無料で使えるService-Cloud-Consultant日本語試験ブレーン問題集認定ガイド問題と解答
Service-Cloud-Consultant日本語認定概要最新のService-Cloud-Consultant日本語のPDF問題集
質問 # 22
Universal Containersは、システム内のケース数が多いため、ケースリストビューの読み込みが遅いと判断しました。
リストビューのパフォーマンスを向上させるのはどの2つのアクションですか。 2つの答えを選んでください
- A. ケース所有者でビューを絞り込む
- B. ビューからフィルタ条件を削除します
- C. ビューの表示を制限します
- D. 表示するフィールド数を減らす
正解：A、D
質問 # 23
サービス担当者がケースを表示する場合、多くの場合、同じアカウントの他のケースのケース履歴を確認する必要があります。
この要件をサポートするには、コンサルタントは Lighting Service Console をどのように構成する必要がありますか?
- A. ケース関連リストのある [アカウント] タブ
- B. [アカウント] タブと [ケース] タブ
- C. ケースサブタブのあるアカウントタブ
- D. アカウント サブタブを含むケース タブ
正解：C
解説：
Explanation
The Lightning Service Console is a user interface that allows you to manage multiple records on one screen and quickly access important information. You can use tabs and subtabs to organize your records and switch between them easily. To meet the requirement of viewing the case history of other cases for the same account when viewing a case, you can use account tabs with case subtabs. This means that you open an account record as a primary tab and then open related cases as subtabs under that account tab. This way, you can see all the cases for that account on one screen and compare their case histories. Verified References: [Tabs and Subtabs in Lightning Console Apps]
質問 # 24
Universal Containers は最近、Experience Cloud サイトを実装し、顧客がオンラインでケースを作成および更新できるようにしました。顧客は、顧客に代わってサポート チームが作成したケースを含め、連絡先としてリストされているケースにのみアクセスできるようにする必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. Experience Cloud サイトユーザーに、連絡先レコードに関連付けられたレコードへのアクセスを許可する共有セット
- B. Experience Cloud サイトのユーザーロール階層に基づいてレコードへのアクセスが確実に付与されるようにする共有ルール
- C. Case オブジェクトに対する組織全体のデフォルトのパブリック読み取り/書き込み
正解：A
解説：
Using a sharing set is the most appropriate solution to ensure Experience Cloud site users can access only the cases where they are listed as the contact. This configuration aligns with Salesforce's security model, providing record access based on the user's relationship to the case via their Contact record, ensuring data visibility is restricted appropriately.
質問 # 25
会社は、ケースに対処するために次の要件を満たしています。
- 効率的かつ適切な担当者による処理
- 担当者が作業する次のケースを手動で選択する必要がないように負荷を分散する
この2つのオムニチャネル機能は、このルーティングと配布に役立ちますか？ 2つの答えを選んでください
- A. 新しい仕事を引き受ける能力が最も大きいエージェントにルーティングします。
- B. そのトピックに関して最も多くのケースがクローズされたエージェントへの経路。
- C. アクティブな割り当て作業量が最も少ないエージェントにルーティングします。
- D. 割り当てられたオーバーフローキューを配置しているエージェントへの経路。
正解：A、C
質問 # 26
コンタクト センターの拡張にユニバーサル コンテナー (UC) を採用。エージェントのスピードを上げ、完全に生産性を高めることが優先事項です。UC では、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の対話を標準化しました。
コンサルタントがサービス コンソールに統合する必要がある 2 つの機能はどれですか? 2 つの答えを選択してください
- A. サービス用のライトニング ロウ
- B. ライトニングプロセスビルダー
- C. ケースのパス
- D. インタラクションログ
正解：C、D
解説：
Explanation
Interaction Log and Path for Cases are features that a consultant should integrate into the Service Console to assist agents with a standardized agent-customer dialog. Interaction Log is a component that allows agents to log notes and activities related to a record, such as calls, emails, tasks, or events. Agents can use the Interaction Log to capture important information from their conversations with customers and track their actions. Path for Cases is a feature that allows agents to see where they are in the process of resolving a case and what steps they need to take next. Path for Cases displays key fields and guidance for each stage of the case lifecycle, such as New, Working, Escalated, or Closed. Agents can use Path for Cases to follow a consistent and effective support process. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Use the Interaction Log Component, Set Up Path for Cases
質問 # 27
Universal Containers の電子メール ポリシーでは、すべての電子メール トラフィックがファイアウォール内に留まる必要があります。現在、同社には 200 人のサポート エージェントがいて、5 つの異なるタイム ゾーンからのメールを処理しています。
コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. オンデマンドのメール-to-ケース
- B. Salesforce for Outlook
- C. Web-to-ケース
- D. メール-to-ケース
正解：D
質問 # 28
Universal Containers は、WhatsApp を使用してサービス コンソールで顧客にサポートを提供しています。
エージェントは送信された PDF をプレビューしたいと考えています
チャットウィンドウから顧客によって。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. チャットから PDF をダウンロードします。
- B. PDF を電子メールで送信するよう顧客に依頼します。
- C. チャットでファイル プレビューを使用します。
正解：C
解説：
For agents who wish to preview PDFs sent by customers via WhatsApp in the Service Console, using File Preview functionality within the chat interface is recommended. This feature allows agents to view PDF attachments directly within the chat window, improving efficiency by eliminating the need to download files for review.
質問 # 29
Universal Containers の Service Cloud 実装の構築フェーズでは、システムがクライアントのビジネス プロセスおよび要件に確実に適合するようにコンサルタントはどのアクティビティを優先する必要がありますか?
- A. サンドボックス環境でアプリケーションを構成、開発、テストします。
- B. データをサンドボックス環境に移行し、移行が成功したことを確認します。
- C. ユーザーの導入に備えてアプリケーションを構成した後、トレーニング資料を作成します。
正解：A
解説：
In the build phase of a Service Cloud implementation, prioritizing the configuration, development, and testing of the application in a sandbox environment is crucial. This ensures that the system is aligned with the client's business processes and requirements before deployment, facilitating a smooth transition and successful implementation.
質問 # 30
Cloud Kicks は、ケース管理システムを Salesforce に変更します。過去 5 年間のすべてのアクティブな取引先、取引先責任者、クローズされたケースは、本番稼働のために Salesforce に移行する必要があります。
コンサルタントはデータ移行にどのアプローチを使用する必要がありますか?
- A. 計画、準備、実行、テスト、検証
- B. 計画、準備、テスト、実行、検証
- C. 準備、計画、テスト、検証、実行
正解：B
解説：
For data migration to Salesforce, including active accounts, contacts, and historical cases, the recommended approach is to Plan, Prepare, Test, Execute, and Validate. This structured approach ensures thorough preparation, testing for accuracy, execution of the migration, and validation of the data post-migration, ensuring a smooth transition to Salesforce with accurate and complete data.
質問 # 31
ケースフィードの機能は何ですか？
- A. ケースフィードページレイアウトにカスタムの視覚的強制ページを追加します。
- B. ケースフィード機能をビジュアルフォースページに埋め込む。
- C. コンソールコンポーネントを使用してケースフィードから標準の詳細ページに切り替える
- D. CTIケースフィード発行者を使用して通話制御を有効にします。
正解：B
質問 # 32
Universal Containers には、マネージャーが複数の地域にわたってサービス エンジニアを調整できるようにするスケジュール ソリューションが必要です。
コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. Lightning コンソール
- B. フィールド サービス ライトニング
- C. Salesforce モバイルアプリ
- D. 従業員コミュニティ
正解：B
解説：
Field Service Lightning is a solution that enables managers to coordinate service engineers across multiple territories. It provides features such as scheduling, dispatching, routing, inventory management, and work order management. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_basics.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_overview.htm&type=5
質問 # 33
サービス センターの最近の作業タスク分析により、サービス エージェントがケースをクローズするときと電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行することが明らかになりました。これらの手順には 1 件あたり約 1 分かかります。毎年何百万もの事件が解決されるため、この業務の効率を向上させることが重要です。プロセスを改善する推奨される Service Cloud 機能は何ですか?
- A. マクロ
- B. グローバル クイック アクション
- C. クイックテキスト
正解：A
解説：
To improve the efficiency of the repetitive task of closing cases and sending surveys, using Macros in Service Cloud is recommended. Macros automate repetitive tasks with a single click, significantly reducing the time required per case and increasing overall operational efficiency, especially with a high volume of cases.
質問 # 34
Cloud Kicks (CK) はチャットを通じて顧客をサポートします。サービスエージェントは、顧客が暴言を吐いた事例を複数報告している。CK は、虐待的な顧客が今後チャット セッションを開始できないようにする方法を求めています。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?
- A. アシスタンス フラグ構成設定を有効にします。
- B. IP ブロック ルールを作成します。
- C. 機密データ ルールを作成します。
正解：B
解説：
To prevent customers who use abusive language from starting future chat sessions, creating an IP blocking rule is the recommended feature. This allows administrators to block specific IP addresses from accessing the chat service, effectively preventing abusive customers from initiating new sessions and maintaining a positive and safe environment for both customers and service agents.
質問 # 35
Cloud Kicks は、応答時間と最初のケースのクローズ率についてサービス KPI を標準化したいと考えています。
個々のサービス エージェント、チーム リーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。
要件を満たすために推奨される実行ユーザーは?
- A. ダッシュボード閲覧者に選択させる
- B. ダッシュボード ビューアー
- C. ダッシュボードを作成するユーザー
- D. サービス担当副社長
正解：B
質問 # 36
企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は紙の給与明細を会社に郵送することで請求書を支払い、連絡先情報を更新しています。
要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
- A. 統合された支払いを備えたフィールド サービス
- B. クレジットカード支払いを使用する Einstein ボット
- C. Service Cloud Voice with Tele-pay
- D. Experience Cloud と顧客アカウントポータルのテンプレート
正解：C
解説：
Experience Cloud with Customer Account Portal template is the recommended solution to meet the requirements of reducing service costs and improving customer relationship by allowing customers to pay invoices and update their contact information online. Experience Cloud is a product that allows you to create branded online portals for your customers, partners, or employees. Experience Cloud sites can provide self-service resources, such as knowledge articles, FAQs, forums, and case management. Customer Account Portal is a template that provides a pre-built site for customers to access their account information, such as invoices, payments, orders, contracts, or contact details. Customers can also update their profile, preferences, or communication settings from the site. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Experience Cloud Overview, Customer Account Portal Template Overview
質問 # 37
AW Computing は、パーソナル コンピューターとプリンターの販売とサポートを行っています。サポート担当者が電話では顧客の製品の問題を解決できない場合があります。
このような場合、顧客はサービスを受けるために製品を AW Computing に返送します。
適切なスキルセットを持つ技術者によって修理がタイムリーに完了するようにするには、何を実装する必要がありますか?
- A. サービス リクエストは、オムニチャネルを使用して技術者に割り当てられます。
- B. サービス リクエストはサポート担当者によって技術者に割り当てられます。
- C. サービス リクエストは、技術者が受け入れることができるキューに割り当てられます。
- D. サービス リクエストは、Salestorce Field Service を使用してスケジュールされます。
正解：D
解説：
For situations where products need to be sent back for servicing, using Salesforce Field Service to schedule service requests ensures that repairs are managed efficiently and assigned to technicians with the right skills.
Salesforce Field Service includes features like skill tracking and scheduling policies, which help match service requests with technicians who have the appropriate skills, thereby optimizing the repair process and ensuring timely completion.
質問 # 38
Universal Containers は、Web サポート チームのケース管理を自動化したいと考えています。
Web サイトから新しいケースが届いた場合は、サポート チームにルーティングされ、送信された順に作業が行われる必要があります。
コンサルタントはどのアプローチを実装する必要がありますか?
- A. ダイレクト メッセージング
- B. Lightning コンポーネント
- C. ケースキュー
- D. 問い合わせリクエストのフロー
正解：C
解説：
Case queues are an approach that a consultant should implement to automate case management for the web support team. Case queues are locations where cases are routed to await processing by a group of users. Case queues can be used to assign cases to the web support team based on criteria such as case origin, priority, or type. Case queues also allow agents to work on cases in the order that they are submitted. Verified References:
:https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_queues.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.customize_casequeues.htm&type=5
質問 # 39
Salesforceの新規顧客は、顧客ポータルの実装を検討しています。 顧客には何百万ものユーザーがいて、大量の顧客ポータルを評価することを計画しています。
カスタマーポータルを設定する際の主な考慮事項は何ですか？
- A. ユーザーはコンテンツをダウンロードして表示できます
- B. ユーザーは階層内の役割に関連付けられていません
- C. ユーザーはケースチームの一員になれます
- D. ユーザーはレコードを所有できません
正解：B
質問 # 40
Universal Containers は、新しいサービス エージェントのトレーニングを行っています。トレーニングの一部には、顧客からのメッセージの処理が含まれます。
ただし、コンタクト センターのマネージャーがメッセージング セッションを監視して、サービス エージェントの応答が専門的かつ正確であること、および必要なときにサポートできることを確認することが重要です。
このニーズをサポートするには、コンサルタントはどの Lightning コンソール機能を設定する必要がありますか?
- A. インシデント管理タブとウィスパー メッセージ
- B. [チャット スーパーバイザー] タブとウィスパー メッセージ
- C. オムニチャネル スーパーバイザーとウィスパー メッセージ
正解：C
解説：
To enable contact center managers to monitor messaging sessions and provide guidance to service agents, configuring the Omni-Channel Supervisor feature along with Whisper Messages is recommended. This setup allows managers to oversee agent-customer interactions in real-time and offer discreet advice to agents during messaging sessions, ensuring professionalism and accuracy in responses.
質問 # 41
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