[2023年10月] 問題集練習試験問題学習ガイドはService-Cloud-Consultant日本語試験合格させます
Service-Cloud-Consultant日本語問題集には練習試験問題解答
質問 # 67
Cloud Kicks のサポート センター エージェントはサービス コンソールを使用します。エージェントは数時間にわたって、最大で次の担当者と作業を行う可能性があります。
10人の異なる顧客。多くの場合、エージェントは以前のケースに戻って顧客に電話をかける必要があります。電話をかける電話番号は事件メモに記録されています。
プロセスを改善するために連携して動作する、推奨される 2 つのサービス コンソール機能は何ですか ** 2 つの回答を選択してください
- A. アウトバウンド営業ダイヤル
- B. マクロ
- C. クイックアクション
- D. 履歴ユーティリティ
正解：B、D
解説：
Explanation
These are two service console features that work together to improve the process of making a phone call to the customer based on the case notes. Macros are tools that allow agents to automate common or repetitive tasks on a record, such as sending an email or updating a field. Macros can help agents save time and avoid errors when making a phone call to the customer. History Utility is a tool that allows agents to view their recently accessed records or tabs in the service console. History Utility can help agents quickly return to a prior case and find the phone number in the case notes. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_macros_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.console2_history_overview.htm&type=5
質問 # 68
Universal Containersのエージェントは、ケースの連絡先に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客を待っています」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこのステップの実行を忘れていることに気づいています。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか？
- A. ProcessBuilderを構成します
- B. ケースマクロを作成する
- C. 検証ルールをアクティブ化する
- D. ケースエスカレーションルールを定義する
正解：B
質問 # 69
お客様は、納入後30日以内にユニバーサルアプライアンスに連絡して、アプライアンスの問題を報告することができます。 サポート担当者は、製品エンジニアによって記録された10万以上の既知の製品バグを保存する外部データベースへのクイックビューのみのアクセスを必要とします。 コンサルタントはこの要件を満たすためにどのソリューションを設計する必要がありますか？ （2を選択）
- A. WebサービスAPIを使用して外部データベースとSalesforceを統合する
- B. Visualforceページを介してSalesforceの製品バグデータを表示する（またはLightning Connectを使用する）
- C. カスタム製品バグオブジェクトを作成してSalesforceにデータをインポートする
- D. Bulk APIを使用して製品のバグデータをSalesforceにロードします。
正解：A、B
質問 # 70
Universal Containersは、Lightningナレッジ移行ツールを使用してClassicKnowledgeからLightningKnowledgeに移行しており、Articleファイルの添付ファイルが移行されていないことに気付きました。コンサルタントはどのようにして添付ファイルを移行できますか？
- A. ファイルをドキュメントとしてアップロードし、移行された記事に関連付けます。
- B. Lightningナレッジ移行ツールを使用して、[ファイルを含める]を選択します。
- C. 各記事のChatterフィードにファイルを投稿します。
- D. 各記事のファイル関連リストを使用して、記事にファイルを追加します。
正解：D
質問 # 71
Lightning サービスコンソール内からケースコメントを検索するにはどの検索メカニズムを使用する必要がありますか?
- A. コメントリストビュー
- B. 検索ユーティリティコンポーネント
- C. グローバル検索
- D. コメント検索コンポーネント
正解：C
解説：
Explanation
Global search is a search mechanism that allows users to find records and information across multiple objects and fields in Salesforce. Global search can be used to find case comments from within the Lightning Service Console by entering keywords in the search box and selecting Case Comments from the drop-down list. Users can also filter the search results by fields such as case number, case owner, or comment date. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Find What You Need with Search
質問 # 72
Cloud Kicks は、外部ナレッジベースから Salesforce Knowledge に移行しています。現在、ユーザーは 8 つのトップレベルのトピックから選択できます。各トピックには 250 のサブトピックがあり、10 レベルの深さの階層に配置されています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. 6階層以下の階層に再編成します。
- B. 各記事にカテゴリ グループごとに最大 10 個のデータ カテゴリを割り当てます。
- C. 各カテゴリーグループに最大 200 個のカテゴリーを編成します。
- D. 3 つ以下のカテゴリグループに集約します。
正解：A
解説：
Explanation
Reorganizing into a hierarchy with 6 or fewer levels is a recommendation that the consultant should make to Cloud Kicks when migrating from an external knowledge base to Salesforce Knowledge. Salesforce Knowledge has a limit of 6 levels for data category hierarchies, which are used to organize and filter articles by topic or type. Data categories can help users find relevant articles based on their search criteria or case information. Cloud Kicks should restructure their existing topics and subtopics into data categories and data category groups that fit within the Salesforce Knowledge limits and best practices. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories_manage.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_categories_best_practices.htm&type=5
質問 # 73
次のうちどれが「自動ケースユーザー」を利用します（3つの答えを選んでください）：
- A. ケースをEmail-to-Caseで作成した場合、このユーザーはケースの所有者として割り当てられます
- B. 割り当てルールを使用してケースが自動的に割り当てられた場合、このユーザーはケース履歴に表示されます
- C. Web-To-Caseを介してケースが作成されると、このユーザーはケース履歴にリストされます。
- D. ケースがエスカレートされると、このユーザーはケース履歴に表示されます
- E. ワークフローを介してEメール通知がトリガーされると、このユーザーはケース履歴にリストされます。
正解：B、C、D
質問 # 74
ユニバーサルコンテナは、コンタクトセンターで増加するケースの数を減らすことを目的として、Salesforceサービスクラウドを実装しました。 これを分析するためにコンタクトセンターの管理者はどのような指標を使用するべきですか？
- A. 最初のコンタクトでクローズされたケースの割合
- B. チャタリング投稿で閉じられた案件の割合
- C. 定義されたSLAを満たしてクローズしたケースの割合
- D. 添付記事で締め切られたケースの割合
正解：C
質問 # 75
Universal Containers (UC) は、アジャイル手法を使用して Service Cloud を実装したいと考えています。コンサルタントは導入を成功させるためにどのように推奨すべきでしょうか?
- A. 変更リクエストに対するユーザー受け入れテストの 1.5 か月前に締め切り日を設定します。
- B. プロジェクト全体を同時に実施し、完成したソリューションを UC に提示します。
- C. プロジェクト チームから継続的にフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。
- D. プロジェクトの開始時に UC 幹部との会議をスケジュールし、すべての要件を作成します。
正解：C
解説：
Explanation
Generating continuous feedback from the project team, and adjusting the requirements and deliverables accordingly is a key principle of Agile methodology. It allows for iterative and incremental development, which can lead to a successful implementation of Service Cloud. Verified References: :
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/agile-basics/agile-basics-principles :
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/agile-basics/agile-basics-methodologies
質問 # 76
KnowledgeからLightningKnowledgeに移行した後、作成者はFAQ記事タイプを作成できませんが、InstallNotes記事タイプは正常に作成できます。サポートマネージャーは、FAQタイプの記事が本番環境に存在することを確認しました。
コンサルタントはこの問題をどのように修正する必要がありますか？
- A. 作成者をFAQデータカテゴリに追加します。
- B. 作成者にFAQ記事タイプへのアクセスを許可します。
- C. 作成者にFAQレコードタイプへのアクセスを許可します。
- D. Article Org WideDefaultをPublicReadWriteに設定します。
正解：C
質問 # 77
Cloud Kicks (CK) での最近のケースの分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケースの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CK は Web、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp のチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています。
推奨されるケース偏向ソリューションは何ですか?
- A. ソーシャルカスタマーサービス
- B. アインシュタイン・ボー
- C. Web およびアプリ内チャット
- D. デジタル エンゲージメント メッセージング
正解：B
解説：
Explanation
Einstein Bot is a case deflection solution that can provide customer self-service in the following channels:
web, SMS, Facebook Messenger, and WhatsApp. Einstein Bot is an automated chat agent that can handle simple and repetitive customer requests, such as password resets and order inquiries, without involving a human agent. Einstein Bot can be integrated with various messaging platforms, such as web chat, SMS, Facebook Messenger, and WhatsApp. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bot_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bot_channels.htm&type=5
質問 # 78
メトリックは、ユニバーサルコンテナの通話放棄率が高いことを示しています。コンサルタントが推奨する2つの戦略はどれですか。
2つの答えを選択してください
- A. 対話型音声応答（IVR）ツリーを簡素化します。
- B. エージェントを追加して、平均保持時間を短縮します。
- C. Email-to-Caseを設定します。
- D. 割り当てルールとケースキューを使用します。
正解：A、B
質問 # 79
ユニバーサルコンテナは、Salesforceナレッジを実装しており、すぐにコンタクトセンターのエージェントが遭遇するよくある質問（FAQ）のリポジトリを構築し始めたいと考えています。 どのようにこれを達成することができますか？
- A. FAQというデータカテゴリを定義し、コンタクトセンターの役割を持つユーザーにカテゴリの表示設定を割り当てます。
- B. コンタクトセンター担当者のアイデアを有効にして、ケースがクローズされたときにFAQの記事を送信するようにします。
- C. よくある質問の記事タイプを作成し、ケースクローズページレイアウトで記事の送信機能を有効にします。
- D. よくある質問の記事タイプを作成し、サポート設定で[推奨記事を有効にする]オプションを設定します。
正解：C
質問 # 80
Ursa Major Solar のサポート部門は、顧客がサービス レベル アグリーメント (SLA) に基づいて適切なサポートを受けられるようにするために、資格付与プロセスを実装したいと考えています。実装の一部として設定する必要がある 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. 割り当てルール
- B. マイルストーン
- C. ワークフローアクション
- D. エスカレーション ルール
正解：B、C
質問 # 81
Universal Containersでは、1人の顧客専用のサポートエージェントが、複雑な統合関連のケースを定期的に処理します。 このような場合、エージェントはUniversal Containers製品開発チームおよびクライアントのシステム統合と協力します。 コンサルタントはこれらの訴訟の処理を迅速化するために何を推奨しますか？
- A. 統合に関連するナレッジ記事のリポジトリを構築し、それを顧客と共有します。
- B. 顧客との非公開Chatterグループを作成し、そのグループに加わるように個人を招待します。
- C. 関連する子ケースを作成し、その子ケースを製品開発チームに割り当てます。
- D. Chatterケースフィードを有効にし、製品開発チームのメンバーをケースチームに追加します。
正解：B
質問 # 82
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