[2024年04月]更新のITIL ITIL-4-Transition日本語試験練習テスト問題
更新された認定試験ITIL-4-Transition日本語問題集で練習テスト問題
質問 # 12
破壊的なイベントがデジタル製品に影響を与えた場合に、組織がビジネス サービスを提供し続ける能力を考慮する高速 IT の目標はどれですか?
- A. 回復力のある操作
- B. 価値のある投資
- C. 適合保証
- D. 迅速な開発
正解：A
解説：
Explanation
Resilient operations is the high velocity IT objective that considers an organization's ability to continue providing business services when disruptive events affect its digital products. Resilient operations ensure the availability, reliability, and performance of the digital products and services, as well as the ability to recover quickly from failures and incidents. Resilient operations also involve proactive practices such as technical debt management, chaos engineering, and site reliability engineering, which aim to improve the quality and resilience of the digital solutions. References:
ITIL 4 High-velocity IT (HVIT) - Your companion to the ITIL 4 Managing Professional HVIT certification, Chapter 7: Ensuring resilient operations ITIL 4 Specialist: High-Velocity IT Training, Course Outline, Module 2: The digital product lifecycle
質問 # 13
従来の金融システムでは、規制要件を満たすために、ユーザーはトランザクションの日時を手動で入力する必要があります。最近の内部監査では、これらのフィールドが空白であることが多いことが示されています。
コンプライアンスを改善できる効果的なコントロールはどれですか?
1. トランザクションが入力されたときに現在の日時を自動的に追加するようにアプリケーションを変更します。
2. トランザクションの時間と日付の重要性をユーザーに思い出させるためのコミュニケーション計画を確立する
3. 目標カスケードを作成して、すべてのスタッフが会社の目標を達成する上での自分の役割を理解できるようにする
4. 非準拠記録を示すレポートを作成し、是正措置を講じる
- A. 1 と 4
- B. 2 と 3
- C. 3 と 4
- D. 1 と 2
正解：A
解説：
Explanation
According to ITIL 4, an effective control environment is one that ensures that the organization's objectives are achieved in a reliable and compliant manner1. Effective controls are the mechanisms that prevent, detect, or correct errors, fraud, or non-compliance in the organization's processes and activities2. Some of the characteristics of effective controls are that they are aligned with the organization's goals, policies, and standards, they are proportionate to the level of risk, they are consistent and transparent, they are regularly monitored and reviewed, and they are responsive to changes and improvements3.
In the scenario given, the legacy financial system requires the user to manually enter the time and date of the transaction to meet regulatory requirements, but these fields are often blank. This indicates a lack of compliance and accuracy in the financial reporting process, which could expose the organization to legal, financial, or reputational risks. Therefore, some effective controls that could improve compliance are:
Modify the application to automatically add the current time and date when transaction is entered. This is a preventive control that reduces the risk of human error or omission by ensuring that the required information is always captured and recorded in the system. This control also enhances the efficiency and reliability of the process by eliminating the need for manual input.
Create a report showing non-compliant records and take action to correct. This is a detective and corrective control that identifies and resolves any instances of non-compliance or inaccuracy in the financial records. This control also provides feedback and evidence for the performance and effectiveness of the process and the controls.
The other options are not effective controls for improving compliance in this scenario because they do not directly address the root cause of the problem or provide a specific solution. Establishing a communication plan to remind users of the importance of time and date on transactions is a good practice, but it does not guarantee that the users will follow the instructions or comply with the requirements. Developing a goals cascade soall staff know their role in achieving company goals is a strategic activity, but it does not specify how the financial reporting process or the legacy system will be improved or controlled. Therefore, the best answer is D. 1 and 4. References:
1: ITIL 4 Managing Professional: Transition Module | Axelos
2: ITIL 4 Managing Professional Transition Course Online - Simplilearn
3: ITIL 4 MP Transition: a transformed framework | Axelos
4: Internal Controls for Better Compliance | Reducing Risk
5: Internal Controls: The Definitive Guide for Risk and Compliance Professionals - RiskOptics
6: How to Establish an Effective Control Environment
質問 # 14
複数のチームが機能横断的な働き方に移行することに主に関係する概念はどれですか?
- A. 組織構造
- B. 積極的なコミュニケーションの価値
- C. 顧客志向の考え方に取り組む
- D. 従業員満足度測定
正解：A
解説：
Explanation
Organizational structure is the concept that is primarily concerned with multiple teams moving to a cross-functional way of working. Cross-functional teams are teams that consist of members from different functional areas or domains, such as development, testing, operations, marketing, etc. Cross-functional teams can help organizations achieve better collaboration, innovation, and customer satisfaction, as well as faster delivery and feedback. However, cross-functional teams also require changes in the organizational structure, such as breaking down silos, flattening hierarchies, and empowering teams to self-organize and make decisions. ITIL 4 encourages an integrated approach that combines best practices across all ways of working, such as Agile, DevOps, and Lean. These methodologies keep rules simple, allowing teams toadapt based on the situation, focus on good outcomes for the customer, and learn from failure. ITIL 4 also explores the four main types of organizational structures: functional, divisional, matrix, and flat. Each type has its own advantages and disadvantages, and organizations can choose the best fit for their context and goals.
References:
Using ITIL's concepts: four organizational structures | Axelos
What ITIL 4 means for you and your team - Atlassian
Cross-Functional Teams Definition & Advantages - KnowledgeHut
How to Build a Cross-Functional Team | The Workstream - Atlassian
質問 # 15
多くのスタッフを抱える大手サービス プロバイダーは、顧客と関係を築き、10 年間の契約に合意しました。両組織は自由に情報を共有し、要求に応えてきました。
関係を維持する上で脅威になる可能性が最も高いのはどれですか?
- A. 顧客に影響を与えるサービス プロバイダーのアクションを説明していない
- B. コミュニケーションをタイムリーに処理できない
- C. サービス提供者と顧客スタッフの変更
- D. 顧客とサービス プロバイダー間の対話のスケジューリング
正解：A
解説：
Explanation
The correct answer is C because failing to explain service provider actions that impact the customer can erode the trust and transparency that are essential for maintaining a long-term relationship. If the service provider does not communicate the reasons and consequences of their actions, the customer may feel ignored, misled, or dissatisfied. This can lead to conflicts, complaints, or even termination of the contract.
The other options are not as likely to be a threat to the relationship as option C. Scheduling interactions between customer and service provider (option A) can help to ensureregular communication and feedback, which can enhance the relationship. Changes in service provider and customer staff (option B) can be managed by ensuring a smooth handover and orientation process, which can also provide opportunities for building rapport and understanding. Failing to deal with communication in a timely fashion (option D) can cause delays and frustration, but it can be resolved by improving the communication channels and protocols, and by apologizing and explaining the reasons for the delay.
References:
ITIL 4 Managing Professional Transition Module Sample Paper - English, Question 1, Page 5 ITIL 4 Managing Professional: Transition Module | Axelos, Section "What is the ITIL 4 Managing Professional Transition Module?", Paragraph 3 ITIL 4 Managing Professional Transition Course Online - Simplilearn, Section "Course Overview", Paragraph 2
質問 # 16
組織の顧客はこれまで、そのサービスの機能とパフォーマンスに満足してきました。しかし最近、組織はサービスのパフォーマンスと、販売やカスタマーサポートなどの分野の両方について苦情を受けるようになりました。組織はこれらの苦情に対処するために必要な情報を収集するにはどうすればよいでしょうか?
- A. 顧客サービスのパフォーマンス指標を収集し、SLA にマッピングする
- B. サービス対話後の満足度調査の実施
- C. カスタマー エクスペリエンスとサービス レベルの指標を収集する
- D. サービス レビューからのフィードバックを使用して価値の実現を評価します
正解：C
質問 # 17
組織の運用モデルとして機能するのはどれですか?
- A. サービスバリューチェーン
- B. 継続的改善
- C. サービス管理の 4 つの側面
- D. ITIL の指針となる原則
正解：A
質問 # 18
従来の金融システムでは、規制要件を満たすために、ユーザーはトランザクションの日時を手動で入力する必要があります。最近の内部監査では、これらのフィールドが空白であることが多いことが示されています。
コンプライアンスを改善できる効果的なコントロールはどれですか?
1. トランザクションが入力されたときに現在の日時を自動的に追加するようにアプリケーションを変更します。
2. トランザクションの時間と日付の重要性をユーザーに思い出させるためのコミュニケーション計画を確立する
3. 目標カスケードを作成して、すべてのスタッフが会社の目標を達成する上での自分の役割を理解できるようにする
4. 非準拠記録を示すレポートを作成し、是正措置を講じる
- A. 2 と 3
- B. 1 と 2
- C. 3 と 4
- D. 1 と 4
正解：C
質問 # 19
組織は、不必要な作業の量を減らして効率を高めたいと考えています。どのアプローチが最も役立つでしょうか?
- A. リーンOK
- B. 安全文化
- C. サイト信頼性エンジニアリング
- D. DevOps
正解：A
質問 # 20
サービス プロバイダーは、サービスとその提供方法の大幅な変更を計画しています。このプロジェクトには、スタッフの働き方に対する多くの変更が含まれる予定です。サービス プロバイダーは、これらの変更に対する抵抗を予想しており、慎重な方法で通信を管理したいと考えています。最も適切なアプローチはどれですか?
- A. 影響を受けるすべてのスタッフに迅速に対応できるように、フィードバックの伝達と受信の両方にインスタント メッセージングを使用します。
- B. コミュニケーション方法を組み合わせて使用し、受け取ったフィードバックは公開フォーラムでオープンに共有して可視性を高めます。
- C. 影響を受けるスタッフに電子メールを送信し、透明性を促進するために可能な限り詳細が含まれていることを確認します。
- D. 通信方法を組み合わせて使用し、必要に応じて匿名性を維持できるフィードバック メカニズムが組み込まれていることを確認します。
正解：D
質問 # 21
サービス価値体系の要素はどれですか?
- A. 結果、有用性、保証
- B. 顧客価値、ステークホルダー価値、組織
- C. ガバナンス、サービス バリュー チェーン、プラクティス
- D. サービス提供、サービス消費、サービス関係管理
正解：C
質問 # 22
サービス価値体系の要素はどれですか?
- A. 結果、有用性、保証
- B. 顧客価値、ステークホルダー価値、組織
- C. ガバナンス、サービス バリュー チェーン、プラクティス
- D. サービス提供、サービス消費、サービス関係管理
正解：C
解説：
Explanation
The service value system is a model that describes how all the components and activities of an organization work together as a system to enable value creation. The service value system consists of five elements:
governance, service value chain, practices, guiding principles, and continual improvement. Governance is the means by which an organization is directed and controlled. It ensures that the organization's strategy, policies, and objectives are aligned with the value proposition and the stakeholder needs. Service value chain is a set of interconnected activities that an organization performs to deliver a valuable product or service to its consumers and to facilitate value realization. Practices are sets of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective. Practices include processes, roles, tools, techniques, and methods that enable the organization to carry out its work effectively and efficiently. The other two elements of the service value system are guiding principles and continual improvement, which are not part of the answer options.
References:
The ITIL 4 Service Value System Explained - ITSM.tools
Service Value System in ITIL 4 Explained | Sprintzeal
質問 # 23
組織は、スタッフのニーズと期待を評価するための調査を計画しています。
これは何の例ですか？
- A. 従業員満足度管理
- B. 統合とデータ共有
- C. 顧客志向
- D. CI/CD
正解：A
質問 # 24
ソフトウェア開発チームは、多くの新しいアプリケーションとサービスを開発する予定です。これを達成するには、さまざまな実践からの貢献が必要です。これらの活動をどのように組み合わせる必要がありますか?
- A. 「サプライヤー管理」慣行からのガイダンスを使用して、業務は相互にサプライヤーとして機能する必要があります。
- B. ソフトウェア開発マネージャーは、すべての実践の要件を定義し、それらがサービス全体に確実に貢献するようにする必要があります。
- C. バリュー ストリームは、必要なすべての実践からの活動を含むように設計される必要があります。
- D. 各プラクティスは、生成する出力と、成功するために必要な入力を定義する必要があります。
正解：C
質問 # 25
Web ホスティング プロバイダーは、サービス サポートに「シフト レフト」アプローチをさらに適用することを決定しました。プロバイダーは、ユーザーがビデオ チュートリアルや、インスタント メッセージングやソーシャル ネットワークを介したコミュニケーションを好むことを知っています。
ユーザーがサポートにアクセスする方法を拡張し、ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、サービス プロバイダーは何を使用する必要がありますか?
- A. ベネフィット依存ネットワーク
- B. サービスの相互作用方法
- C. オムニチャネル管理
- D. サービスレベル管理
正解：C
解説：
Explanation
Omnichannel management is the practice of providing a consistent and integrated user experience across multiple channels of communication, such as phone, email, web, chat, video, social media, etc. Omnichannel management enables users to access support through their preferred channel and switch between channels seamlessly. Omnichannel management also allows the service provider to collect and analyze user feedback and behavior data from different channels to improve the service quality and user satisfaction. A web hosting provider that wants to apply more of a 'shift left' approach to service support should use omnichannel management to expand how users access support and improve the user experience. By offering video tutorials, instant messaging, and social networks as additional channels of support, the service provider can empower users to solve simple problems independently, reduce the workload of the service desk, and enhance the user engagement and loyalty. References:
ITIL 4 High-velocity IT (HVIT) - Your companion to the ITIL 4 Managing Professional HVIT certification, Chapter 8: Co-creating value with users and customers ITIL 4 Specialist: High-Velocity IT Training, Course Outline, Module 3: Working with customers and stakeholders in the digital world A guide to understanding the shift left approach - LogRocket Blog
質問 # 26
計画とリスクの関係を最もよく表しているのはどれですか?
- A. 計画は高レベルの機能であり、リスク管理は戦術的な活動です
- B. リスク管理は、専任のリスク管理者の独占的な領域です
- C. 計画は何を達成する必要があるかに焦点を当て、リスク管理は作業の実行方法の一部です
- D. 計画は常にリスクとその軽減方法を考慮する必要があります
正解：D
解説：
Explanation
The correct answer is B because planning is the process of defining and organizing the activities and resources needed to achieve the objectives of a service or product. Planning should always consider the risks that may affect the delivery of value, and how to mitigate them. Risk management is the practice of identifying, analyzing, evaluating, and treating uncertainties that could prevent the achievement of goals or objectives.
Risk management is an integral part of planning, as well as other service management practices, such as governance, continual improvement, and change control.
The other options are not correct because they do not describe the relationship between planning and risk accurately. Option A is wrong because planning and risk management are both strategic and tactical functions, depending on the scope and level of detail. Option C is wrong because planning does not only focus on what needs to be accomplished, but also how, when, who, and why. Risk management is not just part of how work is to be performed, but also why and what. Option D is wrong because risk management is not the exclusive domain of dedicated risk managers, but a shared responsibility of all stakeholders involved in service management.
References:
ITIL 4 Managing Professional Transition Module Sample Paper - English, Question 2, Page 5 ITIL 4 Managing Professional: Transition Module | Axelos, Section "What is the ITIL 4 Managing Professional Transition Module?", Paragraph 3 ITIL 4 Managing Professional Transition Course Online - Simplilearn, Section "Course Overview", Paragraph 2
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.1, Page 54
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.2, Page 55
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.3, Page 56
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.4, Page 57
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.5, Page 58
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.6, Page 59
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.7, Page 60
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.8, Page 61
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.9, Page 62
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.10, Page 63
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.11, Page 64
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.12, Page 65
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.13, Page 66
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.14, Page 67
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.15, Page 68
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.16, Page 69
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.17, Page 70
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.18, Page 71
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.19, Page 72
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.20, Page 73
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.21, Page 74
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.22, Page 75
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.23, Page 76
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.24, Page 77
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.25, Page 78
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.26, Page 79
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.27, Page 80
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.28, Page 81
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.29, Page 82
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.30, Page 83
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.31, Page 84
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.32, Page 85
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.33, Page 86
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.34, Page 87
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.35, Page 88
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.36, Page 89
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.37, Page 90
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.38, Page 91
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.39, Page 92
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.40, Page 93
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.41, Page 94
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.42, Page 95
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.43, Page 96
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.44, Page 97
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.45, Page 98
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.46, Page 99
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.47, Page 100
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.48, Page 101
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.49, Page 102
[ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition], Chapter 4, Section 4.2.50,
質問 # 27
顧客はサービスを終了し、サービスプロバイダーとのサービス契約を終了しました。サービスプロバイダーは引き続き他のサービスを顧客に提供します。サービスプロバイダーは、サービスをオフボードする計画にどれを含めるべきですか?
- A. サービスの未払いの支払いを特定してリクエストする
- B. サービスの利用方法に関するユーザー向けのトレーニングスケジュールの作成
- C. すべてのサービスに対するユーザーのアクセス権が確実に取り消されるようにする
- D. サービスデスクへの問い合わせ方法をユーザーに提供するため
正解：A
質問 # 28
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