ITIL ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support日本語問題集で必ず試験合格させる
ITIL-4-Specialist-Create-Deliver-and-Support日本語試験問題（更新されたのは2025年）100%リアル問題解答
質問 # 28
モバイル アプリ開発会社がソフトウェア開発プロセスに新しい戦略を導入しました。
大規模で不定期なアップデートではなく、現在は2週間ごとに小規模なアップデートをリリースしています。これらのアップデートは、ユーザーからの定期的なレビューと提案に基づいており、同社は積極的にそれらを収集し、各新バージョンに反映させています。このアプローチは、どの指針に最も合致しているでしょうか？
- A. 全体的に考え、取り組む
- B. 価値に焦点を当てる
- C. 最適化と自動化
- D. フィードバックしながら反復的に進歩する
正解：D
解説：
This approach is most closely aligned with the guiding principle of progress iteratively with feedback (B).
The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section 2.1.2) states: "Progress iteratively with feedback involves delivering work in smaller increments, using feedback from users to refine and improve services, ensuring alignment with needs and enhancing value stream efficiency." The two-week updates and user input exemplify this principle, contrasting with option A (holistic focus), option C (value focus without iteration), or option D (automation emphasis). The guide adds: "This principle supports rapid adaptation and quality improvement." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 2.1.2 - Guiding Principles.
質問 # 29
結果に基づく測定とレポートの例はどれですか?
- A. 顧客やユーザーにサービスを提供するコストの測定と報告
- B. サプライヤー関連のサービス中断回数の測定と報告
- C. クローズしたインシデントに対する顧客満足度の測定と報告
- D. サービスデスクスタッフの労働時間を測定し報告する
正解：C
解説：
Measuring and reporting customer satisfactionwith closed incidents focuses directly on theoutcomes and value deliveredto customers, which is the essence of results-based measurement.
質問 # 30
あるサービスプロバイダーは、企業、個人、パートナー組織など、多様な顧客グループと取引しています。サービスプロバイダーのサービスデスクは、あらゆる顧客組織のユーザーをサポートしています。しかし、ユーザーによって好むコミュニケーションチャネルは異なります。サービスプロバイダーは、ユーザーの好みに応えるため、メール、チャット、電話、ウェブサイトの問い合わせフォームを実装し、ユーザーがサービスデスクに問い合わせられるようにしています。サービスデスクチームは、すべてのチャネルを監視し、タイムリーに対応することにますます苦労しています。一部のユーザーからの問い合わせは早期に把握できず、ユーザーからの苦情が寄せられています。サービスプロバイダーはこの状況を改善するために何をすべきでしょうか？
- A. 最も人気のないコミュニケーションチャネルを閉じて複雑さを軽減する
- B. 各チャネルを監視する専任のサービスデスクエージェントを割り当てる
- C. すべてのチャネルを統合し、ユーザーとサポートエージェントがスムーズに切り替えられるようにします。
- D. 顧客タイプごとに最も適切なチャネルを1つ割り当てます
正解：C
解説：
The service provider should integrate all channels to support smooth switching between them for users and support agents (C). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 4.2.2) emphasizes the importance of a unified service desk experience, where channel integration enables a seamless omnichannel approach. This reduces the team's monitoring burden by centralizing interactions, ensures timely responses through a single queue or dashboard, and addresses user complaints by maintaining flexibility across preferred channels. Option A risks alienating users who rely on less popular channels; option B increases resource demands without addressing root issues; and option D limits user choice, potentially worsening satisfaction. The guide highlights that effective channel management enhances service desk efficiency, a critical aspect of supporting diverse customer bases.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.2.2 - Omnichannel Service Desk Management.
質問 # 31
組織は、製品やサービスの開発や変更に遅延を経験します。これは主に、ソフトウェア開発者がコードを個別のリポジトリに保存していることが原因です。
この状況を解決するにはどのようなアプローチが役立つでしょうか?
- A. 変更の有効化
- B. 継続的デプロイメント
- C. 継続的インテグレーション
- D. 継続的デリバリー
正解：C
解説：
Continuous integrationresolves delays by ensuring that developers frequently merge their code into ashared repository, enabling earlier detection of issues and smoother collaboration.
質問 # 32
ある組織では、チケットがサービスデスクチームから上位のサポート部門にエスカレーションされるため、膨大な量の手戻り作業が発生していることがわかりました。この手戻り作業によって遅延が発生し、サービスデスクのエージェントがインシデントの解決状況を把握することがほとんどないため、インシデントが再発することになります。この手戻り作業とその影響を軽減するには、どのようなアプローチが有効でしょうか？
- A. スワーミングを使用してコラボレーションを改善し、情報を検証する
- B. 各サポートチームに必要な情報を収集できるようにエージェントをトレーニングする
- C. チケットの使用を重大かつ優先度の高いインシデントに限定する
- D. サービスデスクエージェントによってチケットが作成されるときにデータを検証します
正解：B
解説：
The approach to reduce rework is to train agents to capture the information required by each support team (B).
The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 4.1.3) states: "Training service desk agents to collect comprehensive and accurate ticket data reduces escalation rework by ensuring higher tiers receive sufficient context, minimizing delays and recurring incidents." This empowers first-line support, unlike option A (validation is reactive), option C (restricts ticket use), or option D (swarming is broader but less targeted). The guide notes: "Effective training enhances ticket quality and resolution efficiency." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.1.3 - Service Desk Training and Ticket Management.
質問 # 33
ある組織には、営業、事業運営、品質管理という3つの部門があります。各部門にはそれぞれ独自の責任、報告ライン、権限があり、内部プロセスを独立して管理しています。これはどのような組織構造の例でしょうか？
- A. 部門別
- B. フラット
- C. マトリックス
- D. 機能的
正解：D
解説：
This is an example of a functional organizational structure (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.1.2) describes a functional structure as one where departments are organized by specialized functions (e.g., Sales, Operations, Quality Control), each with distinct responsibilities and independent processes. This structure supports service value system alignment by leveraging expertise but can create silos if not coordinated. Option A (matrix) involves cross-functional reporting; option C (divisional) focuses on product or region; and option D (flat) minimizes hierarchy, none of which match the description. The guide notes this structure's relevance in service management contexts.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.1.2 - Organizational Structures.
質問 # 34
あるユーザーから、会社のウェブサイト経由のトランザクションが非常に遅いというインシデントが報告されました。サービスデスクチームには、この件を調査するためのスキルがありません。この問題は、ウェブサーバーチーム、アプリケーションチーム、インフラストラクチャチーム、パフォーマンス管理チームなど、複数のチームにエスカレーションできます。
このインシデントをエスカレーションするためにサービスデスクが使用する最適なアプローチはどれですか?
- A. 複数の異なるチームの人々を調査に参加させるためにスウォーミングを使用する
- B. 重大インシデントを宣言し、重大インシデント管理手順を開始する
- C. パフォーマンス管理チームにエスカレーションし、必要に応じて別のチームにエスカレーションします。
- D. Webパフォーマンスインシデントを調査するための事前定義された手順に従います
正解：D
解説：
Following a predefined procedurefor investigating web performance incidents ensures astructured and efficient escalation, reducing delays and avoiding confusion about responsibility.
質問 # 35
サービスデザインワークショップでは、開発チームはターゲットユーザーのニーズと状況に合わせてソリューションをカスタマイズすることを目指します。チームにとって、これを実現するための最適なアプローチは何でしょうか？
- A. 最新のテクノロジー機能を活用して、設計されたソリューションの外観と操作性を向上させます。
- B. 顧客の好みについてインタビューする
- C. 設計のすべてのステップに、あらゆるターゲットグループから多くのユーザーを参加させる
- D. 収集したユーザーデータに基づいて現実的なユーザーペルソナを作成する
正解：D
解説：
The best approach is to create realistic user personas based on the gathered user data (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.1.3) states: "User personas, developed from data-driven insights, provide a focused representation of target users, enabling tailored design that aligns with their needs and circumstances." This method ensures practicality without overwhelming the process, unlike option A's broad involvement. Option C is a data-gathering step; option D prioritizes technology over user needs. The guide notes: "Personas enhance service design by guiding decisions throughout the value stream." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.1.3 - User Personas in Service Design.
質問 # 36
大規模組織が複数のシステムを既存のITインフラストラクチャに統合する計画を立てています。効果的な統合を実現するために、組織はどのようなアプローチを検討すべきでしょうか？
- A. 各システムのポイントツーポイント統合の実装
- B. すべての統合に同時に「ビッグバン」アプローチを採用する
- C. 展開順序を事前に決めずに直接統合を選択する
- D. 複数のコンポーネントの統合に増分配信を使用する
正解：D
解説：
The organization should use incremental delivery for the integration of multiple components (C). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support study guide (Section 2.1.3) advocates incremental approaches to manage risk and ensure stability during integration. The 'big bang' approach (A) is risky; point-to-point (B) is complex; and no order (D) lacks structure.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 2.1.3 - Incremental Delivery in Integration.
質問 # 37
ある組織は、別の国のサプライヤーから、同様の労働時間でサービスを取得したいと考えています。
どのソーシングモデルを使用すべきでしょうか?
- A. オフショアリング
- B. インソーシング
- C. ニアショアリング
- D. オンショアリング
正解：C
解説：
Nearshoringinvolves sourcing services from a supplier in anearby countrywithsimilar working hours, facilitating easier communication and collaboration.
質問 # 38
ある慈善団体の社内サービスプロバイダーは、ユーザーや顧客からのすべての問い合わせが合意された時間内に確実に処理されるようにしたいと考えています。記録によると、問い合わせのフローは不均一で、問い合わせ処理チームはある日は処理能力が逼迫し、別の日は処理能力が不足している可能性があります。サービスプロバイダーがすべての問い合わせをタイムリーに処理するための最善の方法は何でしょうか？
- A. 受信クエリの数を制限して、時間どおりに処理できるようにします。
- B. すべてのクエリを遅延なく処理できる能力を向上
- C. 利益を最大化し、ペナルティを最小限に抑えるために、すべての受信クエリを経済的価値に応じて優先順位付けします。
- D. 複数の基準を組み合わせてキューを優先順位付けし、価値を最大化し、リスクを最小化する
正解：D
解説：
The best way is to prioritize queues using a combination of criteria to maximize value and minimize risks (B).
The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support study guide (Section 4.2.3) states: "Prioritization should balance impact, urgency, and value, ensuring efficient resource use and timely resolution, especially in uneven demand scenarios." This approach adapts to fluctuating query volumes, unlike option A which focuses on profit (less relevant for a charity), option C which is costly and may not address root causes, or option D which restricts access. The guide notes: "Dynamic prioritization enhances service desk resilience under variable workloads." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.2.3 - Prioritization in Service Desk Operations.
質問 # 39
内部リソースと外部リソースの両方のスキルと可用性を考慮する必要があるのは次のうちどれですか?
- A. トリアージの優先順位付け
- B. シフトレフトアプローチ
- C. 群れ
- D. 構築 vs 購入
正解：D
解説：
Build vs buyinvolves evaluating the skills and availability of both internal and external resources to decide whether to develop a solution in-house or acquire it from an external provider.
質問 # 40
インシデントが解決されたことを確認する際に、ユーザーが認識する価値の例はどれですか。
- A. 販売時点管理システムを迅速に復旧し、最小限の中断で顧客にサービスを提供できるようにする
- B. 複雑なネットワークシナリオをより深く理解し、新しいナレッジ記事を作成できるようになります。
- C. インシデントが目標SLA時間内に解決され、サービスデスクのリソースを効率的に活用できるようになりました。
- D. 正確で完全なインシデント記録。インシデントのその後の傾向分析を可能にします。
正解：A
解説：
From theuser's perspective,swift restorationof critical services like apoint of sale systemprovides immediate value by minimizing disruption and allowing normal operations to continue.
質問 # 41
ある国際的なeコマース企業が、新しいモバイルショッピングアプリのリリースを計画しています。初期設計段階で、プロジェクトチームは、一貫したユーザーエクスペリエンスを維持しながら、アプリを各地域の顧客の嗜好に合わせるという課題に直面しました。また、スケーラビリティとセキュリティの問題にも対処する必要がありました。この状況を改善するために、どのようなアプローチを取るべきでしょうか？
- A. 顧客とユーザーのフィードバックに基づいたデザイン思考アプローチを採用する
- B. 初期設計を修正するために専門開発者のチームを設立する
- C. グローバル標準設計を実装する
- D. アプリのパフォーマンスとセキュリティ機能に重点を置く
正解：A
解説：
The company should adopt a design thinking approach based on customer and user feedback (C). This method, as outlined in the ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support guide (Section 3.1.3), involves empathizing with users, defining problems, ideating solutions, prototyping, and testing, ensuring the app meets regional preferences while maintaining consistency. It also supports scalability and security by incorporating user needs into the design process. Option A focuses narrowly on technical aspects; option B ignores regional variations; and option D relies solely on expertise without a structured user-centric process.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.1.3 - Design Thinking in Service Creation.
質問 # 42
パスワードのリセットを最適化するために「シフトレフト」アプローチを使用する例はどれですか?
- A. パスワードリセットの回数を減らすために、ユーザーにパスワードを覚えておくか、安全に記録するよう促します。
- B. サービスデスクエージェントにパスワードリセットをサービスリクエストとして分類するようトレーニングする
- C. ユーザーが自動化ツールを使用して自分のパスワードをリセットできるようにする
- D. パスワードリセットリクエストに高い優先度を自動的に割り当てて、より早く解決します。
正解：C
解説：
Allowing users to reset their own passwords using an automated tool (A) is an example of the shift-left approach. The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.3.1) defines shift-left as moving tasks to earlier stages or to the user, enhancing efficiency by reducing service desk workload.
Options B, C, and D do not shift the task to the user or an earlier stage.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.3.1 - Shift-Left Approach.
質問 # 43
ある組織は、期待されるレベルのユーザーサポートを提供することに困難を感じていました。そこで、リレーションシップマネージャーとビジネスアナリストに、ユーザーや顧客が抱えている問題の種類に関する情報を収集するよう依頼しました。また、サポートチームが抱えている運用上の問題も把握したいと考えています。
この情報を提供する可能性が最も高いのはどのプラクティスですか?
- A. 監視とイベント管理
- B. リリース管理
- C. 問題管理
- D. サービスデスク
正解：D
解説：
Theservice deskpractice is the primary point of contact for users and customers, making it the best source for gathering information about both user issues and operational challenges faced by support teams.
質問 # 44
あるテクノロジー企業は、新興市場をターゲットとした戦略的事業拡大を進めています。組織の現在の従業員は、新規市場における革新的な製品の取り扱い経験がありません。この状況を解決するために、組織が採用すべき最善の戦略的アプローチは何でしょうか？
- A. 新興技術の専門知識を持つ新規採用に重点を置き、従業員の総数を増やす
- B. 新しいテクノロジーセグメントの開発を専門ベンダーにアウトソーシングする
- C. 関連する新興技術に関する既存のスタッフを対象としたトレーニングプログラムに投資する
- D. 組織を再編し、新興技術の専門部門を設立する
正解：C
解説：
The best strategic approach is to invest in targeted training programmes for existing staff in relevant emerging technologies (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 3.3.2) states:
"Investing in training leverages existing staff knowledge, aligns competencies with new market needs, and ensures cultural continuity, which is critical during expansion." This is cost-effective and builds internal capability, unlike option A (expensive hiring), option C (relinquishes control), or option D (disruptive restructuring). The guide notes: "Skill development supports the service value system's adaptability." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 3.3.2 - Competency Development.
質問 # 45
サービスデスクでは、最も緊急性の高いタスクを優先的に処理するためにトリアージを実施しています。しかし、優先度の低いリクエストは、誰も対応を開始するまでに長い時間がかかるため、ユーザー満足度の低下につながることがあります。
この問題を管理する最善の方法は何ですか?
- A. バックログに優先度の高いタスクが多数ある場合、リクエストが遅れる可能性があることをユーザーに知らせる
- B. 長時間待機しており、合意されたサービスレベルに違反するリスクがあるリクエストの優先度を上げる
- C. 優先度の高いタスクが多数ある場合でも、優先度の低いリクエストに対応できるように、サービスデスクスタッフを増員する
- D. トリアージではなく先入先出法の優先順位付けを使用して、タスクが要求された順に処理されるようにします。
正解：B
解説：
Increasing the priority of requeststhat have been waiting too long helpsprevent service level breachesand improves user satisfaction without undermining the triage approach for urgent tasks.
質問 # 46
ソフトウェア開発に対するアジャイルアプローチによく含まれるのはどれですか?
- A. 情報モデル
- B. CI/CD
- C. 統合サービス管理ツールセット
- D. 高度な分析
正解：B
解説：
CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery)is often included in anAgile approachto accelerate and automate software development, testing, and deployment.
質問 # 47
サービスは長年利用されていますが、開発やアップデートが行われていません。顧客は、サービスをサポートするアプリケーションに重要な機能が欠けていると感じ、不満を抱いています。
この問題を特定し、改善措置を開始する可能性が最も高いのはどのプラクティスですか?
- A. サービスデスク
- B. サービスの検証とテスト
- C. サービスレベル管理
- D. ナレッジマネジメント
正解：C
解説：
Service level managementfocuses on understanding and capturing customer expectations and experiences, making it the practice most likely toidentify dissatisfactionandinitiate improvement actions.
質問 # 48
ある社内サービスプロバイダーは、インシデント、サービスリクエスト、苦情、そして称賛など、ユーザーからのあらゆる問い合わせに対応する窓口をサービスデスクに一本化しました。サービスデスクのリソースを公平に割り当てるため、すべての受信キューの処理において「先着順」という共通ルールが定められました。ところが、ユーザーから報告されたインシデントの中には、サービスデスクによる処理とトリアージに時間がかかりすぎるものがあることが判明しました。これはインシデント解決の遅延とビジネスへの悪影響につながっています。この状況を改善する最善の方法は何でしょうか？
- A. インシデントとサービスリクエストに別々のサービスデスクを実装する
- B. サービスデスクエージェントの数を増やして、受信したクエリをより速く処理します。
- C. 受信したクエリを、その種類と緊急度に基づいて優先順位付けします。
- D. タイムリーな処理を確実にするために、ユーザーには事前に十分な余裕を持ってクエリを送信することを推奨します。
正解：C
解説：
The best way to improve the situation is to prioritize incoming queries based on their type and associated urgency (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support documentation (Section 4.2.3) states:
"Prioritization based on impact and urgency ensures that the most critical incidents are addressed promptly, optimizing resource use and minimizing business impact." The "first in, first out" rule fails when high-impact incidents are delayed, and this approach adjusts resource allocation dynamically. Option A increases costs without addressing prioritization; option C adds complexity; and option D shifts responsibility to users. The guide emphasizes: "Effective prioritization is a key practice in managing demand and ensuring service continuity." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.2.3 - Prioritization in Service Desk Operations.
質問 # 49
システム内のさまざまなレベルを理解し、サービスを設計する際に複数のシステムが調整され統合されていることを確認することに焦点を当てた概念はどれですか?
- A. 統合とデータ共有
- B. 顧客志向
- C. ロボティックプロセスオートメーション
- D. ここ/CD
正解：A
解説：
Integration and data sharingfocus onaligning and unifying multiple systemsto ensure smooth, cohesive service design and delivery.
質問 # 50
組織は、「後入先出」方式で作業の優先順位を決定します。
次に実行する必要がある作業項目はどれですか?
- A. 昨日11:00に記録された項目
- B. 本日 09:00 に記録された項目
- C. 昨日9:00に記録された項目
- D. 本日11:00に記録された項目
正解：D
解説：
In alast-in, first-outapproach, themost recently loggedwork item is actioned next, which is the item loggedtoday at 11:00.
質問 # 51
あるソフトウェア開発会社は、新規サービス開発のためのバリューストリームを構築することで、サービス提供の改善を目指しています。同社は、サービス提供のスピードと品質のバランスを取ることを目指しています。この目標を達成するために、バリューストリームをどのように構築すべきでしょうか？
- A. 包括的で複雑なシミュレーションを使用してワークフローをテストします
- B. サービス作成に関わる各チームの個別のバリューストリームを定義し、最適化する
- C. ワークフローにフィードバックループとエスカレーションメカニズムを統合する
- D. サービスの品質とコストの変動を可能にする
正解：C
解説：
The company should integrate feedback loops and escalation mechanisms in the workflow (B). The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support study guide (Section 2.2.2) explains that effective value stream design requires iterative feedback to ensure quality while maintaining speed, and escalation mechanisms to address issues promptly. This approach allows for continuous improvement and adjustment during service creation, balancing the trade-off between rapid delivery and high standards. Option A creates silos, reducing coordination; option C compromises consistency; and option D, while useful, is a testing method rather than a structural solution. The guide stresses that feedback loops, such as user testing or peer reviews, are essential for optimizing value streams.
Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 2.2.2 - Feedback Loops in Value Stream Design.
質問 # 52
ある組織は、テスト範囲に含まれるテストレベルとテストタイプを定義するために、テスト戦略を策定しています。過去、この組織は特定のアプリケーションのリリース後にサービス中断を経験しました。これらの中断は、そのアプリケーションが他のアプリケーションにエラーを発生させていたために発生していました。
この弱点に対処するために、組織はどのテスト レベルに重点を置く必要がありますか?
- A. システム
- B. 承認
- C. 統合
- D. ユニット
正解：C
解説：
Integration testingfocuses on verifying how different applications and components work together, helping to identify and prevent errors that occur when the new application affects other systems.
質問 # 53
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