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質問 # 55
お客様は3つのソリューションを180日で更新する予定です。ソリューションの1つが完全に有効になっていません。他の2つのソリューションは、本番環境で定期的に使用されています。カスタマーサクセスマネージャーは、完全に有効になっていない1つのソリューションにどのように対処する必要がありますか？
- A. サービスチームに連絡し、解決策について顧客に連絡するよう依頼します
- B. お客様がソリューションを有効にしていない理由を調査し、販売および更新チームと協力して問題に対処します
- C. 1つのソリューションは完全には実装されていませんが、他の2つは問題ないことを更新マネージャーに知らせます
- D. 顧客はおそらく更新し、更新後に問題に対処できるため、アクションは不要です。
正解：C
質問 # 56
ドラッグ アンド ドロップの質問
顧客はビデオ会議システムの利用率を高めたいと考えています。
左側のアクションを右側の正しいシーケンスにドラッグ アンド ドロップします。
正解：
解説：
質問 # 57
カスタマー サクセス マネージャーがソリューションを購入した理由を特定するために最初に実行すべきステップは何ですか?
- A. 営業チームと協力します。
- B. カスタマー サクセス プランを評価します。
- C. 顧客と対話します。
- D. 部品表を確認します。
正解：C
解説：
The first step a Customer Success Manager should take is to engage with the customer to understand their needs, goals, and the reasons they chose the solution. This direct engagement provides valuable insights that inform the Customer Success Plan and ensure alignment with the customer's objectives. References: Best practices in customer success management emphasize the importance of customer engagement as the foundation for understanding the purpose behind a purchase.
質問 # 58
どのタイプのKPIが顧客の成功に最も関心がありますか？
- A. 運用のためのITサービスKPI
- B. 収益創出のための売上KPI
- C. 会社の運用コストを定義するOPEX KPI
- D. ビジネス成果の進捗状況を定義するビジネスKPI
正解：D
質問 # 59
大規模な大学は、学生とスタッフの全体的なエクスペリエンスを向上させるように設計された新しいITソリューションを導入しました。成功を測定するためのどのアプローチが最適ですか？
- A. カスタマイズされた調査とITツールベースの指標の組み合わせ
- B. 学生から寄せられた苦情の数を測定する
- C. フィードバックを提供するためにスタッフのスーパーユーザーを実装する
- D. 年に2回、2回の学生とスタッフの調査
正解：B
質問 # 60
購入したソリューションが組織内で期待どおりに採用されておらず、組織の新しいリーダーシップには期待される結果の歴史的な視点がないため、顧客は不満を表明します。これらのリスク要因に対処するための緩和計画を作成するために、カスタマーサクセスマネージャーが開始する必要がある2つのアクティビティはどれですか？ （2つ選択してください）
- A. アーキテクチャのバリューカードを評価します。
- B. アカウントのヘルススコアを確認します。
- C. 採用レポートを分析します。
- D. 最近のQBRの結果を調べます。
- E. アクセラレータのリストを調べます。
正解：C、D
質問 # 61
カスタマーサクセスマネージャーは、最初にどの段階で関係者を検証しますか？
- A. 購入
- B. デプロイメント
- C. 使用率
- D. オンボーディング
正解：D
解説：
The Customer Success Manager initially validates stakeholders during the onboarding stage34. This is a critical phase where the CSM establishes relationships with key stakeholders, understands their expectations, and begins to align the product's capabilities with the customer's business objectives.
質問 # 62
展示を参照してください。反映されたステージと健康状態に基づいて、成功計画の最優先事項は何ですか?
- A. 製品 E のオンボーディングに関与する個人と連絡を取り、協力します。
- B. 顧客が製品の成功事例に参加する機会を提供および奨励します。
- C. 製品 C に影響を与える障壁を特定し、文書化します。
- D.
- E. 製品 G の割引を設計および提案します。
正解：C
質問 # 63
展示を参照してください。
RACI マトリックスのこのタスクにおいて、カスタマー サクセス マネージャーが懸念していることは何ですか?
- A. 責任を負う人が多すぎるため、明確なリーダーが存在しません。
- B. 責任を負う役割の数についてコンセンサスや合意を得るのは困難です。
- C. 十分な専門知識が不足しており、関与するコンサルティング関係者が最小限です。
- D. 関与する関係者が少なすぎるため、コミュニケーションが不十分になるリスクがあります。
正解：A
解説：
The concern for a Customer Success Manager within this task of the RACI matrix is that having too many people responsible can lead to confusion and a lack of clear leadership. In a RACI matrix, it is best practice to have only one person accountable for a task to ensure clear ownership and accountability. Multiple people marked as accountable could result in a diffusion of responsibility and inefficiency. References: The RACI matrix is a tool used to clarify roles and responsibilities in project management. It is important to have clear, singular accountability for each task to ensure effective execution and decision-making.
質問 # 64
顧客の現在の導入障壁に関する主な情報源は何でしょうか?
- A. 現在の業界トレンド
- B. アカウント チームからの洞察
- C. 部品表
- D. 顧客の戦略的目標
正解：B
質問 # 65
障壁を特定するために使用される情報源は何ですか?
- A. 成功プラン、ツール、トレーニング
- B. 人、計画、プロセス
- C. 顧客、製品、使用状況
- D. 人、プロセス、ツール
正解：D
質問 # 66
養子縁組キャンペーンにはどの2つのアクションがありますか？ （2つ選択してください。）
- A. すべてのエンドユーザーに送信された調査
- B. 関係者への更新のリマインダー
- C. ソリューションへのベストプラクティスアプローチに関するユーザーへのメッセージ
- D. 新しい製品リリースに関する関係者へのメッセージ
- E. ソリューションの新機能に関する関係者へのメッセージ
正解：A、C
質問 # 67
顧客の結果の評価に直接関連する方法はどれですか。
- A. 主要業績評価指標
- B. 指標
- C. ベンチマーク
- D. マイルストーン
正解：C
質問 # 68
技術的な採用の障壁とは何ですか？
- A. 他の製品との統合の欠如
- B. ライセンスが十分に活用されていない
- C. トレーニングを受けていない顧客ユーザーグループ
- D. 顧客が製品価値を測定していない
正解：A
質問 # 69
顧客がカスタマーサクセスマネージャーに、テクノロジーソリューションで期待される節約を実現していないことを通知します。カスタマーサクセスマネージャーが懸念を認め、責任を負います。カスタマーサクセスマネージャーは最初にどのアクションを実行しますか？
- A. サービスデリバリーマネージャーに連絡して、お客様に2日間の無料相談をリクエストする
- B. テクニカルカスタマーセンターに連絡し、購入したソリューションについて話し合うために専門家がお客様に連絡するように依頼する
- C. 状況をマネージャーにエスカレーションし、懸念や期待を理解するために顧客訪問を要求する
- D. アカウントの健全性レポートを確認し、成功計画で予想される結果を確認し、アカウントチームとの内部ミーティングを設定して次のステップについて話し合う
正解：D
解説：
The first action the Customer Success Manager should take is to check the account health report and review the expected outcomes in the success plan. This will provide insights into where the customer's expectations may not be met. Following this, setting up an internal meeting with the account team to discuss next steps is crucial for developing a strategy to address the customer's concerns.
質問 # 70
顧客はビデオ会議システムの利用率を高めたいと考えています。左側のアクションを右側の正しいシーケンスにドラッグ アンド ドロップします。
正解：
解説：
Explanation:
A blue rectangular sign with black text Description automatically generated
質問 # 71
顧客には、購入したソリューションの採用の欠如について懸念を表明する新しいリーダーシップチームがあります。このリスクを軽減するためにカスタマーサクセスマネージャーが開始する必要がある2つのアクティビティはどれですか？（2つ選択してください。）
- A. 新しいリーダーシップチームとの四半期ごとのビジネスレビューをスケジュールします。
- B. 営業チームと一緒に新しいヘルスインデックスダッシュボードを作成します。
- C. RenewalsManagerでソリューションの価格を調べます。
- D. 元のビジネスケースを確認し、新しいリーダーシップチームで望ましい結果を再評価します。
- E. 購入したソリューションの管理に関するお客様の専門知識を評価します。
正解：D、E
質問 # 72
これまでの顧客のソフトウェアの使用とアクションを示すテレメトリを備えた分析のタイプはどれですか？
- A. 規範的
- B. 診断
- C. 説明的
- D. 予測
正解：B
質問 # 73
カスタマー サクセス マネージャーの目標は何ですか?
- A. ソリューションの機能をすべて理解できるように顧客をトレーニングします。
- B. 顧客がセルフサービス モデルを認識できるように支援します。
- C. 顧客の問題を解決してビジネス成果を達成する
- D. 顧客に代わって意思決定を行い、価値実現までの時間を短縮します。
正解：C
質問 # 74
顧客の成功のどの定義が本当ですか？
- A. 採用と拡大を推進しながらチャーンのリスクを最小限に抑えることで、定期的な収益を増やすためのビジネス手法です。
- B. セールス、サービス、マーケティング、および顧客成功チームがシームレスに作業して顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供するという規律ある取り組みから得られるネットプロモータースコアの尺度です。
- C. これは、お客様が製品またはサービスを使用しているときに、顧客が期待どおりの予期しない結果を確実に達成するためのビジネス手法です。
- D. 顧客が常に最新のソフトウェアリリースとサブスクリプション契約を締結し、顧客を成功に導くコアビジネスアクティビティに集中できるようにするためのビジネス手法です。
正解：C
解説：
Customer Success is the business methodology of ensuring customers achieve their desired outcomes while using your product or service.
https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-customer-success/
質問 # 75
どのアクティビティが解約リスクを軽減しますか?
- A. 更新時に割引を提供します
- B. 製品の機能についての教育
- C. サービスレベルを下げる
- D. 顧客フットプリントの拡大
正解：D
解説：
Expanding the customer footprint involves increasing the adoption of services or products within the existing customer base. This can lead to a deeper integration of the supplier's offerings into the customer's operations, making the customer more reliant on these services and less likely to churn..
質問 # 76
企業がカスタマーサクセスプラクティスとカスタマーサクセスマネージャーの役割に投資する必要性を説明する主な業界トレンドはどれですか。
- A. モノのインターネットの時代のイノベーションの加速ペースは、多くの顧客を混乱させています。CSMは、ビジネスの成功を加速する適切なテクノロジーを販売ポジションに位置付けるのに役立ちます。
- B. IT予算は、購入する前にテクノロジーへの投資から得られるビジネス結果を理解したいと考える基幹業務の意思決定者にシフトしています。 CSMは、提案されたソリューションのユースケースとお客様の声を使用して販売をサポートします。
- C. ITは新しい消費モデルをますます採用しています。サブスクリプションエコノミーでは、ビジネス価値と具体的な結果が実現されない場合、顧客はサブスクリプションをキャンセルできます。 CSMは、顧客のビジネス成果が価値実現までの最短時間で確実に達成されるようにします。
- D. サービス組織は、「ブレイクフィックス」ビジネスモデルから、問題が発生する前にお客様が問題を回避し、ソリューションの採用を加速するのに役立つ予防的および予防的なサービスに進化する必要があります。
CSMは、配置するのに最適なサービスについて、専門サービスチームに助言します。
正解：C
質問 # 77
顧客がライフサイクルの実装段階から使用段階に移行するときに、カスタマー サクセス マネージャーは障壁を特定して取り除くためにどのようなアクションを実行する必要がありますか?
- A. お客様が経験した、または観察した技術的な問題に対して故障修理サポートを提供します。
- B. 管理チームに詳細なコスト構造を提供します。
- C. 現在および既存の障壁に対処するためのトレーニング コンテンツを提供します。
- D. お客様のリクエストに応じて、直接的かつ詳細な技術的専門知識を提供します。
正解：C
解説：
When a customer moves from the Implement to the Use stage in the lifecycle, it is crucial for a Customer Success Manager to provide training content that addresses both current and existing barriers. This action ensures that the customer's team is equipped with the necessary knowledge and skills to effectively use the product, leading to better adoption and utilization1.
質問 # 78
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820-605日本語試験問題集でPDF問題とテストエンジン：https://jp.fast2test.com/820-605J-premium-file.html