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質問 # 29
Service Console ユーザーは一度に数十のケースに取り組んでおり、多くの場合、その日の早い時間に取り組んでいたケースを更新する必要があります。
コンサルタントはどのような構成を推奨すべきですか?
- A. カスタム リスト ビューを定義します。
- B. ユーティリティバーに履歴を追加します。
- C. 2 番目のコンソール セッションを使用します。
- D. すべてタブで開いたままにします。
正解：D
解説：
Explanation
Keeping all open cases in tabs is the recommended configuration for Service Console users who work on dozens of cases at one time, and often need to update a case they worked on earlier in the day. Tabs are a way of organizing records or components in the Service Console so that users can easily access them without losing their place or context. Users can open multiple tabs for different cases, switch between them, pin them, or close them as needed. Users can also use keyboard shortcuts, tab menus, or tab notifications to navigate and manage their tabs more efficiently. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Work with Tabs in Lightning Console Apps
質問 # 30
ある会社が2つの製品を販売しており、それぞれに独自のメンテナンススケジュールがあります。
コンサルタントはこの要件を満たすためにどの機能を実装することをお勧めしますか。
- A. 野外雷
- B. Lightningサービスコンソール
- C. AppExchangeソリューション
- D. 顧客コミュニティ
正解：A
質問 # 31
KCS（知識中心のサポート）とは何ですか？ 2つの答えを選択してください
- A. ソーシャルメディア管理の方法
- B. カスタマーサポートとデリバリーを管理するための標準
- C. ビジネスパートナーと知識を共有する
- D. 知識の作成と維持のプロセス
正解：C、D
質問 # 32
事業継続計画におけるwww.trust.salesforce.comの用途は何ですか？ （3を選択）
- A. システムとデータのバックアップをサポートします
- B. 情報計画計画保全を提供するため
- C. システムパフォーマンスに関するライブデータと履歴データを提供する
- D. オンラインセキュリティ脅威情報を提供するため
- E. 継続計画のベストプラクティスを提供する
正解：B、C、D
質問 # 33
コンタクトセンターはどの目的でVisual Flowを使用する必要がありますか？
- A. 電話でカスタマーサポートの問題を解決する担当者のための業務プロセスを自動化する
- B. 72時間以上オープンしている場合は、サポートマネージャに昇格する
- C. ケースがクローズされてから1週間後にフォローアップタスクを担当者に割り当てます。
- D. 顧客サポートレベルに基づいてケースを特定のキューに自動的に割り当てる
正解：A
質問 # 34
Universal Containers のサービス担当副社長は、サポート担当者が顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。
この要求を満たすためにコンサルタントは何を構成する必要がありますか?
- A. ワークフロー電子メール アラートを作成して、記事を顧客に送信します。
- B. 記事を電子メールで顧客に送信するマクロを作成します。
- C. 記事を顧客に送信するための Lightning メールテンプレートを作成します。
- D. 顧客に記事を送信するための自動応答ルールを作成します。
正解：C
解説：
Explanation
A Lightning email template is a type of email template that can be used to create and send emails from Salesforce. A Lightning email template can include merge fields, images, links, and other formatting options.
A Lightning email template can also include a knowledge article as an attachment or a link. A consultant can configure a Lightning email template to send the article to the customer by selecting the Knowledge Article option in the template editor and choosing the article to include. The agent can then use the template to send an email with the article to the customer from the case record page or the Service Console. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Create Lightning Email Templates
質問 # 35
Cloud Kicks は、顧客の苦情に対応するために、ソーシャル ネットワークの投稿をケースに簡単に組み込むことを考えています。サポート エージェントは、Facebook、twitter、instagram への投稿に応答する必要があります。
要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?
- A. Service Cloud ユーザー機能ライセンス
- B. Einstein 返信の推奨事項
- C. Social Service Pro アドオン
- D. Einstein Social Insights アドオン
正解：C
解説：
Explanation
Social Service Pro add-on is the recommended license to meet the requirement, because it allows CK to turn social network posts into cases and respond to customer complaints on Facebook, Twitter, and Instagram.
Social Service Pro add-on is an extension of Social Customer Service that enables CK to monitor multiple social accounts, filter posts by keywords or sentiment, and automate case creation and assignment. Verified References: : Social Service Pro Overview
質問 # 36
Universal ContainersはSalesforce Service Cloudをコンタクトセンターに実装しており、以下の要件があります。
* 2.000のエージェントが24時間365日体制でグローバルに導入されています
* オープンケースデータはレガシシステムから移行されます
* 新しいケースは1つのシステムでのみ作成されます
どの展開方法をお勧めしますか。
- A. 利用可能なトレーナーの数に基づいて展開します
- B. パイロットとして国を使って段階的に展開する
- C. 展開中にエージェントをForce.com Connect Offlineに移行します。
- D. ケースデータを移行し、オフィスの全ユーザーに展開する
正解：B
質問 # 37
Universal Containers は、カスタマー サービス サイトを実装したいと考えています。このサイトの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?
- A. ケースと連絡先の内部アクセスに対する組織全体のデフォルトを非公開に変更します。
- B. ケース割り当てルールを更新して、事前定義されたケース チームにサイト メンバーを追加します。
- C. サイト メンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
- D. 連絡先レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
正解：C
解説：
Explanation
A sharing set is a feature that allows community members to access records that are not owned by them or shared with them by the org-wide default settings. A sharing set can grant access based on a common lookup field, such as the contact field on the case object. By setting up a sharing set to grant access based on the site member's contact record, the consultant can enable community members to access, create, and manage cases online. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Sharing Sets Overview
質問 # 38
Universal Containers は、Service Console ユーザーが外部システムに保存されている製品使用状況データを表示および更新できるようにしたいと考えています。
この機能を提供するためにコンサルタントが推奨する 2 つの機能はどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. カスタムオブジェクト
- B. 中間層の統合
- C. Salesforce Connect
- D. 外部オブジェクト
正解：C、D
解説：
Explanation
Salesforce Connect and External Objects are two features that can provide Service Console users with the ability to view and update product usage data that is stored in an external system. Salesforce Connect allows users to access data from external sources in real time without copying or syncing the data. External Objects are custom objects that map to data stored outside Salesforce. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.external_object_considerations.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.connect.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.external_object_define.htm&type=5
質問 # 39
ユニバーサルコンテナは、より多くのサポートオプションを顧客に提供したいと考えています。
コンサルタントはどの3つを推薦すべきですか？
3つの答えを選んでください
- A. 一般向けのサイトにLive Agentを追加する
- B. 公開アクセス用にChatterを設定する
- C. モバイル体験のためにSOSを実装する
- D. 顧客コミュニティを作成する
- E. 知識を管理するためにKCSを活用する
正解：A、C、E
質問 # 40
Tier 2 サービス担当者が Tier 1 からケース処理を引き継ぎ、Tier 1 のトラブルシューティングの進捗状況を把握できるようにするために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. 照明行コンポーネント
- B. サービス コンソール マクロ
- C. ケースのパス
- D. ライトニング ガイド付きエンゲージメント
正解：D
質問 # 41
ユニバーサル コンテナーのコンタクト センターは、サービス クラウドによる通話の振り分けを促進することで利益率を高めたいと考えています。
コンサルタントが推奨すべき 2 つのソリューションはどれですか?
2 つの答えを選択してください
- A. サービスクラウドコンソール
- B. 顧客コミュニティ
- C. 自動通話分配
- D. ナレッジベース
正解：B、D
解説：
Explanation
A customer community is a branded online portal that allows customers to access self-service resources, such as knowledge articles, FAQs, forums, and case management. A knowledge base is a repository of information that can help customers find answers to their questions or issues. Both solutions can help promote call deflection by enabling customers to resolve their own problems without contacting the contact center. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Experience Cloud Overview, Knowledge Overview
質問 # 42
ユニバーサル コンテナーは、B2C 顧客にセルフサービス オプションを提供する顧客コミュニティを実装しています。コンサルタントが推奨する 2 つの機能はどれですか。
- A. チャッターアンサー
- B. ケース
- C. 契約と SLAS
- D. 連絡先
正解：A、B
解説：
Explanation
These are two features that a consultant should recommend to implement a customer community to provide self-service options to its B2C customers. Chatter Answers is a feature that allows customers to post questions, provide answers, and comment on other posts in the community. Chatter Answers can help customers find solutions from other customers or experts without creating a case. Cases is a feature that allows customers to create, view, and manage cases online in the community. Cases can help customers get support from agents when they cannot find answers from other sources. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_chatter_answers_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_cases_overview.htm&type=5
質問 # 43
Universal ContainersはLive Agentを使用して顧客と対話します。 サービス担当者は、チャットを終了して案件を閉じるまでに時間がかかりすぎると訴えています。
コンサルタントがこの懸念に対処するために推奨するべき2つの機能はどれですか。 2つの答えを選んでください
- A. クイックテキスト
- B. マクロ
- C. ビジュアルワークフロー
- D. 稲妻ガイド係合
正解：A、B
質問 # 44
Universal Containers は、Twitter と Facebook で活発に活動しています。これらのソーシャル メディア チャネルからのお客様のリクエストには、サポート エージェントが対応する必要があります。
この要件を満たすために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
- A. ソーシャル メディア マーケティング メッセージのタグ付け。
- B. Twitter および Facebook のソーシャル カスタマー サービス。
- C. Twitter および Facebook のソーシャル ペルソナ。
- D. Einstein ボットのソーシャル キュー。
正解：C
質問 # 45
Universal Containersは、顧客にインタラクティブなチャットとケース処理を提供したいと考えています。サービス担当者の同じチームが、顧客からの両方のタイプのコミュニケーションを処理します。コンサルタントは、サービス担当者に適切な数の問題のみが割り当てられるようにするために、どのソリューションを推奨する必要がありますか？
- A. プロセスビルダーの割り当て
- B. オムニチャネル
- C. ライブエージェント
- D. ケース割り当てルール
正解：B
質問 # 46
Universal Containers のサポート管理チームは、顧客がサポートを求めたとき、過去数か月にわたって待ち時間が増加していることに気付きました。
顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき推奨事項はどれですか?
2つの答えを選択してください:
- A. ケース エスカレーション ルールを作成して、優先度の高いケースをスーパーバイザーに直接ルーティングして解決する
- B. 顧客がオンラインでケースを作成できる Salesforce カスタマー コミュニティを設定します。
- C. 分析スナップショットを設定して、主要なケース情報を取得し、履歴傾向レポートを作成します
- D. ピーク時間を把握し、適切なスタッフを確保するために、通話データを分析するためのレポートを作成します。
正解：B、D
質問 # 47
Universal Containers は、より積極的なサポートを提供し、最小限の投資でインターネット上で自社のブランドを宣伝する方法を模索しています。コンサルタントは、Social Customer Service Start Pack をインストールすることを推奨します。
コンサルタントが展開の一部として推奨する 2 つの機能はどれですか?
- A. Twitter または Facebook アカウントを 2 つ選択します。
- B. モデレーション機能を有効にして、投稿からケースを自動的に作成します。
- C. エージェントにソーシャル アカウントへのアクセスを与えるための権限セットを作成して割り当てます。
- D. Social Studio 認証情報を取得します。
正解：A、C
解説：
Explanation
Customer Community Login licenses are used for external users who access Experience Cloud sites and need to view and execute reports with the ability to "Run as specified user". This license type allows users to create and manage cases, as well as access custom objects and tabs. Customer Community Login licenses are based on the number of monthly logins and are suitable for occasional users who do not need full access to standard CRM functionality. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Experience Cloud User Licenses
質問 # 48
TwitterおよびFacebook用のSalesforceを使用してSalesforceにソーシャルメディアの問い合わせを転送するために使用できる方法はどれですか。
- A. Twitter-to-Caseを使用してケースオブジェクトにワークフロールールを追加する
- B. ソーシャルプロファイルを有効にし、連絡先オブジェクトにワークフロールールを追加します
- C. ソーシャルプロファイルを有効にし、ケースオブジェクトに割り当てルールを追加します
- D. TwitterおよびFacebook用にSalesforceで提供されているルーティングキューを使用する
正解：C
質問 # 49
次のうちどれが「自動ケースユーザー」を利用します（3つの答えを選んでください）：
- A. ケースがエスカレートされると、このユーザーはケース履歴に表示されます
- B. ケースをEmail-to-Caseで作成した場合、このユーザーはケースの所有者として割り当てられます
- C. 割り当てルールを使用してケースが自動的に割り当てられた場合、このユーザーはケース履歴に表示されます
- D. Web-To-Caseを介してケースが作成されると、このユーザーはケース履歴にリストされます。
- E. ワークフローを介してEメール通知がトリガーされると、このユーザーはケース履歴にリストされます。
正解：A、C、D
質問 # 50
Cloud Kicks (CK) は、顧客満足度評価をサービス センターのコール メトリクスと関連付けたいと考えており、CK は顧客満足度を予測する先行指標として平均応答速度を特定しました。
コンサルタントは平均応答速度について何を説明すべきですか?
- A. First Call Resolution と同じ情報を取得します。
- B. すぐに応答する電話によって偏ります。
- C. ブロックされた通話と放棄された通話が含まれます。
- D. これは発信者の典型的な経験です。
正解：C
質問 # 51
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