試験コード： ADX261
試験名称： Administer and Maintain Service Cloud
認証ベンダー： Salesforce
対応認証： Certified Service Cloud Consultant

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Salesforce ADX261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Service Cloud Solution Design: It delves into assessing customer requirements to determine limitations, and design trade-offs for the service agent experience and interaction channels. The topic also discusses data security and compliance requirements.
トピック 2	Knowledge Management: It explains Knowledge article lifecycle, Knowledge-Centered Support (KCS), and best practices as well as determining how to configure Knowledge.
トピック 3	Industry Knowledge: It explains the factors that influence KPIs and key Contact Center metrics. Moreover, it discusses risks, benefits, and business challenges. Lastly, it focuses on industry standards and general capabilities.
トピック 4	Contact Center Analytics: The topic discusses develop reports and dashboards in Salesforce.
トピック 5	Implementation Strategies: This topic deals with participating in a successful consulting engagement, recommending suitable deployment and training strategies, and explaining considerations and implications for data migration, data governance, data quality, and large data volumes.
トピック 6	Intake and Interaction Channels: It discusses recommending the suitable approach to intake channels and their design. The topic also discusses the use cases and functionality for proposed interaction channels. Lastly, it delves into design considerations and best practices.
トピック 7	Case Management: Discussion of different capabilities of Service Cloud automation. Explaining how to configure service entitlements, milestones, assets, business hours, and service-level agreements in Service Cloud. It also explains case deflection strategies and case management solution from creation to closure.

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/adx261-administer-and-maintain-service-cloud

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