単一のCSVファイルを作成します
- C. アップロードする画像を参照するHTMLファイルを作成します
- D. それぞれの新しい記事を既存の記事タイプと一致させる
- E. Apexデータローダツールですべての記事を読み込む
正解：A、C、D
質問 # 34
Universal Containers (UC)は、エージェントがオンボーディング エクスペリエンスのステップに関連する 10 個のオープン アクティビティを作成することを
要求する新しいパートナー オンボーディング プロセスを作成しました。UC は通常、毎週 20 人の新しいパートナーを追加します。アクティビティの作成には多大な労力がかかり、完了するまでに最大 20 分かかる場合があります。
エージェントがこれらのアクティビティを作成するための費用対効果の高い方法は何ですか?
- A. 画面フローをナビゲートします。
- B. Einstein ケースのまとめを利用します。
- C. マクロを実行します。
正解：C
解説：
To efficiently create multiple activities related to the new partner onboarding process, executing a macro is a cost-effective method. Macros automate repetitive tasks, allowing agents to quickly generate the required activities for each step of the onboarding process, saving time and reducing manual effort.
質問 # 35
Cloud Kicks のサポート チームは、顧客のフィードバックや問題を収集するためにメッセージングを実装したいと考えています。
メッセージをルーティングできる 2 つの場所は何ですか?
2 つの答えを選択してください
- A. Einstein ボット
- B. Chatter グループ
- C. コールセンター エージェント
- D. Web チャット
正解：A、C
解説：
Einstein Bots and Call Center Agents are two places where the messages can be routed to. Einstein Bots are automated chat agents that can handle common customer requests, such as checking order status, resetting passwords, or updating information. Call Center Agents are human agents who can take over the conversation from Einstein Bots when more complex or personalized assistance is needed. Verified References: : Einstein Bots Overview : : Call Center Agents Overview
質問 # 36
サービス担当者がケースを表示する場合、多くの場合、同じアカウントの他のケースのケース履歴を確認する必要があります。
この要件をサポートするには、コンサルタントは Lighting Service Console をどのように構成する必要がありますか?
- A. ケースのサブタブを含むアカウント タブ
- B. [アカウント] タブと [ケース] タブ
- C. Cases 関連リストを含む [アカウント] タブ
- D. アカウント サブタブを含むケース タブ
正解：A
解説：
The Lightning Service Console is a user interface that allows you to manage multiple records on one screen and quickly access important information. You can use tabs and subtabs to organize your records and switch between them easily. To meet the requirement of viewing the case history of other cases for the same account when viewing a case, you can use account tabs with case subtabs. This means that you open an account record as a primary tab and then open related cases as subtabs under that account tab. This way, you can see all the cases for that account on one screen and compare their case histories. Verified References: [Tabs and Subtabs in Lightning Console Apps]
質問 # 37
ユニバーサルコンテナのサービスマネージャは3つのチームを管理します。 各チームは特定の製品に対するサポートを提供します。 エージェントは、知識ベースを検索するときに他の製品の検索結果を見ることに不安があります。 サービスマネージャはもともと記事に完全なアクセス権をチームに提供しました。
どのソリューションが、各チームが自社製品に関連する記事タイプのみを表示するようにするのでしょうか。
- A. 各製品のデータカテゴリを作成し、それらの製品の各チームベースにそれらを割り当てます。
特化 - B. 記事の種類ごとにページレイアウトを作成し、商品に基づいてそれらを各チームに割り当てます。
特化 - C. 各レコードタイプの記事アクションを作成し、それらの商品に基づいて各チームに割り当てます。
特化 - D. 各レコードタイプの権限セットを作成し、それらの商品に基づいて各チームに割り当てます。
特化
正解：A
質問 # 38
Universal Containers は Service Cloud を導入しました。同社は、カスタマー サポート センターの収益性を確保するために重要業績評価指標 (KPI) を必要としています。
経営幹部がサポート センターのコストを理解するのに役立つように、コンサルタントはどの指標を使用する必要がありますか?
- A. 優先度ごとのすべての未解決のケース
- B. 顧客ごとのすべてのケース
- C. ケースの解決時間
正解：C
解説：
Case Resolution Time is a critical KPI for understanding support center costs. It measures the average time taken to resolve customer cases, directly impacting labor costs and resource allocation. By monitoring and optimizing Case Resolution Time, executive management can identify efficiency improvements, manage staffing requirements more effectively, and ultimately reduce the cost of operating the customer support center.
質問 # 39
Universal Containers は、Salesforce がケースに関する情報に基づいてエージェントにナレッジ記事を提案することを望んでいます。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. ナレッジ オブジェクトをグローバル検索オブジェクトに追加します。
- B. ケース Lightning レコードページにナレッジコンポーネントを追加します。
- C. ナレッジ関連リストをケースページレイアウトに追加します。
正解：B
解説：
To enable Salesforce to suggest Knowledge articles to agents based on case information, adding the Knowledge component to the case Lightning record page is recommended. This component dynamically suggests relevant articles to agents as they work on cases, improving efficiency and providing agents with quick access to helpful information for case resolution.
質問 # 40
Universal Containers は、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストしており、本番環境にデプロイする準備ができています。
スキルベースのルーティングが運用環境で確実に機能するようにコンサルタントが導入すべきソリューションを 2 つ選択する必要があるのはどれですか?
- A. データインポートウィザード
- B. データローダ
- C. チェンジセット
- D. 大量転送記録
正解：B、C
解説：
Explanation
Change Sets and Data Loader are deploy solutions that should be used to ensure skills-based routing is operational in Production. Change Sets are collections of metadata components that can be deployed from one Salesforce org to another. Change Sets can be used to deploy the configuration settings for skills-based routing, such as the skills, skill assignments, routing configurations, presence configurations, or service channels. Data Loader is a tool that can be used to insert, update, delete, or export records in Salesforce. Data Loader can be used to deploy the data records for skills-based routing, such as the work items, agents, queues, or routing priorities. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Change Sets Overview, Data Loader Overview
質問 # 41
Universal Containers は、顧客が製品のインストール ガイドや保証情報にアクセスできるメカニズムを望んでいます。
この要求を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. Customer Experience Cloud サイトを作成します。
- B. Web-to-ケースを設定します。
- C. 推奨記事を実装します。
- D. Partner Central コミュニティを展開します。
正解：A
質問 # 42
Universal Containersは、カスタマーサービスレベル契約（SLA）を測定するための資格付与プロセスを実装しています。
この目標を達成するために使用できるアプローチは2つありますか？ 2つの答えを選んでください
- A. ケースの初回対応や解決時間などの指標を表す
- B. サービス契約の特定の段階に関連する顧客連絡先を識別します
- C. ケースレスポンスが顧客のサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示
- D. サービスレベルが満たされていることを確認するためのケースエスカレーションルールキューの監視
正解：A、C
質問 # 43
Universal Containersはケースの管理にLightning Service Consoleを使用しており、ソフトフォンを追加してClick-to-Call機能を有効にしたいと考えています。
ソフトフォンがSalesforceで機能するために必要な3つの構成はどれですか。 3つの答えを選んでください
- A. コミュニティのLive Agentがエージェントとチャットできるようにします。
- B. ソフトフォンレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てます。
- C. AppExdiangeからアダプターをインストールして、サードパーティのCTIシステムで動作します。
- D. Salesforce CTIライセンスをSalesforceユーザーに割り当てます。
- E. 正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てます。
正解：B、C、E
質問 # 44
Universal Containerの顧客は、複雑な製品の問題についてライブサポートエージェントと話すことを好みます。これにより大量の通話が発生し、保留時間について顧客から不満が出ます。
この問題を解決するためにコンサルタントが実装を推奨する機能は何ですか？
- A. 埋め込みチャットウィンドウ
- B. ソーシャルカスタマーサービス
- C. CT1を開く
- D. 連絡先のリクエスト
正解：A
質問 # 45
Universal Containers は、顧客のソーシャル メディアの反応や意見を監視したいと考えています。エージェントは、顧客が記録した最近のケースも確認したいと考えています。
- A. 社交会話コンポーネント
- B. Appexchange ソリューション
- C. オムニチャネル
- D. カスタム雷コンポーネント
正解：A
質問 # 46
Cloud Kicks は、nrst cal. で解決されたケースを表示したいと考えています。Pecs は、ケースを作成するときに「保存して閉じる」を使用する訓練を受けたばかりです。FTRST 通話の解決を表示するには、既存のクローズドケースリポトを変更する必要があります。
要件を満たすための推奨レポートの変更とは何ですか7
- A. ステータスのフィルターが Ctosea 解決済みに等しい
- B. フィルターまたは作成時の Cosed が true に等しい
- C. 開封日時/時間が作成日と等しいフィルター
- D. 終了日が作成日と等しいフィルタ
正解：B
解説：
Explanation
Filtering on Closed When Created equals true is a report change that can show first call resolution. Closed When Created is a field on the Case object that indicates whether the case was closed when it was created, meaning it was resolved on the first call. Filtering on this field will show only the cases that were closed on the first call. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.case_fields.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.reports_filtering.htm&type=5
質問 # 47
Universal Containers（UC）は、オープンCTIを使用してコールセンターを展開しました。コールセンターのエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映した4つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。
コンサルタントは、レポートの作成をどのように推奨する必要がありますか？
- A. 製品と活動に関する要約レポートを作成します。
- B. ケース、連絡先、アクティビティオブジェクトのレポートスナップショットを設定します。
- C. 今週のMy TeamsCallsの標準レポートをカスタマイズします。
- D. アクティビティをプライマリオブジェクトとして使用してカスタムレポートタイプを作成します。
正解：C
質問 # 48
ユニバーサルコンテナは、その顧客の事件についてサービスレベル契約を維持したいと考えています。 お客様は、サービス契約に基づいてさまざまなサービスレベルを提供されます。 顧客サービス担当副社長は、事件が特定の段階を完了していない場合に上級管理職に警告されることを追跡し、確認するためにService Cloudを使用することを望みます。
コンサルタントはこの要件に対処するためにどのService Cloud機能を推奨するべきですか？
- A. Salesforceコンソール
- B. エンタイトルメントとマイルストーン
- C. ケース割当
- D. ケースエスカレーション
正解：B
質問 # 49
Cloud Kicks (CK) の最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下していることが示されています。ケース分析では、同じ一連の手順ですぐに解決できる類似のケースが多数あることがわかります。CK はすでにナレッジ マネジメントを有効にしています。
ケースのクローズにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?
- A. おすすめの記事を有効にします。
- B. データ カテゴリ グループを追加します。
- C. シノニム グループを作成します。
- D. 記事の翻訳を作成します。
正解：A
解説：
Suggested Articles is a feature that automatically recommends relevant knowledge articles to agents based on the case information. Agents can view the suggested articles in the case feed or the knowledge sidebar, and attach them to the case or email them to the customer. Suggested Articles can help decrease the time it takes to close cases by providing agents with quick access to the information they need to solve the customer's problem. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Suggested Articles Overview
質問 # 50
UCは顧客満足度を向上させるためのプログラムを開始しています。 プログラムの一環として、顧客が満足し、問題が解決されたことを確認するために、ケースがクローズされた後に顧客を調査する必要があります。 コンサルタントはこの要件を満たすためにどのような解決策を推奨すべきですか？
- A. ワークフロールールを使用して顧客にEメールを送信する
- B. ケースをケースキューに割り当てるには、割り当てルールを使用します
- C. エスカレーションルールを使用してケースをケースキューに割り当てます
- D. 自動返信ルールを使って顧客にメールを送信する
正解：A
質問 # 51
Cloud Kicks のサービス エージェントは、パスワードのリセット要求など、同様のケースに多くの時間を費やしていると報告しています。
通常、エージェントはパスワードのリセット手順を記載した電子メール テンプレートを選択し、顧客に電子メールを送信し、ケースのステータスを「応答済み」に更新します。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
- A. クイックテキスト
- B. サービスコンソール
- C. マクロ
- D. Lightning ユーティリティ バー
正解：C
解説：
Macros are a feature that can improve productivity for service agents who spend a lot of time on similar cases, such as reset password requests. Macros are tools that allow agents to automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email or updating a field. Macros can help agents save time and avoid errors when working on similar cases. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_create.htm&type=5
質問 # 52
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