試験コード： CRT-261
試験名称： Certification Preparation for Service Cloud Consultant
認証ベンダー： Salesforce
対応認証： Salesforce Service Cloud Consultant

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Salesforce CRT-261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 2	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 3	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 4	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
トピック 5	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
トピック 6	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 7	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 8	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 9	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 10	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
トピック 11	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 12	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 13	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 14	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 15	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 16	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 17	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 18	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 19	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 20	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 21	Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
トピック 22	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 23	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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